本版漫画 任山葳

　　近几年，随着人们生活观念的改变，家政服务已越来越被城镇居民所接受。钟点工、月嫂、住家保姆……越来越多的家政需求，极大催生了家政服务业的发展。

　　笔者从市场监管局获悉，截至３月底，全市登记注册的经营范围包涵“家政服务”的各类市场主体共有２２２６家，而其中２０１０年１月１日之后注册的就有１３７３家，占了６１．７％。

　　申请注册家政服务企业无需前置审批，往往一个小间、一部电话就能搞定，导致家政服务业主体资质良莠不齐。再加上一些家政公司片面追求经济效益，由此造成家政行业管理不规范、服务参差不齐、收费乱等问题。从市１２３１５中心数据分析来看，近三年，我市家政服务方面的年投诉数量基本持平，每年约４０件上下，纠纷焦点包括家政卡“卡”人、临时涨价、半途走人等。

　　通讯员 张淑蓉　曹小琴

　　家政服务卡———办卡容易用卡“烦”

　　蔡先生家原住江北万达附近，去年年初他在附近一家政点办了一张９００元的家政卡，约定按每小时１８元计算，一共５０个小时。去年下半年，蔡先生家搬到了慈城新城，当他打电话联系对方要求上门服务时，对方马上拒绝了，理由是蔡先生现在所住的地址，不在服务范围内，如果要上门服务，费用就要从每小时１８元涨到２５元，而且还要保证家政服务的时间在５个小时以上。当蔡先生认为不合理要求办理退卡，对方表示同意，但要求以每小时２５元重新计算以前已消费的部分费用。

　　沈女士于去年１月在一家政公司办了一张１０００元的家政服务卡，有效期是一年。今年年初，眼看有效期将到，而卡里还剩下１９０元钱，沈女士就想找个钟点工把家里好好打扫打扫，便打电话去约。可没想到，不是家政公司派不出人，就是时间上和她有冲突，最终只好作罢。２月底，沈女士拿着过期的卡到家政公司，想通过再充值延用，遭到家政公司拒绝。

　　而海曙的丁女士碰到的则是变相涨价。“前面几次，家政公司都及时安排人员上门服务，可今年过年期间，却称用家政卡，每次上门服务需另外支付２０元路费。”

　　保姆月嫂———价格说涨就涨，人说走就走

　　忻女士在预产期前半年就开始物色月嫂，在一家家政服务公司举办的月嫂见面会上，忻女士与公司约定：先作初步挑选，待面试确定后再签合同，并言明享受８８折优惠。忻女士当场支付了定金，并初步挑选了８个，其中６个收费９８００元，２个８９００元。

　　此后，忻女士一直等着家政公司安排月嫂面试，其间经多次催促，终于在预产期前２个月时，家政公司安排了三个人面试，结果忻女士发现三人之中只有一个是她当初预选的，而其收费价格也从９８００元涨到了１１８００元。几经协商，家政公司同意以原来９８００元的价格给忻女士推荐她原先预选的老乡，可当得知忻女士已在见面会上付过定金，可享受８８折优惠时又反悔了。家政公司坚持说要么按照９８００元不打折，要么就按照１１８００元价格再打８８折。后来，忻女士仔细看了自己初选的８个人的资料，发现其中有４个都涨了身价，两个涨到了９８００元，还有两个更涨至１１８００元。

　　“保姆随时随地就撂挑子不干。你知道这一年家里换了多少个保姆？８个！”赵女士打电话投诉时，一肚子苦水。原来自去年女儿出生后，赵女士家中保姆就如走马灯一样换个不停。长则两三个月，短则十多天，辞工理由多种多样：家里老人生病、孩子上学没人接送、自己身体出状况等等。

　　在接到的投诉中，因保姆月嫂中途走人而造成的纠纷还真不少。消费者李女士雇了一位保姆，合同约定服务期为一年，但刚服务两个月，保姆以家中有事为由中途离开。杨先生亲自在海曙区一家政公司挑了一名月嫂，当时觉得这个月嫂着装干净、做事也利落，而且从事月嫂行业好多年，经验比较丰富，便当场签了合同。可没想到，这个月嫂上门后只做了一天就说身体不适不做了，接着家政公司又派了一个月嫂去，１１天后又不做了，随后又接连换了两个。由于双方签订合同时，并没有规定不能中途换人，家政公司承认频繁更换有过错，但对杨先生提出的退费赔偿要求予以拒绝。

　　服务资质———“星级”、“高级”公司说了算

　　梁女士是一名高级白领，由于工作忙，想找一名经验丰富、能住家做饭的“高级”保姆，做做家务，并给孩子合理地安排三餐。在海曙区一家保姆中介所，负责人称其拥有的家政人员分一级、二级、三级、星级和金牌五个等级，不过星级保姆人数少，价格也不低，月工资４５００元。

　　双方谈妥后，梁女士支付了７５０元服务费就等着这位“星级”保姆上门。几天后，保姆上岗，可梁女士发现中介所并未按照合同要求给保姆购买保险和体检，而且这位“星级”保姆连最常用的营养餐都不会配置。再一细问，才知道该保姆虽然做了好多年保姆，但主要是做家务，经过简单的十几天培训就被评了星级。

　　邵先生则是为自己六个月大的孩子找育婴师时遭遇“货不对板”。“当时公司承诺提供的高级育婴师，保证有经验、有资格证书”，可是上班没几天，邵先生就发现她动作生疏，一问根本没有资格证书。此后近两个月内，公司先后为邵先生更换了３个育婴师。“全都没有资格证书，而且没有经验，根本就是普通的保姆。”

　　■消保委支招

　　签订合同

　　并尽量细化违约责任

　　价格混乱，想涨就涨；标准不一，服务能力全凭嘴说；人员管理难，可以说走就走……说起家政服务行业的弊端，消费者大倒苦水。

　　“目前各地也有制定出台家庭服务行业标准，但大多都是由家庭服务行业协会制定，仅仅是行业自律标准，并没有强制性，因此对整体行业的约束力并不强。”据有关业内人士分析，目前宁波家政从业人员中有相当大比例均来自外省，因这些人员流动性强，与家政服务公司之间大多也是松散的中介合作模式，打工一方想着试试手，看看行情；而公司一方想着既然不确定，何必花力气对其进行培训，于是往往都是人来了就上班，至多找个熟练工帮带几次。“如此一来，人员的稳定性及服务质量就可想而知了。”

　　家政服务鱼目混珠，笔者特意从市消保委讨教五招提醒消费者防患于未然。

　　第一，务必明确经营主体资格，找正规的家政服务公司。切勿贪图便宜随便找无照家政公司或是私约服务，因为一旦出现纠纷，对方很可能一走了之，让你投诉无门。

　　第二，对于服务人员的素质要求不能以“星级”、“高级”等简单表述，要尽量根据自己的要求细化保姆的工作职责，并约定做不到可要求退换或退款。

　　第三，务必签订书面合同或协议，除了明确约定服务的时间、内容、价格等，还应对对方可能出现的临时提价、提前走人、财物损失等情况作特别约定。如书面约定“节假日不得提价”、“一方不能继续履行合约的，须提前×天通知，并给付×天工资作违约赔偿”，“因服务人员过失造成雇主财物损坏的，按市价赔偿”等。对于家政服务公司提供的格式合同，在签订之前应仔细阅读，特别留意是否有不平等条款和免责条款，并尽可能按以上要点协商予以调整或细化明确。

　　第四，办理预先缴付形式的家政卡或是优惠服务卡的，一定要事先明确有无“使用年限、节假日限用或提价、单次最低消费金额”等其他条件限制，如果没有使用限制，最好在合同中有明确表述并约定相关违约责任。为防经营者以“没有工作人员”为借口无限期推诿，最好明确“预约×次不提供服务的，视同违约，消费者可要求全额退还卡内金额”。另外，一次性办卡金额不宜过大，以防对方“关门走人”。

　　第五，索要并保存好发票、协议等凭证，一旦产生纠纷，以作维权依据。