近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向１２３０６反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。

　　（６月４日《兰州晨报》） 

　　在实名购票的模式下，“凭身份证退票和改签”并不存在技术上的障碍，甚或可以说是举手之劳。既然购票可以凭身份证，那么退票和改签应对等参照；丢失火车票属于特殊情况，也属于票务应急和铁路服务的应有之义。

　　旅客确实存在过错，铁路部门可以规定退票、改签的手续费用由旅客承担，却不能因此而拒绝旅客凭身份证退票和改签。一纸规定就堵死了“凭身份证退票和改签”的路子，这不是霸王条款又是什么？

　　所有的霸王条款都有一个共性，那便是单方权利强化下的失衡，并缺乏权利博弈平台，使得强弱分明的状况难以改变。铁路部门属于公共服务机构，本应以“服务社会”为目标，却因为垄断而滋生种种傲慢，方便自己有余而服务大众不足。铁路服务始终改进不足，原因有两个方面：

　　一是垄断行业固有的“我的地盘我作主”生态使然。由于缺乏强有力的竞争对手，在“只此一家，别无分店”的垄断优势下，整个行业的自我改进和提升的动力严重不足。

　　二是制度建设不力，权利保护体系不健全。尤其是消费者保护的法律法规，存在着执行难、落实难和操作难的天然短板，使消费者难以向霸王条款说不。以“凭身份证不能退票和改签”为例，铁路部门能以“规定”拒之，皆在于法律未能为乘客提供明确的路径支持，而维权的成本太高又容易导致消费者集体失语，从而对霸王条款形成了变相的纵容。

　　霸王条款大行其道，解决的出路要对症下药，须既着眼于治标又力求于治本。治标之法，应开展相关的整治行为，依法取缔不合理的规定，从保护乘客利益入手，着力整肃整个运营秩序。同时，应当建立更为畅通有效的权利维护渠道，让处于弱势的消费者权益得到补强。治本之法，在于看到垄断在自我改进上的天然惰性，破除其垄断地位，让其在市场的充分竞争中产生危机意识。

　　霸王条款破坏公平，让霸王条款作古，是考验改革成效的一把标尺。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”无论是法律的制定、机构的设立、规则的审查和违法行为的处罚，都需要政府在其间扮演主体，担起首要责任。

　　堂吉伟德