1月20日，宁波网络民生服务平台———民生e点通问效年终榜单出炉。在2014年度，宁波市公安局、鄞州区、市教育局、市规划局、市人社局在综合排名中位列前五名。

　　日前，小e兵分五路，采访了上述单位和地区的网络问效值守团队，与您分享明星值守团队们是怎样炼成的。

　　●市公安局

　　排名第一有秘诀

　　一个平台四项制度

　　我们把民生ｅ点通网络问效平台当作市公安局开设在网络上的服务窗口，随时欢迎市民朋友来这里办理网上业务。———宁波市公安局问效值守团队 

　　“问效平台是我们的网上服务窗口”

　　１月２８日下午，小ｅ见到了宁波市公安局问效平台的值守员们：市公安局行政审批处处长徐警官、宋警官，还有两名网络值守员。

　　徐处长介绍了每天工作的３个流程：

　　第一，专职人员从网络问效平台上受理帖子；

　　第二，分发给各个县（市）区公安部门，并要求其在一定时限内回复；

　　第三，在意见反馈之后，提出针对性的解决方案，并以官方账号回复。

　　“我们行政审批处是公安机关的一个窗口服务机构。网络问效平台则是公安部门这些服务窗口在网络上的一个延伸。我们随时欢迎市民朋友来这里办理网上业务。”徐处长说。

　　自主开发平台

　　值守工作井然有序

　　为了进一步提高网络问效工作水平，市公安局自主开发了一套统一管理平台，使得这一系列的工作变得井然有序。

　　这个平台解决了和其他平台的有效衔接。通过打通网络，数据交流，利用这个平台，值守员可以将多个平台上的帖子汇总到一个平台上面进行处理，处理完毕后，回复又会分流到各个相应的平台，大大节约了人力，提升了网络问效工作的效率和准确度。

　　工作制度化

　　确保每个问题落到实处

　　为了保证每一个网友的问题都能够落到实处，公安部门还花大力气将网络问效这项工作规范化、制度化。

　　首先，制定《宁波市公安系统网络问效的管理办法》，从制度层面对于组织架构、岗位责任、时效性要求、联络传达、办理质量等多方面做了明确规定；

　　其次，规范联络方式，从电话发展成依托ＱＱ群、微信的方式及时沟通再到统一管理的平台，运维技术、措施不断改进提高。

　　再次，及时编撰形成如《宁波网络民意舆情摘编》等文件材料，报送局领导并抄告给相关工作单位。局领导还会视情况进行批示办理。

　　最后，明确奖惩制度。

　　中国宁波网民生e点通 

　　傅钟中 陈结生 

　　●鄞州区

　　日均8帖

　　帖子大户时刻“与网友同在”

　　希望一天能有48小时，多站在网友角度思考问题，时刻做到“与网友同在”。———鄞州区问效值守团队 

　　处理帖子有3个流程

　　２月３日下午，小ｅ见到了鄞州区问效工作的值守员们。鄞州区公共事务受理中心专门配备了杨莉萍、楼烧冬两位工作人员处理网友在民生ｅ点通的咨询、投诉等。

　　杨莉萍介绍了接帖工作的３个流程：

　　第一，对帖子初步甄别，判断是否属鄞州区政府职能范围内，并进行初步处理；

　　第二，对于简单咨询的案件，第一时间咨询部门或者查询知识库进行处理；涉及疑难问题或投诉案件，则根据各部门职能进行转办；

　　第三，将部门答复意见，在审核后公开答复网友。

　　“２０１４年，鄞州区平均每天接帖有８件左右。很多帖子需要我们协调多部门进行答复。”杨莉萍说。

　　“多站在网友角度思考问题”

　　杨莉萍说，她一直提醒自己要多站在网友的角度思考问题。

　　自从接手了民生ｅ点通网络值守员工作后，长假综合征在杨莉萍身上体现得更为明显。

　　“每到周一，假日回来，就是我们的‘大难’日。我们往往会提早上班，打开待办任务栏处理一整页的网友帖子。我们此时最希望一天能有４８个小时，我们会投入所有的精力处理帖子。”杨莉萍告诉小ｅ。

　　为了减轻节后压力，她们一般会利用休息时间提前浏览帖文，初步判定帖子属于哪个部门，该如何处理。杨莉萍笑着说：“去年婚假，因为没有特意跟民生ｅ点通的值守员提起，那时我虽在蜜月，但还是会和他讨论帖子问题，老公还嘲笑我是个‘工作狂’。”

　　“希望网友帖中能一事一议”

　　两位网络值守员都对广大网友提出了感谢。杨莉萍说：“我们会不断改进，时刻做到‘与网友同在’。”

　　杨莉萍也建议广大网友，为更好地处理问题，希望网友们能够一事一议，能够在帖文中客观、详细地进行阐述，以便部门处理。

　　中国宁波网民生e点通 

　　张璐 赵铭琦 

　　●市教育局

　　最快2小时答复 75件当天作答

　　回复要讲究时效，回复用词必须要亲民，为网民解忧。———市教育局问效值守团队 

　　建立有效网络民生服务机制

　　２月３日下午，小ｅ见到了宁波市教育局问效平台的３位值守员：市教育局宣德处主任科员陆灵刚，以及两位网络值守员。

　　陆灵刚告诉小ｅ，教育局配备了专职的工作人员，保证全天８小时有人值守，周末重大事件有人处理。并要求县（市）区教育行政部门，１５所在甬高校、千所学校和单位同样配备专人负责，及时解决网络问效工作中出现的困难和问题。

　　目前已形成网络问效受理、职能部门处置、督导审查、问题解决、及时回应、跟踪评估的网络民生服务机制。基本分为三个步骤：

　　第一，由邬雨帆第一时间将和教育相关的帖子进行受理。

　　第二，进行分类，若涉及具体县（市）区教育局或所在处室的舆情咨询与回复，及时制成宁波教育网上舆情处理单，下发到相关县（市）区、处室要求进行答复。一般问题当天或３天内作出回复，一般不超过５个工作日。

　　回复发还给邬雨帆，经过陆灵刚审核查看没有问题后，由邬雨帆统一在网上答复给网友，回复内容用词必须要亲民。

　　最后，将已办结的咨询、投诉整理归档，方便之后遇上相同问题，能够及时回复。

　　2小时内速回网友

　　同类型问题及时归纳

　　在教育局回复的帖子中有７５件咨询事项是在当天答复，其中教育局值守团队最快的是在网友发帖两个小时后答复，并且因为答复速度快还得到了网友的点赞。

　　邬雨帆每天上班的第一件事情就是打开电脑，对网友发布的帖子进行分类回复。她告诉小ｅ：“教育问题中其实很多内容是同类型的，小升初、学区房、几表生等。这类问题我都会进行归纳。网友发类似的帖子，我就可以非常快地回复他们。”

　　在遇到一些网友对部门工作建议类的咨询，邬雨帆会事先拟好回复内容后再由处室审核。其中的应对技巧：１、查找相关文件，提出已经做了哪些工作，有哪些规定。２、查找相关新闻，归纳出现场以及解决方案。３、四五月份招生期间，都会提前将信息归纳整合，方便作答。

　　邬雨帆告诉小ｅ：“在平台值守的时候，掌握好网络舆情规律也很重要。”

　　中国宁波网民生e点通 

　　舒芦丹 钟海雄 

　　●市规划局

　　网络问效让规划更接地气

　　“开门规划、问计于民”，问效平台架起了规划工作与群众生活之间的桥梁。

　　———宁波规划局问效值守团队 

　　第一时间分发并催办

　　软化专业术语

　　２月６日，小ｅ走进宁波市规划局，见到了值守团队的３名成员，分别是办公室（宣教处）主任杨斌、副调研员叶建明、网络值守员茅建民。

　　茅建民介绍，一天大概会接收到５至６个新帖，有时遇到规划文件，比如宁波市城市总体规划修改、三江六岸总体规划等重大规划出台，会引发网民极大关注，帖子量也会随之增多。

　　“我们规定业务人员答复期限是２天，以对接问效平台规定的３天期限，保留１天时间作为受理和修改缓冲。但有时遇到需要实地踏勘的问题，我们会采用跟踪答复的方式。”

　　茅建民向小ｅ演示了帖子受理流程：

　　第一，接到新帖后，第一时间以舆情回复单的方式分发给各职能处室和县（市）区分局，并标明答复期限，其间还要进行催办。

　　第二，责任处室、分局根据网友的提问查阅图纸，或者进行实地项目踏勘等一些途径来组织答案。

　　第三，将回复过来的文字进行修改，“软化”专业术语，便于网民理解。

　　那么规划局怎样与下属单位进行工作衔接呢？

　　杨斌解释，市规划局专门制定了《网络服务民生工

　　作方案》，对处室和分局的网络问效工作纳入目标考核，努力解决网友诉求。

　　另外规划局对网络值守员也有工作要求，根据项目谁办理、谁受理的原则，这样能说到点上，利于问题的解决。

　　网友最关注拆迁、轨道交通规划

　　茅建民告诉小ｅ，目前来看，受理的帖子中，最多的是咨询拆迁问题的，大概占了三分之一以上，另外关注度比较高的还有轨道交通规划。

　　“印象最深的是我们宁波市城市总体规划（２００４~２０２０年）２０１４年修订版出台（批前公示）的时候，确定了城市发展方向重点转移到西部，引发了网民尤其是城西网民的极大关注，每天新帖不下２０个，持续了一周，总帖数达到１５０余条，都一一进行了答复。”

　　杨斌告诉小ｅ，自２月２日两会召开到２月５日，共受理了１２条相关帖文，绝大部分涉及交通规划方面的。“由此可见，网友对出行问题高度重视，做好交通规划，也是我们今年的一项重要工作。

　　了解部门职能范围

　　说清属地位置

　　杨斌坦言，有时会遇到一些不在职能范围内的帖子，如咨询拆迁时序，可能回答不到点子上，不能让网友满意。因此希望网友先了解部门职能范围再有选择性地发帖。

　　再有，一些网友会提到很具体的门牌号，工作人员不是很好判断，如果能说清楚是哪个地块、小区或以道路为参照，这样便于查找，也有利于提高回复效率。“规划工作与群众生活休戚相关，我们深感责任重大。”杨主任说。

　　中国宁波网民生e点通 

　　方琴 廖业强 

　　●市人社局

　　综合问效窗口 直面网民诉求

　　这里也给我们开辟了一个很好的渠道，我们和网民进行一种良性互动，并发现自己的不足。

　　———市人社局问效值守团队 

　　平台就像一个综合性面向老百姓的窗口

　　２月６日上午，小ｅ见到了宁波市人社局问效平台的值守员们。

　　办公室副主任刘震向小ｅ介绍了他们积累的工作经验：

　　首先，接到问题，由值守员第一时间来判断是否可以立即答复，并进行初步处理。

　　其次，如果碰到专业性的问题，值守员先进行分办，由处室提供专业反馈意见。

　　最后，将相关问题进行整理，并及时回复网民。

　　“我们觉得民生ｅ点通平台成立一年多以来，也是在全市层面开了一很好的窗口，这个窗口是综合性的，面向老百姓和社会各类群体的。这里也给我们开辟了一个很好的渠道，是对我们现有渠道的一种补充，更是一种有力的支撑。”刘震说道。

　　多站在网民的角度上思考问题

　　值守员陈潮杰介绍，他每天8点钟一到单位就会先将这些问题梳理一遍，该受理的受理，再看看有没有一些快到期的，有的话就要开始催办了。

　　陈潮杰还告诉小ｅ，在回复内容的把握上，主要还是要站在网民的角度上思考问题，回复过程中要注意两点：

　　首先，回复的内容自己要能够理解，只有自己理解了网民才可能理解。其次，还要注意网民提出的问题以及他所需要的信息是否齐全，否则网民肯定不会满意。“这个工作需要责任心比较强，必须每天都关注这些事情。”

　　和网民良性互动

　　从服务中发现不足

　　刘震介绍说，针对网友提出的问题，首先在理念上要重视，不能把它作为一般的咨询投诉问题来对待，而是要作为了解社情民意的重要渠道。“由此，我们和网民进行一种良性互动，一方面我们从网民的建议里面去了解我们当前工作中存在的问题，另一方面我们通过给网民咨询解答问题，树立我们的形象。”

　　刘震表示，他们会不断总结，从服务中发现自己存在的不足，把这些不足作为社会风险、政策评估的一项重要内容来对待，也作为下步工作推进和人社领域改革的重要措施来抓。

　　为方便快速有效答复

　　网民告知要充分

　　同时，刘震还提醒网民，有的问题问得太宽，没有针对性。“我们这块政策性很强，包括一些社保参保的信息，我们需要通过相关信息才能确定具体情况并给出相应内容。这样既能够帮助您快速有效的解决问题，也方便我们及时给出答复。”

　　中国宁波网民生e点通 

　　仇龙杰 傅钟中