漫画 章丽珍

　　来自宁波市市场监管局的数据显示，去年12315中心受理汽车类商品投诉2106件，同比上升20.5％，其中售后服务投诉685件，同比上升38.9%；总量仅次于食品与通讯类产品，占全年所有商品类投诉总量的11.2％，是当前投诉争议较大的商品之一。昨天，海曙区“家用汽车消费者之家”工作室召开了座谈会，就当前汽车维权过程中遇到的主要矛盾点和如何化解矛盾展开了探讨。

　　记者 周雁 通讯员 狄淑波 

　　去年汽车投诉总量同比增2成

　　随着社会经济的发展，汽车正逐渐成为家庭日常交通工具。同时，由于汽车维修、护理专业性较强，在日常消费中消费者处于信息不对等的弱势地位，导致汽车消费投诉近年来一直呈高发趋势。

　　２０１４年，宁波１２３１５中心共受理汽车及汽车类商品投诉２１０６件，同比上升２０．５％。按投诉性质分，售后服务占６８５件，占汽车类商品投诉总量的３２．５％，同比上升３８．９％；合同纠纷３５７件，占１７％，同比增加４４．５％。有关质量和广告的合同投诉，同比也有所增长。

　　对比近３年的数据不难发现，汽车投诉一直处于高发的走势。２０１２年至２０１４年，宁波１２３１５中心受理的汽车商品类投诉量分别是１１９４件、１７４８件、２１０６件。投诉按消费性质分类，投诉较多的是售后服务，３年来分别受理了３４７件、４９３件和６８５件；质量争议方面的，３年来分别受理了２０８件、２３７件和２５３件；合同争议则分别受理了１４０件、２４７件和３５７件。

　　性能故障和售后维修的投诉最尖锐

　　昨天的座谈会上，来自海曙区“家用汽车消费之家”工作室的５名专家组成员向记者总结了有关汽车投诉方面的几个主要矛盾点。

　　一、汽车类产品存在性能性故障，消费者经常投诉的质量问题包括汽车空调系统、发动机、制动系统等。

　　二、商家对消费者合理的修理要求予以拒绝或拖延，有些在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障、汽车并未修复却多次收费，汽车旧伤未复又添新伤、屡修屡坏等现象也时有发生。

　　三、汽车保养服务差，一些工作人员技术不过关，汽车越保养问题越多。

　　四、汽车销售合同标示不明或含糊不清，造成后续纠纷。

　　五、商家违反约定。消费者交付订金后不能按时取货，商家违反约定拖延时间迟迟不办理相关手续，双方原先约定的订金可退变成定金不退，进而引发争议。

　　六、４Ｓ店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用等。

　　高峰是汽车技师，也是海曙区消保委工作人员、海曙区“家用汽车消费之家”专家组成员。“汽车具有较强的专业性，性能方面的故障一般消费者很难判断，而商家在信息透明程度和解释程度方面做得也不太好。”高峰说，之前他曾接到过两起棘手的投诉，一个发动机出现了不下１０次的报警提示，可总是找不出问题原因，双方发生纠纷；另一个是变速箱漏油，一直修不好。

　　“在调解时，我们用了机油称重的方式，用正常机油消耗量与非正常情况的数据进行对比，最终找出了原因，一个是发动机窜油，一个是变速箱油封漏油。”高峰说，这两个问题其实都不大，只要换掉个别零件，消费者不用花太多的金钱与时间；但在实际过程中，由于维修方的技术水平与双方的沟通不彻底，导致两者之间的矛盾很尖锐。

　　海曙区消保委秘书长狄淑波说，海曙区“家用汽车消费者之家”成立半年来，接到了不少消费者关于汽车性能维修保养方面的咨询和投诉，今后他们将在汽车消费和维修知识方面，加强普及的力度。

　　销售不诚信 汽车买卖中的猫腻也不少

　　尽管当前投诉集中在售后方面，但销售过程中的合同争议依旧时有发生，遇到一些商家不诚信的行为，消费者在这方面也应该主张自己的权益，去年我市市场监管部门就调解处理过多起具有代表性的案例。

　　孙女士去年９月２２日在慈溪一家汽车销售公司支付了３７万余元订购一辆进口汽车，双方约定１０月２５日前可提车。１０月２５日，孙女士去提车，４Ｓ店称汽车仍在过关，要再等几天。１１月初，４Ｓ店通知孙女士提车。但孙女士查看通关记录时发现，汽车在６月份就已经到港，７月２日已经通关。孙女士认为商家存在欺骗行为，要求退款并赔偿。经１２３１５调解，最终店方退还消费者购车款３７．８万元，一次性赔偿了２７００元。

　　消费者黄先生去年３月２７日在江东一家４Ｓ店支付了６．７万元订购了一辆汽车。４月９日，４Ｓ店通知黄先生提车，并将车辆合格证（制造日期为２０１４年４月８日）传真给黄先生办理车辆保险。第二天提车时，黄先生发现车辆铭牌松动，发动机、装饰板有锈迹，黄先生据此怀疑４Ｓ店提供的是一辆旧车。经江东市场监管局调查，这辆车的生产日期果然被篡改过，实际的生产日期是２０１３年９月。经调解，４Ｓ店向黄先生赔礼道歉，并补偿保险费用损失６６４０元以及误工等其他损失９２００元。同时，市场监管部门对商家的违法行为依法作出了罚款６．７万元的行政处罚。

　　律师支招汽车维权注意事项

　　在昨天的座谈会上，浙江贞信律师事务所的华旗律师也对消费者在汽车购买以及售后过程遇到的种种问题给出了建议。

　　华旗律师建议，买车前应多了解相关信息，尽量选择信誉好的汽车品牌专营店；同时，应找懂车的朋友一起去购买；还应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素；并仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺；将可能存在争议的事项，写进购车合同中。

　　订车时应及时订立书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、购车金额（含订金或订金支付方式、支付金额）、交车时间、交车地点和违约责任等内容。

　　提车时要仔细检查。注意看车辆的出厂日期、里程表、内饰、发动机有无异常等，还要注意配件、内饰装潢等是否与承诺说明书和宣传材料相符。

　　保管好发票和说明书等材料，严格按照说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养，并要求维修站在车辆保修卡上做好详细记录。