总是预约不到钟点工、保姆对报酬不满意要走人、服务水平与承诺的差距很大……都市人快节奏的生活使家政服务业风生水起，然而由中小企业和大量个体户集成的家政行业，因为规模小、实力弱，再加上一线从业人员素质参差不齐，使家政业服务水平差强人意，时有纠纷发生。昨日，我市消保委与市家庭服务业协会联合出台了《家政服务行业消费争议处理暂行办法》，规范了行业从业标准与发生纠纷的问题处理。据悉，《办法》将从4月中旬开始施行。

　　记 者 周 雁 

　　通讯员 葛荣国 

　　现状

　　行业脆弱

　　从业人员

　　综合素质偏低

　　据宁波市市场监管局登记数据统计，截至去年１２月，全市共有家政服务企业２０００多家。而市家庭服务业协会的数据显示，全市目前从事家政服务的人员约１０万，这一数字在未来几年内将会迅速扩张到４０万人左右。

　　长期以来，家政服务业主要采取中介式经营方式，以家政公司为雇主介绍家政服务员，向双方收取中介费。在这种经营方式下，家政行业的管理松散又不规范，也使家政服务业总是处于一种低效能、低水平管理的境地。

　　从业者素质方面，家政服务人员大多数来自农村和城镇大龄失业人员、家庭贫困人员等弱势群体，无论是生活环境、思想观念，还是受教育情况，都不能与日新月异的居民需求相协调，很难向客户提供专业性、多样化的服务。从业者法律意识淡薄，遇到侵权行为往往以消极做法对待，出现事故倾向私下协商处理。

　　收费乱相

　　服务不规范

　　纠纷时有发生

　　由于服务市场运作的不规范，家政行业消费欺诈、以次充好、虚假宣传等问题时有发生。

　　乱收费

　　今年春节前，徐先生在江东一家政公司找钟点工上门打扫卫生，来之前谈好的是４０元/小时。徐先生找了2个小时工，上门清扫了1个小时。临出门前，徐先生因为没有零钱，就给了钟点工一张１００元，并要求对方找零。谁知钟点工来了句：“快过年了，工人不好找，人工费一小时４０元不够，两个人清扫１小时，１００元正合适。”

　　徐先生很郁闷，也不好与对方多说什么，最后只好拨打了１２３１５投诉。店老板这才退了２０元，并表示以后会多教育员工。

　　保姆健康状况不佳

　　郭女士春节前请了个月嫂照顾刚出生的宝宝，月嫂没说明自己正在感冒的身体状况，带病照顾孩子。结果孩子还没满月就得了肺炎，送去医院治疗。郭女士觉得月嫂不该隐瞒事情，生病期间还上岗。

　　今年年初，叶女士找了一个保姆照顾孩子。工作一段时间后，叶女士觉得保姆口臭很严重，健康状况不佳，双方之间产生纠纷。

　　预付卡变相涨价

　　变相涨价是家政预付卡的一个普遍问题。

　　吴先生在一家政公司办理了一张服务卡，当时约定３０００元做５１次家政服务。使用一年半后卡内余额还有不少。可店家表示，现在价格涨了，要继续享受剩下的服务次数，就要加钱，否则就要减少相应的服务次数。经12315调解，店家同意服务卡按原价使用。

　　业内人士表示，在劳动密集的家政服务业，一些小家政公司经常会利用预付卡“绑”住客户，然后以各种理由涨价。

　　改变

　　合同细化

　　需填写服务人员

　　健康技能信息

　　即将实施的《家政服务行业消费争议处理暂行办法》在规范行业行为上有多项约束。

　　签订详细合同

　　提供家政服务的经营方要具有一定的技术实力，拥有营业执照，明示服务项目和价目表，并与消费者以书面形式签订家政服务合同（协议）或约定。

　　合同中主要注明以下信息：（一）家政服务机构的名称、地址、负责人、联系方式；家政服务人员的姓名、身份证号码、健康状况、技能培训情况、联系方式等信息；消费者的姓名、身份证号码、住所、联系方式等信息；（二）服务地点、内容、方式和期限等；（三）服务费用及其支付形式；（四）双方权利与义务、违约责任与争议解决方式等。

　　发预付卡也要签协议

　　发行家政服务预付消费卡时应当与消费者订立书面约定并明确价格、服务标准、优惠条件、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点、续费升级、遗失补办、退费转让、违约责任等内容。

　　经营者应当按照国家有关规定和行业评定标准公示等级家政企业、星级服务人员情况，方便消费者自主选择并收取相应报酬。

　　互相告知健康状况

　　为避免“５个阿姨４个病”的情况，《办法》要求家政服务人员应如实向家政服务业经营者提供本人有效身份、学历、健康状况、技能等证明材料，提供真实有效的住址和联系方式。

　　消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病等，也应当如实告知经营者和家政服务人员并进行登记。

　　尊重家政服务人员的人格、个人隐私和劳动，按服务合同（协议）、约定提供食宿等条件，保证家政服务人员每天基本睡眠时间和每月必要休息时间，不得有对家政服务人员有谩骂、殴打等侵权行为。