3月16日下午，宁波东钱湖旅游学校旅游专业的学生进行了一次实景讲解课。按原计划，学生们要到岳鄂王庙景区实地讲解。意外的是，岳鄂王庙景区临时关闭，大伙只好辗转至其他景区。面对这样的突发状况，毫无准备的同学们会如何应对？他们如何顺利的完成讲解任务？

　　吴 彦 陈引芳

　　现场<<<

　　“小导游”处理突发事件表现机灵

　　这天，阳光明媚，宁波东钱湖旅游学校14级导游专业两个班的学生来到岳鄂王庙进行了一次实景讲解课。任课老师翁立群还有一个身份，她是湖光山色旅行社的经理，有着10年的旅游行业工作经验。

　　令人意外的是，原先说定好岳鄂王庙景区临时关闭，只好移步到附近的湖滨公园。这样一来，同学们事先准备好的台词派不上用场了，真正考验大伙实战能力的时候到了。

　　走在湖滨公园，几对手牵手滑轮滑的情侣从人群中穿梭而过，同学们的注意力一下子被吸引了。见状，翁老师发问了：“带团途中，你们的客人若是被这酷炫的轮滑吸引了，有人还掉队了，你作为导游怎么办？”

　　“我会提醒游客要注意安全，不要被他们撞伤了。”“那我就和游客们开个玩笑吧，把他们的注意力都转到我这儿。”同学们你一言我一嘴，没有了书本的束缚，思路一下子打开了。

　　翁立群告诉大家，要想成为一名优秀的导游，具备良好的突发事件处理能力非常重要。她继续追问：“本来客人们兴高采烈的准备去岳鄂王庙，可却临时换了景点，有的客人生气了，还有客人想免费乘船，这又不在我们的服务范围之内，怎么解围？”

　　这时，翁立群把自己当做游客，同学们逐个上前劝说，再给予点评。

　　“若出现突发情况，导游只单方面传达公司的解释远远不够，你们一定要站在客人的角积极与公司协商，多为他们着想。”翁立群把自己多年的工作经验与同学们分享。

　　这样的场景实训，令同学们受益匪浅，学到了课堂上学不到的内容。

　　收获<<<

　　性格更阳光 组织能力更好

　　借助湖光山色旅行社这个平台，学校顺利解决了学生的专业实践问题，从模拟旅游接待，到真切地与游客零距离接触，几次实训下来，学生对于旅行社的运作流程等就已驾轻就熟。

　　郑婷和潘美英是该校高一导游专业的学生，这学期刚刚参加“外包式实景实训”。郑婷告诉记者，刚开始几次，明明自己的解说词已经背得滚瓜烂熟，但面对陌生游客，脸还是会刷一下就红了，表达起来也是语无伦次，经过一学期锻炼，现在情况好多了，至少不会头脑空白，交流起来也自如多了。“原来她很紧张的，经过实训后，现在逢人都会主动微笑着打招呼。”潘美英如此描述同伴。

　　不仅是在性格上，潘美英告诉记者，实景实训对她组织、管理能力提升都有帮助。她有几次被学校分配去宁波科探中心做义务小导游，起初没有经验，遇到前来参观的小朋友哭闹着要上厕所，不按次序排队入场时，手足无措是常有的事。但几个多月下来，她对这样的难题已经能应付自如，她表示，通过这样的训练学到了课堂和其他实习无法获得的“实战”经验。

　　学校<<<

　　让学生做课堂的“主人”

　　近年来，学校在岳鄂王庙景点、小普陀景区、南宋石刻公园景区、福泉山景区、天宫庄园景区、雅戈尔动物园、酒埕岩仙人寨景区设立实习基地，500多名学生轮流到不同的景区现场实训。学生们在这里当导游、售票员、茶艺师，有的还当起了总经理、部门主管，真正成了课堂的“主人”。每个景区配有指导老师，帮助学生解决专业问题。

　　“学生在校学习的理论可以通过旅行社进行实践。有一个由专业教师、资深导游组成的顾问团队进行理论指导，学生的专业学习可以少走弯路。”校长杨海如认为，更重要的是，学生在实践中深刻感知到了服务是旅游业最基本的“产品”，培养了职业道德和服务意识。这一点，翁立群也深有感触，“学生刚开始带团外出时，责任心都不是太强，几次出去后情况大为改变，即使面对游客在车上的呕吐物，他们都会马上上前清理，没有一句怨言。”

　　记者了解到，如今，该校通过在旅游专业学生技能培养上从学生校外技能岗位模拟到旅游公司就业上岗，学生职业技能得到了全面提升，解决了很多职业学校在学生实习实训上存在的“触礁”现象，旅游专业学生就业对口率达100%。