3561班组成员为旅客提供热水。　记者 崔引 摄

　　宁波汽车南站3561服务班的前身是汽车南站候车大厅专职服务岗，2002年1月1日正式更名为3561服务班。“35”代表学习雷锋日，“61”是宁波话绿叶的谐音，一直倡导“雷锋精神”和“绿叶精神”。

　　多年来，该班组始终坚持“从心做起，给您满意”的服务理念，以微笑演绎最美，用真情服务旅客，通过小小的服务窗口让南来北往的旅客感受到温暖，被旅客亲切地称为“老人的拐杖，聋人的耳朵，盲人的眼睛，哑人的嘴巴”。

　　3561服务班作为汽车南站创立的一个特色服务品牌，积极创新服务理念，发展服务文化，提升服务质量，通过“出自己的经验，创自己的特色，打自己的品牌”逐步发展壮大。近年来，3561的服务品牌得到了广大旅客和社会各界的广泛认可，曾先后获得“全国五一劳动奖状”“全国巾帼文明岗”“全国青年文明号”、浙江省“最美交通人”、市“五一文明岗”、“宁波市志愿服务事业突出贡献奖”等荣誉称号。

　　记者近日专访3561服务班班长沈霞波，听她介绍3561服务班打造特色服务品牌背后，都有哪些好的经验和做法……

　　记 者 范 洪

　　通讯员 王梦娜

　　从心出发 打造最美服务

　　3561服务班每天面对的是南来北往的旅客，如何帮助这些旅客顺利出行，让他们走得更安心。3561服务班从旅客最关心、最需要帮助的问题入手，与旅客实际需求紧密结合，逐步建立了一套“以旅客为中心”的服务规范体系，提炼出了“三帮、五点、六不、一心”的3561工作法。

　　“三帮”，就是老弱病残一路帮，提包携幼主动帮，急难困忧尽心帮；“五点”，就是微笑多点，嘴巴甜点，动作快点，遇事忍点，借口少点；“六不”，就是不分分内分外，不分时间长短，不分人多人少，不分身份贵贱，不分本地外埠，不分心情好坏；“一心”，就是一心为旅客。

　　如何把3561工作法实践得更好？这几年来，服务班组积极开展形式多样的岗位练兵活动。班组成员利用业余时间，熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、票价、运行时间等信息，了解掌握当地风土人情、名胜古迹、旅游资讯等情况。现在，班组成员们不仅是车站的业务精英，还成了名副其实的“宁波通”。

　　为了把服务做“精”做“优”，班组积极开展普通话、英语、哑语、服务礼仪等技能培训，推行“一人多岗、一岗多能”，全力打造“学习型”班组。十几年来，3561班组成员时有新旧更替，她们采取“师徒结对，以老带新”的方式，成员学经验、钻业务蔚然成风，确保了3561精神代代传承。

　　见微知著 打造最美形象

　　车站无疑是宁波城市的一扇窗口，很多人对城市的第一印象可能就是从交通窗口开始的。如何把车站打造成城市的风景线，给旅客留下美好的第一印象？

　　这些年，车站在旅客服务中心安装了全彩屏，以动态视频方式展现宁波文明城市、最美行业创建等内容；优化客运环境，在自助服务区增设自助售票和取票机；精心打造重点旅客候车室和母婴室，根据需要购置图书、玩具，添置血压计、老花镜、急救箱等物品；与时俱进地开设爱心兑换、便民充电等服务项目，为旅客营造舒心、放心和安心的乘车环境。

　　良好的服务形象需要从一点一滴做起，3561始终遵循“从心做起，给您满意”的服务理念，以方便旅客为出发点，从细节入手，在积极做好各项基础性服务的基础上，不断完善承诺服务、特需服务、绿色通道服务，处处体现出对旅客的人性化关怀和尊重，努力创建旅客最佳体验。

　　很多乘客在宁波体验过她们的服务后，都会竖起大拇指说：“因为你们，我会想念宁波这座城市。”

　　志愿服务 弘扬最美风尚

　　3561所秉承的真情服务不单单局限于站内，成员们还经常集思广益，共同筹划端午节、中秋节、重阳节等传统佳节的敬老活动，将真情延伸至站外。比如，帮助老人打扫卫生、整理房间，陪他们唠唠家常，对他们的生活嘘寒问暖，送一场文艺汇演、一碗水饺、一份香袋、一副春联，小小的礼物为空巢老人带去无限的欢乐。虽然老人们很少来车站坐车，却牢牢记着我们3561服务班的每一位成员，每每张开双臂相迎，含着热泪道别。

　　在过去几年，3561服务班携手四所高校志愿者开展义卖活动，将筹得的12000余元善款全部用于男孩刘珍明右眼的继续治疗；春运期间，开展爱心姜茶送温暖活动，为旅客朋友们送上一杯暖人心田的姜茶，抵御寒流。此外，作为宁波市青年志愿者实践基地，3561积极发挥岗位优势，定期组织学生志愿者为旅客提供交通咨询、文明导乘、禁烟劝导等志愿服务。

　　365天，3561服务班持之以恒地担负起志愿者的使命和义务，不仅力求创建最美服务，更志在弘扬社会新风尚，通过践行“追寻雷锋足迹，弘扬绿叶精神”的品牌使命，让3561服务品牌辐射到更多的人群。

　　与时俱进 打造最美品牌

　　除了站内的巡回服务，3561班组还将优质的品牌服务拓展延伸至站外。在火车站的综合运输服务咨询处，3561服务人员为往来旅客提供咨询服务，为旅客解决交通资讯、方向引导等各类问题。

　　随着“互联网+”的深入，3561班组与时俱进，积极建设“汽车南站3561”微博和微信，拓展服务旅客形式。通过微博和微信，3561班组及时向社会发布出行信息和出行攻略，及时为旅客答疑解惑。她们以“雷锋日记”的形式记录帮助旅客的瞬间，帮助旅客寻找失物，帮助旅客顺利成行，弘扬社会正能量。这样便民利民的“服务平台”深受大众的喜爱，微博微信粉丝量逐日增加，打造线下“微服务”。

　　为塑造行业形象，谱写最美交通梦，3561服务班发挥品牌优势，致力于“甬舟至心‘两站一线’”省最美品牌共建活动。去年12月，宁波汽车南站、舟山市汽车客运中心和甬舟客运公司以甬舟班线“两站一线”为基础，共同创建“甬舟至心客运班线”精品服务品牌。“两站一线”共建项目依托甬舟两地客运站优势，结合3561服务服务品牌，以及汽运公司1+1交通旅游商务中心的服务功能，通过“共创、共营、共帮、共建、共通、共洁”的方式，全面丰富提升“甬舟至心客运班线”创建内涵，力争打造全省“最美”班线品牌。