为规范东钱湖景区消费纠纷投诉处理工作，提高处理消费纠纷突发事件能力，2016年2月起，东钱湖旅游度假区开始实行《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法（试行）》。半年来，东钱湖景区的消费投诉情况有了一定改善，一个安全放心、健康文明、诚信和谐的社会消费环境正在形成。

　　记 者 毛雷君 实习生 梅欣颖

　　通讯员 钱公轩

　　２０１５年末至２０１６年初，全国各地类似“天价鱼”“天价虾”事件层出不穷，东钱湖旅游度假区未雨绸缪，策划构建“消保委牵头，多部门综合协作”的联动维权机制。

　　新《办法》首先从受理方面开始优化。作为消费者，在投诉时时常出现管辖部门不明确，从而导致“投诉难”的情况。东钱湖旅游度假区消保委主任叶林东表示，如果接到不属于本部门职责范围内的电话，该部门会听取投诉事宜并记下投诉事项和联系电话，由消保委联系归口管辖部门，最后由归口管辖部门出面协调。从接到投诉电话到管辖部门受理，整个过程不会超过４５分钟。

　　记者了解到，以往的消费投诉基本由消保委处理，其他部门很少参与。由于缺少专业的论证，使得许多消费投诉处理效率不够高，甚至导致消费者维权中止。“新《办法》规范了各部门职能的分工，我们在处理消费者投诉情况的时候能够更专业，更有针对性地进行处理，这样保障了消费者的权益，同时企业的权益也能够得到保障。”叶主任表示，责任考核制度的引进也杜绝了其他部门推卸责任的情况。

　　联动机制成功 意义深远

　　叶主任表示，新《办法》实行以来，在新的联动机制的实施下，有了不少成功案例。今年５月，初中生小华在景区游玩时未遵守告示走入草坪，绊倒后被绑树的绳子割伤下颚，其母亲投诉景区，并出现过度维权的情况。区消保委联合区法院、人社、卫生等部门，对伤口进行认定，一次性就成功让消费者和景区达成了调解协议。

　　据统计，东钱湖旅游度假区有市场主体上千家，其中从事餐饮业、住宿等与旅游服务相关的就超过７００家，消费纠纷避无可避，而新《办法》从政府层面进一步明确了各相关部门的职责，不但杜绝了拖延、推诿现象的发生，更由于各部门的介入，对相关事件的解释、认定更全面、更专业也更具说服力，切切实实提高了调解工作的时效性和成功率。“这对于进一步打造和谐消费环境，打造东钱湖旅游度假区‘金名片’无疑有着切实的推进作用。”