记者 严瑾 通讯员 戚鸣

    还记得去年年底商报做的消费调查问卷吗？调查发现，80%的市民线上消费频率不低于线下，而在天猫国际、网易考拉等跨境电商平台买过单的，也占了六成。

    看来在宁波，网购早已成为必备的日常。不过，就跟线下买单可能会“踩雷”一样，网购也免不了偶尔“掉坑”。“3·15”来临之际，总是忍不住上网“买买买”的90后小九，不禁想起了两段剁手时一言难尽的经历……

    “退款、品质”成网购投诉热点

    小九的两件“糟心事”，一次是在淘宝，一次是在京东。在淘宝那次，她好不容易相中了一件上衣，正准备喜提快递时，拆开一看才发现店家错寄成了裙子。于是，她“咔嚓”一声拍下了照片，立马发给店家找他们理论。

    “可是，卖家居然不承认，说是他们没有发错货，并没有管我！”于是，小九决定找淘宝申诉，把订单号、照片证据和店家的聊天记录统统发给了平台，“没想到，说是7个工作日解决，其实只过了2天，店家就在淘宝官方的要求下为我退货换货了。”

    另一次经历，就没那么走运了。那时，她在京东的某品牌旗舰店买了一台厨房用的小型电子秤。当她拆开包装一看，才发现：这秤虽然是全新的，可是“一点也不准”。

    “我称了2个硬币，居然显示了4次不一样的数字，显然是坏了。”小九心想，就按上次的办法向店家要求退换吧。可是，这一次店家拒绝的理由，却让她气得不知如何反驳。

    “客服说，我已经拆封了，说明很可能是被我自己用坏的。可是我觉得有点委屈，我要是不拆开来用，怎么可能知道它是好的还是坏的？”小九看到产品显示支持退换，就如实询问，不料客服又回了一句：“你已经拆了包装，会影响我们二次销售，所以不能退换。”

    一气之下，小九干脆直接卸载了京东APP，觉得自己的工作都忙不过来，更没有心思和店家继续理论，只希望日后不再吃这样的亏。

    全国范围内，小九这样的经历怕是千千万万。国内知名的电商智库“电子商务研究中心”，在3月12日发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告指出，2018年受理的投诉案件数同比增长了38.4%，其中“退款问题、网络欺诈、商品质量”高居投诉热点之首。这些普遍的问题，俨然成了降低用户体验的杀手锏。

    宁波也不例外。据市消保委发布的2018年宁波市维权报告，全市共受理网络消费投诉27704件，同比剧增239.4%，线上的投诉量，头一年比线下还高。其中，“虚假优惠、未履行无理由退货承诺、诚信经营问题”成了网购的“重灾区”，投诉量最多的则是淘宝、天猫、京东等主流电商平台。

    应对消费纠纷，从收集证据开始

    在遇到品质问题、退货退款问题时，消费者该如何维权？根据全国12315互联网平台的消费者知识库，“保留有效证据”无疑是第一步。

    那么，网购中究竟什么证据才是“有效”？宁波工程学院经管学院法学讲师杨绍兰认为，不论买卖发生在线上还是线下，小九遇到的“货物与约定不符、产品已损坏”，在法律意义上都属于“合同纠纷”。

    “根据《合同法》第158条，买方应在约定检验期间内履行验货义务，如果发现数量、外观或质量存在缺陷，要在约定期间内立即通知卖方，若不及时通知，就将视为买方同意货物符合合同约定。”杨绍兰说，“比如，不少网店店主会在售后服务一栏说明如有问题需在快递签收的24小时内联系客服，若是拖延一个礼拜后才拆封，再反馈，恐怕就太晚了。”

    可是，遇到店家声称“怎么证明拆封后不是你弄坏的”，该如何应对呢？

    杨绍兰认为，店家的这种说法，并没有法律依据，因为根据的是“谁主张、谁举证”原则。若商家主张是小九弄坏了电子秤，则他们需要证明货物从发货至交付的全过程都没有损坏。同样地，若小九要证明收到货时商品就已损坏，也得拿证据说话。

    “在网上交易中，涉及产品的照片、视频、电子订单和票据等，都可以视为相关的证据。”看来，一拆开包装，就把单据随手一丢的习惯得改改了。这一点，大概不少消费者心里都有数，但杨绍兰提醒，下面这两个证据收集点，留意的人就不多了——

    “现在很多货物都会先寄存在快递柜里。当你去快递柜取货时，如果在快递柜的摄像头前取货或拆开包装，这段视频和截图可以作为证明你曾在此领走快递的证据。如果消费者对商品的外包装有异议，可以向快递柜公司索要提供收递包裹时的视频截图。

    另外，有些快递员会送货上门，要求你签字。然而，有时候，签字就意味着认同商品符合合同约定。建议大家与快递员沟通，可以先打开验货后再签字。如果必须签字后才能拆开，大家还可以在签字上有所保留，写上‘未验货’的字样，这对于日后维权来说将是有利的证据。”