􀴁记者 康新欣

    日前，区民情会办中心工作人员联合综合行政执法局、水利局、岳林街道等部门，帮绿都小区居民解决了绿化带上种植蔬菜的问题，并且建立了长期清洁、维护机制。这是12345政务服务热线推进工作的一个缩影。从前台接听，到记录转后台，再分流至各个单位，解决市民反映的问题，这样的流程，民情会办中心的接线员每天要重复几十次。

    1年受理来电14余万个

    自12345政务服务热线转至区民情会办中心，并整合了20条包括人社、环保、城管等职能部门咨询热线，该平台去年共受理群众咨询、投诉来电148923个，比去年增加12.4%，平均每天接听热线400余次。

    区民情会办中心主任杨齐芬告诉记者，所有咨询中，人社类咨询市民最为关心，如住房公积金、医保、社保等，共接到市民咨询来电68970个，约占所有咨询的50%。虽然接线窗口有21个接线员，但是并非所有来电，都能及时解决。除了部分咨询问题能够立即回复，有些投诉热线，往往需要与各职能部门联合处理，但是从记录投诉到最后回访解决，平均仅需1.31个工作日，最多时不超过10个工作日，及时解决了市民各种投诉，办结率达100%。

    “最多跑一次”专席方便市民

    去年11月1日，12345政务服务热线还开通了“最多跑一次”专席。为此，相关业务员专门前往区行政服务中心主要窗口进行轮岗培训，逐一熟悉社保、房产、消防、税务等20多个职能部门的业务，并把相关的政策法规、服务指南归纳起来，建成“知识库”，目前已经有2000多条经过核准的政策法规入库。若有相关办证材料问题，市民无需寻找职能部门，仅需拨打12345就可知道自己所需的材料，避免来回多次奔走。从开通至今，已接到市民咨询上百次。

    杨齐芬告诉记者，虽然政务服务热线帮助市民解决了许多问题，但是服务热线每天接到的无效电话也不少，约占每天的20%，如部分市民的恶意骚扰、孩子误拨、沟通存在困难等，都会影响服务热线的工作效率。杨齐芬表示，希望市民能减少恶意骚扰电话，合理利用咨询热线，既方便自己，也方便他人。