许犇

    前几日，笔者看到12345政务服务热线的一份“成绩单”：今年1－10月，受理群众来电来信共114221件，其中12345政务平台43630件(含上级来电2534件，最多跑一次943件)，81890群众生活类求助33212件，12333人社服务电话35498件。12345政务服务热线15秒接通率96.2%，按期受理率99.98%，按期办结率100%，群众满意率98.94%，平均办理时长3.83天。从数据来看，可以说真的是做到了“件件有着落、事事有回音”。

    如果说，有一个平台能让群众足不出户就可以向政府反映诉求和意见，并在第一时间收到职能部门的解答帮助，那么非政务服务热线莫属。我区的政务服务热线之所以能有上述成绩，笔者以为这与“让群众满意”的工作定位是分不开的。

    积极听取民意、帮助解决难事，是政务服务热线设立的初衷。群众满意率98.94%这个数据，已经不低，甚至可以说是很好了，但只要不是百分百，那就说明我们的工作还有提升空间。即便是在热线中遇到无理诉求，我们也可以耐心细致地做好解释说明工作，让群众心悦诚服。10月29日晚上举行的2019年第四期《民生大问政》上，就噪音问题，曝光了政务服务热线将问题多次转交相关部门，却无人认领受理的情况，这说明如果只是单纯接听电话记录诉求，就还是会出现责任单位虚于应付、敷衍了事的情况，群众利益也就难以得到保障。

    要想实现政府公信力和群众满意度双提升，我们要做的还有很多。笔者以为，我们可以像网购一样，进一步完善群众评价机制，对满意度和好评率高的人员和部门，在评先评优中重点考虑；对不满意度和差评率高的人员和部门，进行约谈，甚至追责。如此，群众在通过热线反映问题或对办理结果不满时，就能够更有底气“维权”，也能在一定程度上摒弃人员和部门不作为、懒作为、慢作为的不良风气，拿出更大的诚意，更敬畏的态度，更强的责任感，更到位的服务，来对待每一条热线电话。

    民之所望，政之所向。从政务服务热线可以窥见，只有把群众是否满意作为衡量工作的唯一标准，才能取得让群众满意的工作成效。第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育已经接近尾声，但为民服务的初心和使命永远没有终点，小到每一位党员干部，大到各级各部门，只有拿出更多为民惠民的硬招实举，才能在寻找差距、紧抓整改、督促落实的过程中取得扎实成效。