近年来，区市场监管局充分发挥区消费者权益保护委员会桥梁纽带作用，凝聚社会共识，积极推动维权思路从事后救济为主向事前事中防范转变，维权范围从传统领域为主向新兴领域拓展，维权方式从调解为主向先行和解延伸，积极推动形成消费维权工作的社会共治新格局。

今年“3·15”消费维权主题为“激发消费活力”。现公布我区2023年消费维权典型案例，旨在提升消费者依法维权意识，倒逼经营者正视存在的问题和不足，提高商品和服务的质量，推动消费维权社会共治。

市民提前2个月在我区某酒店预订了2000元餐饮套餐，就餐前两三天该酒店才告知市民该套餐有人均350元的保底消费，并给市民安排了4000元的餐饮套餐，市民表示套餐内有餐品重复，酒店涉嫌强制消费，要求酒店退还重复餐品的费用。接诉后，区市监局执法人员经调查发现，消费者在选完1份2000元套餐后因不足酒店最低消费，便授意服务人员另选1份2000元套餐加以补充，但酒店方未对餐品进行整合导致餐品重复情况。经协商，被投诉人表示愿意退还消费者600元。而对被诉方设置最低消费的行为，违反了《中华人民共和国反食品浪费法》，我局责令被诉方改正。

消保委点评：

厉行节俭，反对浪费，是国家积极提倡并写入法律的。食品经营者和消费者均需遵循，餐饮服务经营者应采取积极措施防止食品浪费，个人应树立文明、健康、理性、绿色的消费理念。

吴先生到某养生馆采耳，后感耳朵不适，遂前往医院就诊。经诊断，吴先生是由采耳引起的中耳炎、耳膜穿孔，遂要求养生馆退还采耳费用并赔偿医疗费。但养生馆以各种借口拒绝承担赔偿责任，多次沟通未果后，吴先生就此投诉至区消保委。

区消保委工作人员接诉后，根据案件特点采取“诉调对接”模式，由“共享法庭”区人民法院联系法官协同处理。区消保委工作人员联系双方当事人了解情况，向经营者释法说明，吴先生在该养生馆接受采耳服务后就被诊断中耳炎、耳膜穿孔，从因果关系上判断，养生馆是需要承担责任的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。经区消保委多次调解，经营者同意一次性赔偿吴先生医疗费等相关费用20000元。

消保委点评：

提醒广大消费者，采耳时要注意以下几点：一是选择正规商家。消费时选择信誉好、证照齐全的正规采耳店，了解技师资质和资历，确保得到安全有效服务；二是理性消费。若耵聍分泌过多或排出受阻，应及时到正规医院耳鼻喉科就诊。三是正当维权。接受采耳服务时保留相关消费凭证，若耳朵受伤应及时就医避免伤害扩大，必要时向职能部门投诉维护自身合法权益。

消费者在我区某服装店消费时因一时冲动在预付充值卡中充值5000元，但消费后感觉不值，要求退款被拒而投诉。

区商务局接诉后迅速展开调查发现，因为充值金额有赠送及折扣且消费者已经消费部分金额，商家对于消费者的退款要求表示不能接受，双方产生了消费纠纷。为维护消费者的合法权益，区商务局工作人员及时与消费者沟通信息及处理进展，并向商家和消费者着重宣传了《消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法（实行）》等法律法规，引导商家主动化解矛盾配合调解。通过多次沟通调解，双方达成一致意见：商家在扣除赠送金额及已消费金额后向消费者退还了余额4500余元，消费者十分满意。

消保委点评：

预付有风险，消费需谨慎。在预付卡式消费时应当注意以下几点：一要谨慎选择商家。尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家进行消费。二要理性充值。商家的办卡策略通常是先期储值越多，优惠力度越大。消费者要认清自己是否真正需要此类服务，按自己的实际需求理性消费。对于数额较大的预付卡消费，更要提高警惕，理性购买，以免商家停业走人、携款潜逃导致经济损失。

去年夏天，张先生到我区某漂流景区游玩，购买了三张票，支付510元，怎知在上漂流中心摆渡车检票时，张先生才发现票据遗失，工作人员对张先生出示的先前购票记录不予认可，要张先生进行二次购票，导致张先生又支付了450元。事后，张先生来电投诉要求退还二次购票的费用。

区文广旅体局接到投诉后，经过多次调查了解：因漂流票为不记名票，无法通过身份进行核实。张先生遗失票据，自身负有责任。经调解，漂流方同意给张先生享受最优惠的折扣，按照60元一张门票收取费用，剩余270元已退款给张先生。

消保委点评：

上述案件中，消费者张先生存在票据保管疏漏，承担了自身的责任。但是我们也提议经营者首先要落实告知义务，让消费者知道票据的重要性，其次也希望经营者能提升服务手段，通过电子确认等方式方法给消费者以更好的消费体验。

陈女士在翻阅去年医保支出时发现，3月有笔病种名称为“习惯性流产”的支出项，而陈女士本人是未婚女孩，也从未有过流产史，当时购买的是用于日常抗衰的维生素E软胶囊。陈女士认为，药师对病种的填写与患者实际情况不符，且一旦医保用药信息泄露，将给她个人声誉造成极大的损害，于是，向区市场监管局投诉，要求该药房解释事件原由并向其本人道歉。

接诉后，执法人员经调查发现在销售给陈女士维生素E软胶囊时，驻店药师未询问陈女士病症，直接将维生素E软胶囊的说明书中适应症所列的“习惯性流产”录了进去，造成了本次投诉所反映的“乌龙事件”。执法人员认为，药师的行为虽不违反相关规定，但存在工作不够到位，药师用药指导不够严谨的过失，应当承担相应的责任。后经现场调解，由该药房负责人通过书面方式向陈女士致歉。

消保委点评：

根据执业药师业务规范要求，执业药师应当主动对患者提供个性化的合理用药指导，包括用药适应症等。对购买非处方药的患者或消费者，执业药师有责任和义务提供专业指导，包括询问近期疾病和用药情况，对患者非处方药的选用给予建议与指导等。在此提醒各药品销售单位，执业药师队伍须不断加强学习，全面提升自身素质和专业技能，才能更好地发挥在公共服务和健康指导方面的专业价值与专业优势，促进合理用药。

2023年10月，区农业农村局接到宠物狗的主人王先生投诉，称其委托我区某宠物经营店实施公狗去势手术，术前该宠物狗一切正常，术中无故死亡，要求赔偿。接诉后，区农业农村局执法人员进行调查后发现，该宠物狗主人委托宠物经营店实施公狗去势手术，但宠物经营店却委托我区某动物诊所实施手术，而由于当事人不在场，且未告知手术风险事宜，存在一定过错。后经调解，宠物经营店同意赔付王先生人民币5000元。

消保委点评：

随着饲养宠物增多，宠物诊疗已成为社会常态，但一些经营者因未规范经营行为而出现各类问题，动物手术和人一样，也存在麻醉和手术风险，术前需告知宠物主人并签署同意书。宠物诊所应规范诊疗活动，严格按照《动物诊疗机构管理办法》相关规定经营。

市民周女士在我区某甲睫店打了瘦脸针，导致脸一边肿胀、一边凹陷，来电投诉要求甲睫店负责其治疗并对其进行检查。

接到投诉后，区卫健局执法人员对该店进行检查，发现该店其实是家服装店，在未取得《医疗机构执业许可证》的情况下，擅自为顾客开展脸部注射肉毒素的医疗美容服务，收取诊疗费共计1580元。区卫生健康局认为，肉毒素注射属于《医疗美容项目分级管理目录》美容皮肤科项目中的有创治疗项目，属于医疗美容服务活动范围。被投诉人违反了《医疗机构管理条例》第二十三条、《医疗美容服务管理办法》第二十三条的规定。案发后，区卫生健康局要求当事人将违法所得1580元退还顾客，并对被投诉人的违法行为处以没收药品器械、罚款5万元的行政处罚。

消保委点评：

爱美之心，人皆有之。消费者应该对接受的服务及其风险有一定了解，选择正规合法经营单位。同时也奉劝经营者一定要合法经营，非法行医不但损害消费者身体健康，自身也必将受到严惩。

近日，上海魏女士向奉化消保委反映，自己于2021年到奉化旅游时购买了一款智能马桶。使用一段时间后，该智能马桶突然“不通电”了，魏女士通过网络搜索商家售后电话，根据跳出页面显示的400开头售后电话，魏女士随即联系对方预约维修。当天，维修人员添加了魏女士的微信，维修人员表示马桶维修需预付出场费100元，维修费300元。魏女士表示疑惑，自己所购马桶尚在“三包”期内，还没维修就需收费。魏女士提出质疑，双方沟通发生争执，维修人员态度恶劣。

接到投诉后，区消保委工作人员与商家进行沟通，商家态度积极，表示会第一时间处理魏女士的马桶问题。商家一方面查询了后台相关维修记录，另一方面与魏女士取得联系。经双方比对，商家未接到过魏女士报修电话，魏女士拨打的电话也不是其官方售后电话，推测魏女士应该是遇到了冒充官方的售后服务。知道真相后，魏女士才恍然大悟，本以为通过网络搜索提供的官方维修电话报修后，可以安心等待维修人员上门服务，却没想到遭遇“山寨”售后，幸亏自己提出质疑进行投诉，才免入“被宰”陷阱。随后，商家按约上门检修，经查，该智能马桶并未出现故障，“不通电”的原因系魏女士家中插座坏了。在维修人员更换插座后，魏女士表示非常满意。

消保委点评：

区消保委提醒广大消费者，要擦亮眼睛，切不可轻信网络搜索所得售后电话，应当选择产品说明书售后电话、品牌官网电话或直接联系当地品牌门店。家电维修，要明确收费项目及服务标准，如对上门维修人员身份有疑问，可查看其工作证或致电品牌售后人员核实；消费者接受服务后，切记保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证，便于日后发生纠纷时维权。

市民黄女士在我区某商场购买了“华为”手机，回到家后发现手机没有“华为”的商标，外盒是“NZONE”标识，上网一查这是“华为智选”手机而不是“华为”品牌手机，去店里退货，却被拒绝。退货不成，黄女士向区市场监管局投诉。

接诉后，区市场监管局执法人员经调查发现：“NZONE”品牌属于中国移动通信，因与华为公司合作，这些手机统称“华为智选”，而不能偷换概念称为华为手机，导购员在推售时并未告知或提供手机的真实信息。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者有权要求经营者提供商品的产地、生产者等有关情况。商场存在误导消费者购买的情形。经过调解，双方达成一致，被诉方给顾客作退货处理。

消保委点评：

一年来，区市场监管局已接到多起此类消费投诉，为此提醒消费者：建议购买华为手机前充分了解需要购买手机的价位、配置型号等，购买时认准“HUAWEI”和“华为”商标，询问系统是否为鸿蒙系统，以防被误导购买其他手机；也提醒经营者做到守法诚信经营，维护好消费者的合法权益。

陈先生在某超市购物，被超市放在顾客通道转弯处的塑料货筐绊倒，造成身体右肱骨骨折及多处损伤。事发后陈先生住院治疗20余天，花费医疗费数万元，后经司法鉴定，构成十级伤残。陈先生受伤后，其家人就赔偿事宜与超市方多次协商未果，2023年3月向区消保委投诉寻求帮助。

区消保委接诉后，及时了解情况，多次联系双方调解。因事发时，理货筐紧邻货架摆放，属于消费者选购商品需频繁往来经过的区域，超市方未及时清理，对通行安全构成隐患，陈先生在购物过程中，不慎被该塑料筐绊倒而倒地受伤。超市方未全面尽到经营者的安全保障义务，应承担主要责任。消保委根据实际情况和双方意见，参考了以往处理类似人身伤害案件责任划分的做法，并通过“共享法庭”与人民法院法官探讨交换了双方责任比例的意见，提出由超市方承担70%，陈先生自身承担30%的责任承担比例，并提议通过司法确认以确保执行力以及作为保险公司理赔依据。但超市方以法院判决保险公司才同意理赔为由，不同意调解。区消保委遂终止调解，与法院对接，支持陈先生提起诉讼。

法院开庭审理了此案，根据陈先生和超市对损害后果发生的原因力和过错程度大小，酌定对于陈先生的各项损失由超市方承担80%的赔偿责任，陈先生自身承担20%的责任，最终确定超市方赔偿陈先生85000元。

消保委点评：

消保委作为公益性组织，乐于看到消费者与经营者之间化纷止争。在约谈经营者、组织调解的传统维权模式效果不佳时，支持消费者起诉，对侵害消费者权益的经营者是一个有威慑力的措施，对消费者而言也更能维护自身合法权益。法院的公开判决既能避免消费者不理性的盲目维权，同时也能使经营者信服并自觉履行。