本报通讯员 张伟国

    “如果每一个办事人员都像吴鹏这样，那老百姓真是太幸福了”。这是开药店的市民江娅琪在一次窗口办事后留下的感慨。那次，药店需要变更人员，把资料送到市食品药品监管局窗口后，她转身就要离开，窗口里年轻的受理员叫住了她，让她稍等一会，十几分钟后变更好的证书就递到了她手上。江娅琪既意外又开心，她默默记下了年轻人的名字———吴鹏。

　　办事快就是吴鹏的特点，为了这个“快”字，他可动了不少脑筋。自从十多年前被安排到窗口工作后，吴鹏就利用业余时间学习和钻研，熟练掌握了食药系统全部31项67件事项的审批条件和各类工作业务，并结合工作实际，对一些许可事项的申报方式、格式要求进行了修订简化，将平均承诺时限缩短至7天之内，提速80%以上。近四年来，他受理并完成各类行政审批事项15700多件，每年都保持提前办结率100%，对一些简易程序办理事项，做到现场办结。

　　“快”字背后是一名机关党员为人民服务的宗旨意识在起作用。熟悉吴鹏的人都会说，他处理事情讲原则但不死板，在窗口遇到实际问题，总是本着以人为本的理念，灵活处理，尽量多给群众以方便。

　　去年7月的一天，象山一家医疗器械生产企业派人到窗口申报变更地址，吴鹏受理时却发现对方少了企业营业执照。如果退回，对方也无话可说，但吴鹏考虑到象山到宁波比较远，大热天来来回回很不方便，就提出可以将资料先留下，回去将企业营业执照复印件寄到窗口就可以了，局里组织人员去现场验收时会进行核实。服务对象听了这话后连连道谢，离开不久又来到了窗口，悄悄留下两瓶矿泉水。

　　还有一次，杭州一家保健品公司从国外进口了一批药材，需要到窗口办理通关单，由于路不熟，到宁波时已快到下班时间，就给窗口打了个电话，接到电话的吴鹏说：“没关系，慢慢来，路上注意安全，我等你们。”经过将近一个小时的等待，企业人员终于赶到窗口，吴鹏二话没说就给他们办理手续，很快就拿到了通关单，高高兴兴地回去了，而吴鹏的下班路已是夜幕沉沉。

　　“窗口虽小，却是政府与群众联系的桥梁平台,更是帮助群众解决困难的最前线。”吴鹏常常这样告诫自己。他为群众服务，处处从细微处着手，力求做到“一笑、二站、三声、四一样”，窗口服务“一次清”、“一口清”、“一纸清”，从不使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。曾有服务对象评价：“吴鹏老师能从我们办证人的角度考虑，一瓶胶水，一把剪刀，让我们感觉很贴心”。在接受各类行政许可办理咨询时，他总是能耐心讲解、不厌其烦，还利用业余时间制作了电子文档操作手册，逐一发放给前来申办的服务对象，以方便群众；慈溪市的一家企业写道：办证多次，吴鹏老师是感受最满意、工作效率最高、服务质量最好的工作人员。

　　吴鹏的优质服务换来了老百姓的口碑，也得到了组织上的充分肯定。他连续5年获得市行政服务中心优质服务标兵荣誉称号，2012年被评为宁波市创先争优优秀共产党员，“吴鹏服务法”被市直机关党工委列入市直机关优秀党建服务品牌，2013年被宁波市政府授予2010—2012年度宁波市劳动模范称号，“吴鹏行政审批窗口优质服务法”被命名为2010-2012年度宁波市职工岗位先进操作法。