丁安 绘

　　３·１５消费者权益保护日临近，昨日，市市场监管局公布一份消费投诉数据显示，各大通信运营商均列入被投诉前列，其中资费、业务和合同争议成为焦点。

　　客观地说，近年来各大运营商在“比产品”的同时也在“比服务”，通信行业消费投诉的多少与业务量的关系更直接一些。但作为运营商，应思考如何从数以千计的消费投诉中发现问题，改进工作，更好地回应消费者的期待。

　　费用争议

　　消费者孙先生办理保底消费３９元送手机业务，合约两年。因赠送的手机存在质量问题，多次维修，且维修时间较长，其间他要求退手机并取消保底消费业务而遭到拒绝。

　　１２３１５中心有关工作人员表示，通信服务费用争议一直是消费者投诉的热点，除了因定制手机产生的话费问题外，消费者主要反映的费用问题是通信企业计费有误后出现错扣、多扣，计收话费不合理，话费返充有误，手机上网计费有误，消费者对流量计费方式不满，也对计费程序提出质疑。

　　另外，不少消费者反映，运营商广告促销优惠与实际不符，有的广告上宣传的网速实际根本达不到，有的未标明实际收费情况，消费者在办理过程中还需要多支付其他费用。

　　业务争议

　　消费者陈女士称，在她未被告知的情况下，通信企业擅自为她的手机开通了ＳＰ短信包月服务，每月收取２８元费用有数年。

　　增值业务为通信公司赢利的同时，也带来不少消费纠纷，如在消费者没有申请开通的情况下，通信服务商擅自开通了包月短信、彩铃等相关增值服务，双方就后续退款、补偿等问题产生争议。另外，通信企业为推销增值业务，与消费者说好免费试用几个月，到期后却没有短信提示或者其他方式告知消费者免费期满，在没有消费者确认的情况下实行包月收费。

　　近年来通信企业不断推出新的资费套餐等业务，由资费套餐变更、新增、取消等操作引起的消费纠纷不断出现，成为通信行业消费争议热点之一。如消费者不清楚具体服务内容，在被推销时通信企业未与消费者约定单方违约责任，消费者因受误导等原因开通业务后想退订产生纠纷。又如消费者要求更改话费套餐，通信企业工作人员没有解释清楚条款或是因为种种原因造成话费套餐更改受限；消费者没有要求更改套餐，通信企业擅自给予变更、取消等引发争议。

　　此外，３Ｇ上网业务的投诉也处于增长中。消费者吴先生因上网欠费５００多元而被停机。他认为手机一旦出现欠费，通信企业应该立即停机，但是对方直到消费者欠费５００多元后才给予停机处理，太不合理。

　　合同争议

　　消费者钱女士的手机在有余额的情况下被停机。她与通信公司联系后被告知，她手机里的余额已过期，需要再次充值才能激活。

　　钱女士遇到的是典型的霸王条款。工商部门通过对“霸王条款”点评，发现话费有效期是消费者意见较大的问题。通信企业推出充值话费，规定用户需在有效期内使用，超期需再次充值激活等。