提要

　　总是预约不到钟点工、保姆对报酬不满意要走人、服务水平与承诺的差距很大……

　　都市人快节奏的生活使家政服务业风生水起，然而由中小企业和大量个体户集成的家政行业，因为规模小、实力弱，再加上一线从业人员素质参差不齐，使家政业服务水平差强人意，甚至少数家政企业和从业人员，从本该为居民生活解忧反而变成添堵。

　　互相攀比 就地涨价

　　月嫂涨价，让很多准妈妈苦不堪言。忻女士在预产期前半年就开始物色月嫂，最终通过家政公司支付了定金，并初步选了８人面试，其中６人报价９８００元，２人报价８９００元。在忻女士的多次催促下，家政公司在４个月后安排了３人面试，结果忻女士发现这３人中只有一个是她当初预选的，而其收费价格也从９８００元涨到了１１８００元。忻女士说，她再次查看了自己初选的８个人资料，发现其中有４个涨了身价。

　　由于家政行业属于市场定价，“保姆涨价”成为常态。近几年，居民可支配收入大幅增长，但家政服务尤其是保姆、月嫂价格的增速，显然要高于居民收入的增长。“八年前大媳妇生宝宝，月嫂每月２８００元，还不需要给红包什么的；今年小媳妇也要生宝宝了，一问行情，涨到１万元了。”张阿姨发现近年来月嫂涨价可以用“飞速”来形容。

　　月嫂、保姆价格的大幅上涨，除了市场需求的增长外，市场秩序的不稳定也是一大因素。“我家阿姨有一回听到老乡说东家带她去香港，又听说老乡过年拿到很多红包，就跟我们提出来要涨价。”江北的金女士说。由于不同雇主的经济条件不一样，保姆之间的攀比使雇主苦不堪言。考虑到再找一个保姆需要很长的适应过程，金女士不得已给保姆涨了工资。“保姆攀比后涨价，暴露了诚信体系的不完善。”一位业内人士指出，当前我国诚信体系建设尚处于起步阶段，要将这个体系完善到保姆个人，还有相当长的路要走。

　　服务资质 自说自话

　　我市在２０１２年起就开展了家政企业等级、家政从业人员资格等级评审，对于家政服务企业，评审范围是家政公司或民办非企业单位；从业人员的评审范围是在家政企业工作，与家政企业建立劳动或劳务关系，直接从事家政服务操作的工作人员，包括保洁、家庭烹饪、服装洗涤、护理、维修、家庭教育、家庭外派等，并从低到高，依次分为一星级、二星级、三星级、四星级。从市贸易局和市家庭服务业协会２０１３年的发文看，目前我市有各类星级家政员８９４人。

　　不过，假“星级”的保姆频频现身市场。梁女士想找一名经验丰富、能住家做饭的“高级”保姆。在海曙区一家保姆中介所，负责人称其拥有的家政人员分一级、二级、三级、星级和金牌五个等级，星级保姆月工资４５００元。

　　双方谈妥后，梁女士支付了７５０元服务费就等着星级保姆上门。几天后，保姆上岗，可梁女士发现中介所并未按照合同要求给保姆购买保险和体检，而且这名星级保姆连最普通的营养餐都不会配置。再一细问，才知道该保姆经过十几天简单的培训就被评了星级。

　　经了解，梁女士才知道自己遇到的“星级”保姆，只是中介所自说自话评定的。

　　保姆的资质，还需要服务标准化来保障。近年来，我市确实在家政服务标准化上花费了不少精力，出台了《家政从业人员资格等级标准》、《家庭保洁服务规范》、《家庭物品搬运服务规范》等五项宁波地方标准规范，对家政行业的服务要求、服务流程、等级评定方法及服务双方的权利与纠纷处理办法等方面都有明确的阐述。但是，这些服务规范并没有强制力，目前采用的也仅是少数规模大一点的家政公司，在普通小公司甚至个体户推广家政服务规范，条件远不成熟。

　　预约不成 过期作废

　　预付卡“卡”人的情况，在家政行业也时常发生。记者发现，家政行业的预付卡，给消费者的保障主要在于两方面，一是价格比现金结算优惠，如美乐门家政卡，现金支付每小时３６元，而使用月卡或年卡支付，每小时为３２元或３０元；第二方面的保障在于预约比较容易，因为有些规范的家政公司，在推出预付卡时与消费者签订了合同，并安排了钟点工和时间，服务比较稳定。应该说，与部分行业的预付卡相比，家政行业的预付卡相对水分较少。

　　然而，一些不规范的家政公司，在推出预付卡时，把消费者“绑定”了，却无法绑定服务，引发不少消费投诉。沈女士的家政预付卡里还剩下１９０元，眼看着有效期将到，她想找个钟点工把家里好好打扫打扫。可是多次电话预约，家政公司不是派不出人，就是时间上和沈女士有冲突，直到她的预付卡过期。

　　变相涨价也是家政预付卡的一大问题。“今年过年期间，家政公司称用家政卡的话，每次上门服务需另外支付２０元路费。”海曙的丁女士说。在劳动密集的家政服务业，一些小家政公司利用预付卡先“绑”住客户，然后通过各种理由涨价，应该引起有关部门和消费者的重视。

　　相关链接

　　签订合同

　　应细化违约责任

　　市消保委提醒市民，找家政服务应注意五点。

　　明确经营主体资格，找正规的家政服务公司。

　　对于服务人员的素质要求不能以“星级”、“高级”等简单表述，要尽量根据自己的要求细化保姆的工作职责，并约定做不到的可退换或退款。

　　签订书面合同或协议，除了明确约定服务的时间、内容、价格等，还应对对方可能出现的临时提价、提前走人、财物损失等情况作特别约定。对于家政服务公司提供的格式合同，在签订之前应仔细阅读，特别留意是否有不平等条款和免责条款，并尽可能按以上要点协商予以调整或细化明确。

　　办理预先缴付形式的家政卡或是优惠服务卡的，一定要事先明确有无“使用年限、节假日限用或提价、单次最低消费金额”等其他条件限制。另外，一次性办卡金额不宜过大，以防对方“关门走人”。

　　索要并保存好发票、协议等凭证，一旦产生纠纷，以作维权依据。