庄 豪 绘

    今年“双十—”结束了,但相关消费投诉的处理尚在进行中。市市场监管局投诉举报中心的统计数据显示,今年11月11日至11月21日共受理与淘宝天猫“双十一”网购有关的投诉62件,比去年同期增加11件。在这些消费者的投诉中,大部分是反映商家不及时发货———

    本报记者 张正伟 通讯员 张淑蓉 卢晓峰

　　无货、迟发货投诉占大头

　　１１月１８日，长沙消费者潭先生来电投诉，称自己在“双十一”当天通过天猫购买了宁波一家服装企业的衣服和裤子，购物款已扣除但后来却被告知无货，而且直到打电话当天商家也未予退款。张女士则是“双十一”当天在天猫商城某品牌官方旗舰店购买了一件毛衣，当时库存显示为现货。但当张女士因没有及时收到毛衣而进行查询时，商家却称该款毛衣没有现货，要等一个月才能发货。

　　据统计，１１月１１日至２１日，市投诉举报中心接到的有关“双十一”投诉中，有关商家无货或不及时发货的投诉占了４８．４％。数据显示，消费者通过淘宝、天猫等电商平台购买商品，但商家迟迟不发货或者漏发货，购买时店方明明有库存，但消费者拍下商品几天后却又被告知无货的投诉共有３０件，几乎占了双十一消费投诉的近一半。

　　专家解读：随着“双十一”一年比一年火爆，商家接单发货实在是应接不暇，所以消费者浏览、下单时就要做好迟发货的心理准备。不过作为商家，还是应该诚实守信，不能无中生有，吸引消费者下单，同时应不断提高物流水平，及时兑现承诺。

　　商家质量意识需“再提升”

　　今年“双十一”当天，朱先生通过天猫购买了一台脱水机，收到货后打开一检查，发现脱水机表面竟然破了一个洞；佘女士购买的是一件西服与衬衫，结果收到货时发现尺码不对；而吴女士“双十一”当天在天猫商城的宁波一家电商处购买了两套西服，１１月１４日收到商品后觉得买多了，于是联系卖家要求退还其中一套西服。从物流信息来看，卖家１１月１６日就已经收到吴女士寄出的要求退货的西服，但一直未将退款打入吴女士账户，由此引发了争议。

　　想想“双十一”刚刚开打那几年，有关商品质量的投诉占了大头，但近两年来，随着网购无理由退货以及网商的内部管理加强，网店的质量意识有了显著的提高，今年“双十一”期间有关商品质量及退换货等问题占了２７．４％，其中要求退货、换货的投诉有１７起，占了总数的１７．４％。

　　专家解读：质量永远是商家诚信的最好表现。随着国家对质量建设的重视，网上购物会更加规范、严格。一些店主需及早打消利用“双十一”倾销问题商品的念头，要以更加敬畏的心态做生意，这样才能笼络老顾客，收获新客人。

　　虚假宣传“早收手”

　　免单、获赠手机、减免购物款……“双十一”期间，为吸引消费者，电商及店家的各种优惠活动铺天盖地，但其中也不乏混水摸鱼。据统计，“双十一”期间，共有１１位消费者对商家宣传提出质疑，投诉量占了１７．７％。

　　消费者邵先生来电反映，“双十一”期间，宁波一家服装企业在天猫搞活动，承诺前１１１１名用户可免单，但事实上店方公布的名单不明确，联系客服，几个客服的回答也不一致，在要求店方提供完整信息并公开活动名单未果后，遂投诉店方是搞噱头蒙骗消费者。

　　消费者孙女士来电投诉，天猫商城某商家称“双十一”当天零时到３时之间成交金额最大的１１个订单，将赠送苹果６手机一台。后查询商家公布的赠送名单和购买记录发现，获赠人员并没有在其店消费，当她要求客服提供相关赠送凭证时，客服集体消声，未作回应。

　　专家解读：利用虚假宣传吸引购买只能瞒得了一时，随着信息交流的即时、便利，消费者对虚假宣传的防疫能力会不断增强。倒是进行虚假宣传的商家要当心，如果因为一次虚假宣传失去了一批顾客，可是得不偿失的大事。

　　此外，今年“双十一”期间，市投诉举报热线还接到４件有关实际收到的商品与当日网上所宣传的商品不符等投诉。

　　延伸阅读

    网上购物“四当心”

　　针对今年“双十一”投诉及处理的特点，市市场监管局投诉举报中心提醒消费者网上购物要做好四个方面准备，尽量避免消费纠纷的发生。

　　选择正规的网络交易平台（网站）购物。

　　仔细了解电商平台卖家的交易规则和信用情况，尤其要注意卖家的商品质量、信用评价、付款方式、交货方式、运费支付方式、购货凭证、免责条款等内容，尽可能选择货到付款的方式，并保存好网购过程中与卖家的聊天记录、付款凭证，包括电子交易单据等资料，方便日后维权举证。

　　收货时应当场进行查验，特别要注意核对货品与所订购商品是否一致，有无质量合格证、购物发票、保修卡等凭证，必要时可拍照保留证据，以便作为退换货凭证。

　　若发现货物存在问题，要及时与卖家协商处理，处理不下可寻求电商平台客服帮助，必要时向相关部门投诉处理。

　　（张正伟 卢晓峰）