近日，上海的杨女士在东钱湖一家酒店就餐，点了一份炒饭和两杯白开水，结账时被收取１０元一杯的白开水费用。杨女士认为酒店事先并没有告知白开水要收费，菜单上也没有标价，于是向东钱湖市场监管分局投诉。东钱湖市场监管分局工作人员接到投诉后不到２０分钟就赶到酒店进行调解，酒店最终将２０元白开水费退还给杨女士。今年年初以来，东钱湖市场监管分局全力打造旅游景区“２０分钟维权服务圈”，截至１１月中旬，８７人次消费投诉和举报１００％实现“２０分钟维权”。

　　“东钱湖环湖岸线长４５公里，沿线景区景点众多，要在２０分钟之内到达现场，坚守‘一个指令’和‘三个电话’是关键。”东钱湖市场监管分局相关人员介绍，“一个指令”就是１２３１５从网上发来的消费者举报，工作人员时刻关注１２３１５网上平台信息，一有维权指令，立即作出反应；“三个电话”是在各景区景点公示的东钱湖市场监管分局的消费维权投诉电话和２个食品药品投诉举报电话。这３个电话号码捆绑在一个值班手机上，执法人员２天一轮值，２４小时随时随地接听。据统计，今年年初以来，东钱湖市场监管分局共受理“三个电话”举报、投诉５９个，占旅游消费举报、投诉总数的６７．８％。

　　将消费维权触角延伸到景区景点，也是东钱湖市场监管分局着力实现景区“２０分钟维权服务圈”的一条重要路径。今年年初以来，东钱湖市场监管分局大力推进“１２３１５”进景区商场超市、进景区酒店宾馆、进景区管理企业，新建景区消费投诉联络站４个，发展旅游消费维权监督员１２名。

　　此外，执法人员运用电子地图定位技术，依照最佳路径到达现场；在辖区公交车站、景区自行车道旁、旅游景点售票处及环湖３４家旅游企业设立“东钱湖工商公众微信平台”，方便游客申诉举报、交流维权信息。

　　（记者　张正伟 通讯员　钱公轩）