清洁玻璃窗比赛

装电子监控

检查设施运行情况

水带连接比赛

绿化保洁

便民服务

　　王岚 吴培均/文 胡建华 徐能/图

　　核心提示

    宁波物业服务自1994年8月起步以来，随着城市化进程的加速、房地产市场的快速发展，经历了从无到有、从小到大、从弱到强的跨越式发展，走出了一条既立足宁波实际，又符合行业趋势的发展道路，并取得了良好的经济效益与社会效益，为改善城市环境、提升居民生活品质、构建和谐社会乃至拉动整个经济社会发展作出了积极贡献。

　　提升服务各自“出招”

　　慈溪：

　　物业服务纠纷快速处理

　　针对物业服务纠纷数量大、涉及面广、金额小、事实相对清楚的特点，慈溪市于2007年起探索人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”的社会矛盾纠纷调解工作模式，并制订实施了《慈溪市物业管理纠纷快速处理工作意见》，形成了一个物业纠纷调解与诉讼之间无缝衔接的社会矛盾纠纷调解工作模式。

　　宁波市住建委对该项工作充分肯定,随后出台了《关于建立宁波市物业服务纠纷快速处理机制的指导意见》，使物业纠纷快速处理机制在全大市范围推广开来。

　　自快速处理机制推广以来，慈溪市共调处了95个小区3049户欠费业主，共收回物业费383.35万元，清欠率达到71%。快速处理机制平衡了矛盾双方合法利益，优化了物业管理氛围，使物业企业服务意识增强，服务态度大幅度改善，业主的观念也有了明显转变，自动缴纳物业费意愿明显提升。

　　江东：

　　准物业服务惠及所有老小区

　　江东区准物业服务模式从2006年率先提出试点到推广扩面，已历经八个年头，在此期间，准物业实施范围由小变大，体制逐步理顺，服务日趋完善。目前，江东区已使准物业服务覆盖辖区所有无法实施物业服务的老小区，总建筑面积近200万平方米，惠及居民近3万户。

　　准物业服务是相对于物业管理，降低了一定的物业服务标准和收费标准，具有物业服务若干特征的不完全物业服务模式。江东区各街道根据准物业推广小区特点，创新物业企业进驻模式，逐步形成以全区统一管理模式为标准，各街道自创模式为补充的准物业服务体系。其中主要包含三类，分别是街道企业服务模式、独家企业服务模式和多家企业服务模式。

　　鄞州：

　　政策扶持激励助发展

　　鄞州区委、区政府积极通过政策扶持激励物业服务企业做大做优。2009年开始实施“品质提升奖”，至今已有4家物业服务企业资质升级，46个项目（小区、写字楼）被评优创杯，发放奖励资金474.7万元。2011年起，鄞州区又推出“诚信经营奖”，对管理业绩好、无不良行为记录的物业服务企业实行税收先交后奖，区本级、地方承担奖励金额为2071.7万元。   

　　鄞州区还充分发挥属地街道的职责，建立出台相应考核奖励政策，加强对属地项目的扶持力度。据统计，中心城区主要街道每年发放奖励资金300余万元。

　　海曙：

　　“智慧物管”助力行业发展

　　随着人工成本越来越高，海曙物业服务开始探索智慧物管。一方面推动小区智能化安全防护系统建设，通过小区技防设施智能化改造，既缓解近年因人工工资增长而引起的物业服务人工支出压力，又增加小区安全保障。另一方面，进一步完善海曙区物业服务行业信息管理系统，引导物业服务企业以科技为支撑，产业转型升级。目前全区38家物业公司，已有5家采用智慧物业的手段提高服务质量，涉及物业项目40个。

　　明年，海曙区将建立物业大数据平台，助力物业企业将物业服务产业链向业主进一步拓展，通过服务来改变物业企业的盈利结构，逐步改变（特别是老小区）业主和物业企业间各种矛盾层出不穷的现状，促进社会和谐发展。

　　北仑：

　　小区违法违规行为有防控

　　健全住宅小区违法法规的长效监管机制。2014年出台了《北仑区创建“美好家园”住宅小区违法违规行为防控操作细则》，设立小区违法违规行为的受理途径、执法时限、处理办法等，为住宅小区违法违规行为的长效监管提供依据。

　　物业管理执法（房屋装修管理为主）实行了城管综合执法机制，今年，各物业公司已完成装修备案共计5576件，受理装修方面投诉68件，其中15件移交给各街道城管中队进一步执法，受理区长信箱投诉178起。通过综合执法，充分发挥物业企业的有利条件，做到及时有效制止各类违法违规装修行为，共同维护广大业主的权利，促进小区和谐稳定。

　　现代服务行业的一支“生力军”

　　物业服务作为一个新兴行业，伴随着我市经济社会和房地产市场的快速发展，已成为房地产经营管理的重要组成部分。

　　经过20年发展，宁波物业服务行业已朝着专业化、规范化、制度化方向发展。截至目前，我市共有物业服务企业385家，其中一级企业26家，二级企业35家；全市物业服务企业总产值突破20亿元大关，从业人员6万余人。其中，银亿物业、亚太物业、永成物业位居全国百强物业服务企业之列。

　　受惠于整个物业服务行业的发展，宁波全市有物业服务项目达2365个，管理面积突破1.6亿平方米，惠及居民80余万户，其中95个物业管理项目先后获得全国、省级荣誉称号。

　　物业服务行业的产业结构也在不断优化提升。截至目前，住宅小区物业服务覆盖率在88%以上；酒店、写字楼、商场等高端市场份额逐年扩大，中心城区231个老小区整治与多元化物业服务全面铺开，产业多元化发展趋势明显增强，经营范围从单一的住宅物业服务逐步扩展至专业设备保养、园林绿化等业务，已初步形成了以普通住宅物业为主体，酒店、写字楼等商业物业和老小区服务为两翼的产业发展格局。

　　物业服务业的发展离不开行业监管。1996年，房地产管理局成立物业管理处，行业监管正式启动，相关政策体系建设逐步推进。截至目前，以《宁波市住宅小区物业管理条例》为核心，《宁波市住宅小区物业管理条例实施意见》、《宁波市物业专项维修资金管理办法》等一系列相配套的物业管理政策体系初步建成，并形成了“市、区、街道、社区”四级管理网络；城管、公安、规划等多部门齐抓共管的工作体系。

　　物业服务行业在创新中求突破、在改革中求发展，着力破解物业服务行业发展中遇到的各项难题。如慈溪市首创的人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”的物业服务纠纷快速处理机制得到全面推广，江东区划船社区首创的“物居联合党支部”被列为社会管理创新重要案例在全国推广。

　　经过20年的洗礼，宁波物业服务行业凝聚成开放包容的性格胸怀，锤炼出精细创新的管理精神，涌现出一批无怨无悔、坚守物业服务岗位多年的“服务明星”、“技术能手”、“邻里贴心人”。

　　值此物业服务行业诞生20年之际，市物业管理协会还将在广大物业服务行业工作人员中分别评选出行业坚守奖10名、优秀项目经理20名和优秀员工30名并进行表彰。

　　物业服务提升城市生活品质

　　物业服务的目标是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，达到社会收益和福利的最大化，为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，提高城市的现代文明程度和保证城市的可持续发展。

　　我市物业服务行业发展20年，取得的成就有目共睹。与此同时，我市的物业管理同样也经历了一个从无到有、从不规范到规范、从单一管理到综合服务的跨越式发展历程。

　　政策体系规范行业发展

　　完善的法规政策体系，是行业健康可持续发展的重要保障。我市物业服务行业的20年发展历程，一定程度上也可以说是我市物业管理政策体系的不断完善过程。

　　1998年，我市出台了第一部地方性物业管理法规《宁波市住宅小区物业管理条例》，开启了物业服务业法制化、规范化发展的新篇章。之后10余年，我市物业服务行业在前行中不断发展，行业规模和管理服务水平均有了明显提升。

　　2009年，为适应新形势的发展，我市对《条例》进行了重新修订，并制订出台了物业服务招投标、企业信用体系、维修资金管理等一系列配套政策；2013年，又下发了《关于进一步加强物业管理和扶持物业服务业发展的若干意见》。

　　这些地方性法规、规定的制订出台，为引导和规范我市物业服务行业健康发展提供了有力的政策保障，使我市物业管理工作逐步走上有法可依、有章可循的路子。

　　据悉，多年来，我市先后出台涉及物业管理政策文件50余个，从法律和政策层面为物业服务业的加快发展提供了强有力的保障。

　　“四位一体”监管体系渐趋成熟

　　物业服务是上世纪末我国房地产市场蓬勃发展的产物。行业发展之初，主要是学习借鉴香港、深圳的经验，“摸着石头过河”。

　　发展现代物业服务业是一项社会化的系统工程。近年来，宁波市委、市政府结合社会管理创新，充分调动并发挥属地政府、街道办事处等基层组织在现代物业管理中的作用，逐步打破由行业主管部门“单打独斗”的传统工作格局，探索形成了“市、区、街道、社区”四级物业服务管理体系。

　　一是条块结合，以块为主，市行业主管部门加强业务指导和监管，各地政府加强对辖区内物业管理工作的领导和综合协调；二是建立了由辖区物业主管部门、街道办事处及规划、城管、公安等部门和单位参加的物业服务联席会议制度，协调解决辖区内物业服务方面的重大问题；三是各街道办事处建立物业服务站，配备专职人员负责辖区内的物业管理与社区建设的协调工作，指导、监督业主大会成立、换届和物业服务项目退出管理等工作；四是社区居民委员会积极协助街道办事处指导业主大会、业主委员会履行自治管理，协调业主与物业服务企业的纠纷。

　　目前，我市街道办事处已建立物业服务站70多个，参与指导了700多个业委会的成立（换届）工作，处理各类信访及矛盾纠纷2500多起，组织开展物业服务各类专项检查500余次。

　　四种模式力破老小区管理难

　　因建成时间长、存在基础设施配套弱、低收入家庭多、居住环境差等实际情况，老小区一直以来都是物业服务的难点。

　　多年来，针对老小区服务难问题，市住建委坚持“因地制宜、以人为本”原则，在认真调查摸底和广泛听取意见基础上，积极会同属地政府、街道办事处努力探索老小区服务的新路子。在选择老小区服务模式时，充分尊重大多数居民意愿并结合小区实际，确定相对适合本小区的模式，不搞一刀切。

　　目前，我市老小区中实施的物业服务模式主要有四种：一是采用物业服务模式，对部分规模较大、封闭设施完善的老小区，选聘专业公司实施物业服务；二是采用“准物业服务”模式，由社区、业委会和物业公司共同负责小区的管理服务，收费标准和服务标准根据老小区实际情况确定，企业合理亏损部分由属地政府补贴；三是采用业主自治服务模式，对业主自治意识和自治能力较强的老小区，由业主自治服务，收费标准、服务内容和人员聘用由业委会自行商定；四是采用平安小区服务模式，对规模小、出入口多、不具备物业服务条件的老小区，由社区向居民收取少量的保洁费进行卫生保洁，属地政府采取岗位性补贴办法聘请人员实施治安管理。

　　文明物业助力文明城市创建

　　社区是社会大家庭的“细胞”，作为社区“保姆”的物业服务企业，其工作能力及形象直接关系到社区和社会的文明和谐。

　　为此，早在2011年中旬，结合全国城市公共文明指数测评和文明城市创建工作，我市即在全市启动开展了“文明物业”推进活动。

　　“文明物业”推进活动主要包括五大行动：组建一支物业服务志愿者服务队，为小区孤寡老人、伤残人士等提供志愿服务；开展文明物业和谐关系促进行动，通过开展形式多样的互动活动，及时化解物业服务中涉及群众利益的矛盾和问题；开展物业服务人员文明素质提升行动；开展物业服务小区专项整治行动，努力提高物业服务水平；开展文明物业优胜小区创建行动。活动重点为中心城区物业服务小区。参加对象为全市所有物业服务企业和业主。

　　在此后的创建全国文明城市“三连冠”活动中，市文明办又联合市住建委共同发起“文明物业服务志愿者行动”。志愿者们通过为老服务“金晖行动”、平安小区“筑城行动”、节能低碳“绿色行动”等方式大力弘扬新时期雷锋精神，积极倡导物业服务人员参与到志愿服务活动中来，使文明物业志愿者服务成为具有广泛影响和社会动员力的工作品牌，社会精神文明建设的一道亮丽风景线。

　　今年，在新一轮全国文明城市创建活动中，市住建委又在全市范围内开展了“百日物业服务提升”活动，在继续推进文明物业各项行动基础上，着重开展规范物业企业服务行为、物业服务小区专项整治行动、文明物业服务志愿者行动、文明物业优胜单位创建行动，不断深化物业服务内容，凝聚各方合力，全面提升物业行业文明素质和服务水平。

　　探索创新，

　　破解维修资金使用难题

　　物业专项维修资金作为百姓房屋的“养老金”，确保了百姓房屋维修资金的来源。回顾宁波物业专项维修资金的发展史，我市维修资金经历了从无到有，从弱到强的过程。

　　1998年以前，我市的维修资金只有房改房维修资金，仅用于房改房的维修，其他类型的房屋共用部位、共用设施维修的资金来源只能通过保修金和日常维修费。1999年之后，商品房销售份额大增且都未交存过维修资金，现如今均面临保修金不足，日常维修费只够维持小修小补的尴尬。

　　为解决这一大批商品房“养老”问题，我市于2010年成立专业的维修资金管理机构———宁波市物业和住房维修资金管理中心，并于2011年在住建部、财政部联合颁发的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》基础上出台了《宁波市物业专项维修资金管理办法》，为宁波市住房维修金制度建立搭建起基本框架。

　　转眼间，我市物业专项维修资金制度建立已快四年。在这四年里，已有累计96000套房改房完成建账到户工作，并轨资金4.87亿元；累计办结交存维修资金的新建房屋项目98笔，涉及91个小区，交存维修资金6.5亿元。

　　在此基础上，管理中心积极探索创新，突破业主维修资金使用难瓶颈，使维修金真正发挥出“房屋养老金”功能。如帮助江东明楼社区依靠物业专项维修金解决了小区监控更换，帮华侨城小区筹集了电梯维护费用等。

　　具体看，我市在物业专项维修金使用上的创新有三项。一是采取倒“1/3”模式征求业主意见。维修资金在申请使用时要遵循两个“2/3”以上业主同意的原则，但在现实中，要征集两个“2/3”的同意并不容易。为解决这一问题，我市采取倒“1/3”模式，即在一定前置条件下“对维修持反对意见的业主不到三分之一的，就可以使用专项维修资金”，从根本上解决了业主参与度低、投票人数不齐的难题，极大提高了中大修维修资金使用效率，切实解决老百姓维修难。二是采取中修以上维修项目财政补贴制度。为解决业主维修资金归集不足，金额不够的问题，根据《宁波市物业专项维修资金管理办法》，对于交存物业专项维修资金的业主，在住宅房屋实施中大修时可享受50%的财政补贴。我市这一政策属全国首创，且是唯一一个采取补贴的城市。三是采取一次性划拨小修费用。按照物价局核定的1.5元-2元/平方米的标准，每年年初向小区划拨一笔中小修费用。这笔费用由业主委员会统筹使用，基本能够满足小区自主解决一些日常、应急的维修项目，避免了一事一申请的繁复过程，使业主维修项目能够更快、更方便地解决。

　　此外，为解决老小区资金蓄集难题，保障今后的维修工作，我市还做了一些尝试：包括积极鼓励老小区建立维修资金公共账户，引导小区业委会每年将小区的停车费、物业经营用房租金等共用部位、共用设施所产生的收益扣除物业公司管理成本外的剩余部分，纳入公共账户作为维修资金来源。

　　服务提升，与时俱进话未来

　　回顾20年物业服务行业走过的风雨历程，尽管我市物业服务工作取得了长足进步，但与宁波城市化的快速发展、居民需求的不断提高以及社会治理能力建设的需要相比，还存在许多不相适应的地方，对此，作为行业主管部门的市住建委认为：要从根本上提高物业服务水平，就必须按照“创新社会管理、提升社会治理能力”的理念和思路，把物业服务作为社会管理的基础性工作来抓。

　　“行业要继续健康发展，还需要进一步完善物业服务保障机制。”市住建委主任郑世海说，首先，要进一步破解老小区“两低”难题，即针对老小区长期存在的收费标准低、收缴率低难题，会同物价部门建立起物业服务费增幅与最低工资标准、CPI等指标相挂钩的市场化调节机制，发挥好市场在物业费标准调节中的基础性作用。其次是进一步扩大住宅物业维修资金覆盖面。针对日益严峻的住宅小区设施设备老化、年久失修、安全隐患突出等问题，进一步深入研究引导和鼓励未建立住宅维修资金住宅小区的补缴工作，不断扩大覆盖范围，着力解决维修资金来源问题。三是进一步完善市场化操作与政策扶持机制。坚持市场化运行与以人为本相结合的原则，继续对特殊困难家庭实行物业服务费先缴后补政策，切实帮助贫困家庭和物业服务企业减轻负担。

　　在提升物业服务水平方面，郑世海认为，一是要进一步提高物业服务的规范化水平，明晰住宅小区物业服务企业的职责范围，并通过业主监督考核和引入第三方评价等方式，切实解决物业服务行业长期存在的“职责不清、标准不明”问题。二是要进一步提高物业经营服务的透明化程度。严格落实物业服务企业经营性收支情况公示制度，自觉接受业主的监督；同时，畅通交流渠道，尽可能避免业主因物业服务企业“服务不规范、收费不透明”而引发矛盾纠纷。三是要进一步提高物业服务行业的整体素质。不断深化文明物业创建“五大行动”，建立全市物业服务企业和项目经理联网备案制度，突出“文明规范”在职业教育中的重要作用，全面提升行业综合素质。

　　营造和谐物业小区环境，还需要各职能部门的分工协作，这也将是下一步需要努力的方向。为此，市住建委将进一步按照市政府2013年211号文件要求，督促指导各县（市）区抓紧完善物业管理联席会议制度，发挥好统筹协调作用，形成齐抓共管格局。会同属地政府继续推进街道、社区物业管理服务站建设，努力实现小区物业管理机构全覆盖。

　　进一步推进行政执法向物业小区延伸，并加强对物业管理工作的督查考核。今年，市政府已将物业管理工作纳入对各县（市）区政府的年度目标责任制考核。下一步，市住建委将以此为抓手，努力推动《物业管理条例》及其相关配套政策的落实，全面提升我市住宅小区物业管理水平。