宁波银行专栏

　　在宁波银行奉化支行营业大厅内，客户总能看到一个忙碌的身影，从客户取号、填单、等候，她总是微笑着提供帮助，直到客户最后离开，她会关切地问上一句:“您全都办好了吗？那欢迎下次光临！”

　　她就是宁波银行奉化支行大堂经理周旭平。甜美的微笑、耐心的话语、娴熟的动作、贴心的服务，客户很难看出，她不久前还是个羞涩的大堂经理。

　　对于自己第一天成为大堂经理时的情形，周旭平记忆深刻，那时主动向她询问的客户有，但是并不多，她甚至产生了自己根本不被需要的想法。

　　和所有新上任的大堂经理一样，周旭平害怕主动提供服务时反而被拒绝，更害怕客户的视而不见。为了突破自己，她开始琢磨如何用一个量化的评价来考核自已，她选择了一种最简单的统计方法———规定自己每天得到客户80个“谢谢”。她想，如果以网点每天500人次的人流量来计算，只要每6个人中有一个人对她说了“谢谢”，她就合格了。

　　为了80个“谢谢”，周旭平不停地奔走在大厅内，取叫号纸、指导客户填单、引导客户使用网银，端茶送水，迎来送往……她不放过任何一个可以“赚取”谢谢的机会，满心期待地等待来自客户的认可。

　　然而，一天结束后，累得口干舌燥的周旭平看了一下成绩———总共只有18个“谢谢”。一天的微笑，一天的问候，一天的汗水，只换来18个“谢谢”，除了委屈，她更有一种冲动，就是把目标改成每天得到18个“谢谢”。

　　经过一番思考和总结，周旭平最终认为，努力一天只得到18个“谢谢”，说明自己的服务还存在不足，也可能是服务过于平常而不卓越。

　　有了这样的想法后，周旭平重振旗鼓，服务时更加主动、热情。她惊喜地发现，只要给客户出乎意料的关心就会收获感谢，比如客户用网银机转账时，善意地提醒道，“对方是您认识的吧？现在诈骗特别多，要小心一点”；当客户掏出手机欲打发时间时，告诉他宁波银行网点有免费的WIFI可以登录；当小宝宝挣扎着要逃出妈妈的怀抱，体贴地说一句，“我帮您看着孩子，您放心办理业务吧”……

　　慢慢地，周旭平发觉自己在变，不再羞涩，充满热情，更加自信、细心；慢慢地，她发现客户也在变，他们随和起来了，爱笑，易感动，最重要的是爱说“谢谢”。

　　此时，客户的每一声“谢谢”，都值得她在内心为自己鼓一次掌，因为每一声“谢谢”对于她来说都是弥足珍贵的，这不仅仅是对她个人的鼓励，更意味着客户对宁波银行的认可。（宁波银行奉化支行）