本报讯（记者刘玉凤 通讯员郭腾达 孙丹妮）昨天，市城管局智慧城管中心９６３１０热线正式启动４ＰＳ国际标准四星Ｌ２级认证。今后，市民反映城管管理问题将更为便捷。

　　据悉，４ＰＳ联络中心国际标准是由工信部等部委倡导发起的全球性国际标准。４ＰＳ即战略与规划（ｓｔｒａｔｅｇｙ）、人员与管理（ｐｅｏｐｌｅ）、流程与运营（ｐｒｏｃｅｓｓ）、平台与环境（ｐｌａｔｆｏｒｍ）、绩效与体验（ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）。４ＰＳ联络中心国际认证体系共有１８０个评估点，对联络中心进行３６０度全方位评测，找出客户联络中心运营弱点，并采取行动协助持续提升联络中心的运营管理能力，让市民更便捷地反映城市管理问题。

　　三年前，宁波市城管局智慧城管中心成为全国城管系统第一家导入４ＰＳ国际认证体系的单位。今年以来，９６３１０热线受理市民反映的城市管理类问题近３万件，均得到派遣处置，中心城区热线回访满意率逾９２％，县（市）热线满意率也逾九成。

　　市城管局智慧城管中心相关负责人表示，接下来将通过４ＰＳ标准认证体系，使９６３１０热线受理中心在战略规划、人员管理、流程管理、技术平台、数据绩效等方面能进一步建立指标体系，优化工作流程，强化督办功能，提升运营效率，力争成为全国一流的热线服务平台。