□本报记者 张 燕

　　实习生  胡 鸽

　　通讯员  褚惠强

　　“您好”———暂停手势———“请付××元”———“找您××元”———“再见”。

　　高速公路收费站，三尺岗亭，大多数收费员每天在重复着这一套固定流程。然而，甬台温高速复线宁海北收费所的应红玉，用自己的微笑为这套固定流程加入“润滑剂”，她的微笑服务法也被写进公司《收费员行为规范》手册，在甬台温高速复线宁波段各收费站推广。

　　昨天上午１１：００，记者见到了正在收费的应红玉。尽管这是一天中违规比较少的时间段，但总有被“拦下”的驾驶员不服气。“我这明明就是一类车啊，凭什么收这么多。”一辆从杭州湾跨海大桥过来的货车停在收费站，司机高声辩解。应红玉微笑着说：“从体积来看，您的车辆明显近似于三类车，如果您觉得我判断不对，请您拿出行驶证。”原本态度嚣张的司机开始变得支支吾吾，最后，只能上交了规定的费用。

　　“有些司机说话直白，遇上这样的‘暴脾气’，我们不能跟着上火。我们是服务窗口，必须奉行微笑服务。”很多新来的收费员一开始不习惯，有委屈了就找应红玉倾诉，而应红玉一直这样告诉他们。久而久之，见得多了，大家也能够坦然处之，开始习惯于用温暖的微笑迎送过往的车辆。

　　根据自身的工作经历，应红玉总结出“三个一点”微笑服务模式：语调活泼一点，眼神柔和一点，面容灿烂一点，在“再见”的道别声中，根据季节、天气的变化送上一句关切的话语。例如夏天打雷下雨，她会亲切地提醒：“天下大雨，请您小心行车”；冬天天寒地冻，她会说：“今天有冰冻，请慢走。”话语虽短，但她一直相信，与人为善，别人也会回报以最大的善意。“如果我是司机，我也一定希望看到美丽的笑脸。每次对陌生的司乘人员微笑，自己的心情也会变好，矛盾也更容易化解。而且，很多人还会主动和我打招呼呢。”

　　说话间，一辆小车驶出宁海北收费站，在交费之后司机主动向应红玉询问：“这么小的收费岗亭，你们会觉得闷吗？”“看，你送他微笑，他也回报了关心。”小车开过，应红玉笑着说。