市公安局审批处民警在服务群众。

宁波海关窗口关员正在为工作对象服务。

市客管局组织开展爱心送考活动。

中行金融知识宣传普及。

机场服务进社区。

建行鄞州支行开展学雷锋献爱心活动。

　　本报记者 杨静雅

　　如果说文明是一座城市的名片，窗口单位的文明程度无疑是这张名片上的亮点。今年以来，我市公安、税务、海关、交通等２５个重点窗口行业单位以社会主义核心价值观为引领，不断健全工作机制、创新工作方法、提高服务质量、加强服务监督，让文明服务落地生根，使广大群众享受到更加贴心、高效的服务，为我市创建全域化高水平文明之城作出了积极贡献。

　　以社会主义核心价值观为引领

　　让文明服务入脑入心

　　近年来，我市各窗口单位运用开展演讲比赛、树立先进典型、提供志愿服务等多种生动活泼的方式，宣传、践行社会主义核心价值观。同时，以社会主义核心价值观为引领，让文明服务的观念扎根于每一个服务人员心中，主动为群众提供服务。

　　市审管办在全市行政审批和公共资源交易系统开展“社会主义核心价值观”演讲比赛，用一个个发生在行政服务中心的小故事展现窗口工作人员的风采。

　　市公安局行政审批处开展“优质服务、诚信为本”主题活动，把社会主义核心价值观作为窗口工作人员日常教育培训的重要内容，广泛开展礼仪服务和学雷锋志愿服务等活动，为广大市民提供更高效便捷的窗口服务。今年第三季度，该处的服务窗口以第一名的成绩从市行政服务中心７３家行政审批常驻窗口中脱颖而出，被评为宁波市行政服务中心“示范窗口”，涌现出了以“最美浙江人”“宁波市五一劳动奖章”获得者王营定为代表的一批先进典型。

　　宁波海关各窗口单位引导干部职工积极践行社会主义核心价值观，立足本职岗位开展各类志愿服务活动，今年前１１个月，共开展各类志愿服务活动１００余次，１２００余人次参与。《光明日报》曾在头版以《把好国门书写大爱———宁波海关志愿服务纪实》为题全方位报道了宁波海关各窗口单位学雷锋志愿服务的先进事迹。

　　我市交通系统各窗口单位以开展“优质服务、诚信为本”主题活动为契机，大力培育和践行社会主义核心价值观，一些单位在醒目位置摆放着以社会主义核心价值观为内容的公益广告，利用宣传栏、电子屏等媒介滚动播出社会主义核心价值观内容；一些窗口单位大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德；一些单位积极组织开展“我们的价值观”大讨论，完善本单位道德和礼仪规范。

　　市邮政局在各网点大力开展社会主义核心价值观宣传教育，除了利用营业网点ＬＥＤ、液晶电视机滚动插播社会主义核心价值观宣传内容外，还自制社会主义核心价值观宣传折页在窗口显眼位置摆放，供用户免费领取学习。

　　市银监局各下属单位积极践行社会主义核心价值观，各营业网点开展慈善捐款、助学帮困等形式多样的公益活动。中行营业部在近三年中组织金融知识普及、救灾捐款捐物、向贫困地区“送书香”“送温暖”等志愿活动１３０余次。农行营业部开展慈善捐款、“阳光护苗、关爱未来”等活动。

　　江东区国税局倡导“家风醇厚税风清，核心价值共践行”，以“家风育人”为切入点，将家风文化与税收业务、党风廉政建设和干部培养工作有机结合，开设了“廉政大讲堂”，举办了“我的家风家训”读书论坛和读书比赛，开展了优秀家风家训评选活动，推进廉政教育进家庭。还开展了“服务进社区”活动，与江东区锦苑社区结对，定期组织人员到该社区服务，今年已经为该社区提供了电脑修理等多项服务。

　　以贴心为目标

　　为市民提供无微不至的服务

　　我市各窗口单位，积极在提升规范化服务水平上下功夫，注重服务细节，扩大服务范围，增加服务品种，还进社区、农村，送服务上门，为群众提供贴心的服务。

　　我市交通系统一些窗口服务单位在窗口设立了饮水机、水笔、老花镜、应急药箱等便民服务设施；一些窗口服务单位实行挂牌上岗、首问负责、服务承诺，不断加强从业人员行为规范、语言规范、操作程序、岗位技能、服务环境等方面的建设；一些窗口单位积极向社会推出上门服务、延时服务、预约服务、限时服务等便民利民新措施。

　　市邮政局除了长期提供诸多服务外，还在不同的季节增加特色服务，各窗口单位推出了“爱心一杯水”活动，让环卫工人、快递员等在工作间隙可以到营业厅内小憩、饮水。

　　市市场监管局各窗口加强对全市流通环节商品质量和食品安全监管，对宁波流通领域商品质量进行抽检，２０１４年检测各类商品２２９６批次，检测情况向社会公布，对不合格产品进行立案处理，罚没金额９６０１２元。

　　市旅游质量监督所２４小时全天候受理旅游投诉，积极应对群体性投诉事件，妥善处理涉旅群体性纠纷。今年前９个月，共受理有效投诉１１９起，为游客挽回经济损失２５．１万元。该所还不断完善旅游市场监管信息反馈制、旅游企业总经理约谈制等，并在日常工作中分类开展行政指导。建立全市企业质监员ＱＱ群，及时解答企业经营难题。今年以来，该所着力解决游客反映最为强烈、扰乱我市旅游市场秩序的“不合理低价”“虚假广告”等问题，通过开展旅游合同、旅游广告专项检查，检查旅行社１５０余家，约谈企业１７家、行业通报批评１起、行政处罚７起、对县（市）区督办９起、移交案件１起。

　　我市各银行窗口优化服务设施，给市民提供更贴心的服务。中行营业部推出为盲人配置触摸键盘、为哺乳期女性提供私密哺乳空间等一系列特需服务。农行营业部推出的“超级柜台”、翼柜通业务预处理设备等特色服务有效缓解了柜面服务压力。

　　以改革创新为动力

　　让文明服务提质提效

　　服务只有最好，没有更好。我市各窗口单位不断改革创新，提升服务效能，服务速度越来越快，大大方便了群众。

　　宁波海关全面提升查验窗口工作效能：严格控制出口查验率，一年少查验１１．２万个出口集装箱，减少企业查验费用７５００多万元；实施“机器换人”工程，机检查验比例达到４０％，直接放行率达到８４％，实现了查验正常货物当天报关，当天查验完毕，当天放行；首创出口集装箱电子化放行制度，实现了出口全程通关无纸化。同时，宁波海关还创新审单窗口作业模式，初步建立“以企业和商品为单元、分类审核”的审单管理新模式，使宁波海关专业审单环节日人均审核单量和进口专业审单时效分别提升１．８倍和４６％，规范申报率达９８．８６％，位居全国海关第二。

　　近年来，梅山保税港发展迅速，海洋生态科技城、汽车整车进口、直升机５Ｓ店、跨境电商等已成为其靓丽的名片。梅山海关积极落实行政审批改革，实行行政审批“一个窗口”受理，流水作业，把暂时进境货物核准、海关监管车辆注册、监管场所审批等行政审批事项集中到一个窗口受理，在规定时间内海关内部快速流转审批，及时通知企业办理进度，大大提高了工作效率，方便了企业。

　　市外办下属的宁波国际交流中心是宁波市唯一代办日本因私签证的机构。针对很多企业远离市区，一线员工每次到市外办窗口申办签证往返需要数小时，岗位空缺总会打乱企业原有的工作生产计划，该中心积极推出服务企业工作新举措，对一次多人申办日本因私签证的企业进行预约上门面试，以减少企业劳动力损耗。今年，针对夏季各窗口业务办证量较大的实际情况，同时为更好地配合各单位夏令工作时间，窗口工作人员克服高温炎热，在原午间值班和预约服务制基础上，另推出夏季延时服务值班制，于工作日１７：００至１７：３０开设值班窗口，安排值班人员受理。

　　市公安局行政审批处推出了“智慧审批”、“绿色通道”、自助服务、预约服务、延时服务、午间值班服务、跟踪服务、假日值班服务、网上服务、ＱＱ服务群、政务微博、短信服务、快递送达等便民服务举措，受到办事企业的一致好评。同时，在服务窗口通过建立完善岗位责任制、ＡＢ岗工作制、一次告知制、服务承诺制、窗口值班长制等工作机制，优化完善内部审批服务环节，简化行政审批办事流程，每件事项平均用时３．４４天，与法定时间相比，办结提前率为８２．４４％。

　　市市场监督管理局举报投诉指挥中心以统一平台为依托，拓宽１２３１５的公众服务功能，推进１２３１５信息化网络建设，保障数据利用充分有效。依托计算机管理系统实现规范受理，快速分流，及时处理的工作流程。

　　以作风转变为抓手

　　让文明服务贴民贴心

　　“作风转变一小步，文明进步一大步。”我市各窗口单位以作风转变为目标，努力促进服务创新升级，成效显著。

　　中国电信宁波分公司各窗口单位在营业大厅悬挂电信业务宣传画、电信资费表、“服务公约”、公布用户监督的电话号码，还设立了多功能电脑信息查询机、话费自助查询机和新业务演示，极大地方便了用户查询和了解新业务。同时，在营业窗口设有“叫号”服务，以便合理、实时地安排台席，使客户办理业务更有秩序，更为方便，大大减少了等待时间。

　　宁波市国际交流服务中心转变作风、克服困难，提供零距离的服务。今年５月，宁波市国际交流服务中心邀请市外办部分党员在天一广场以“一带一路，互联互通”为主题开展党员服务日活动。窗口工作人员通过政策宣讲、图片展览、现场咨询及资料发放等方式，紧紧围绕服务推进城市国际化、打造“港口经济圈”、服务“一带一路”，“零距离”服务群众。此活动也作为最具创意组织生活案例之一，被选登在市直机关党工委网站上。

　　宁波国际交流服务中心有诸多优势产品，比如一次申办五年有效签证的ＡＰＥＣ商务旅行卡、美国签证专属通道等，但有许多企业和市民对这些优势产品不了解，往往通过各种代办机构办理，造成了拒签或因代办机构业务不熟悉多次补材料的局面，延误了与客户洽谈业务的时机。为让更多的企业、市民了解自己的优势服务产品，宁波国际交流服务中心多次到广场、社区、企业宣传，提升外事特色产品知晓度。

　　江东区国税局转变作风，走出机关，广泛开展“服务企业＋”活动，强化职工服务意识。今年，江东区国税局由领导带队，进门入户送政策，收集企业发展难点，相继推出了窗口延时服务、微笑服务、无午休值班岗等措施。江东区国税局还积极探索办税新途径，推出免扫描发票认证、网上申领发票、自助发票代开等服务，以方便群众。

　　以制度监督为保障

　　让文明服务落小落实

　　“三尺窗口无小事，一问一答总关情”。服务工作有没有好的执行力，要看监督力量够不够，到位不到位。我市各个窗口行业从外部监督和内部监督两方面入手，运用多种方式方便群众意见表达，畅通群众监督渠道，开门评议，主动纳谏，用监督制度，保障正气新风得到持续弘扬。

　　市银监会成立了五星级营业网点和百佳示范单位创建活动小组，制定活动方案，推进辖区银行业文明规范服务评选工作。认真组织各单位开展自查整改，督促营业网点严格对照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（ＣＢＳＳ１０００ ２．０）》进行自查自纠，通过现场检查、听取汇报、查看档案、调阅录像、员工访谈等形式进行全面检查。根据分数从高到低，筛选出农行高新区支行等１６家单位为五星级营业网点候选单位，中行营业部、农行营业部两家单位为“２０１５年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”候选单位。

　　中国电信宁波分公司公布服务承诺，接受社会监督，该公司在营业厅设有用户意见簿和客户投诉接待室。聘请了社会各界人士组成社会监督员，向用户发放营业员服务评议表，多方位、多渠道接受社会的监督，听取用户的意见和建议。每天有专人负责处理通过各种渠道反馈的咨询投诉。特别在创建标杆营业厅的过程中，新增加了现场测评形式，对营业员提升服务能力起到了监督和指导的作用。

　　梅山海关每年会邀请企业、群众代表召开行风特邀监督员会议，听取意见建议，及时反馈；在海关窗口摆放“文明服务卡”，上面有投诉电话、关长信箱、微信公众号二维码等，企业可以随时提出意见，梅山海关会迅速答复。

　　江东区国税局定期举行廉政网络评议和电话回访，组建监察小分队对全局工作纪律和工作作风开展不定期抽查，让干部职工紧绷廉洁之弦，确保权力依法按章运行。

　　宁波海关引入第三方监督，通过专业机构对各窗口开展测评，重点对“首问责任制”“一次性告知制”等服务措施的落实情况开展评议。宁波海关对内明确了７７个必须实现分离制约的岗位，对长期从事高风险岗位的关员进行了１００％交流。还开展窗口纪律作风专项整治行动，组成４个督查组重点检查窗口开窗率、工作纪律、内务规范和政务公开内容。