毛 矛

　　镇海区政务服务窗口自去年８月起设立“委屈奖”，目的是缓解工作人员心理压力，提高服务质量（１月６日《宁波日报》）。

　　“委屈奖”，很多行业都有，人们并不陌生。不过，公职人员也能因“委屈”而获奖，未免让人质疑。

　　诚然，政务服务窗口每天人来人往，工作量很大，工作人员辛苦不说，被误解、被错怪、受委屈的情况也会更多一些。设立“委屈奖”，多少是一种心理补偿，有助于工作人员保持健康的心理状态，做到“有理也要让三分”，善待办事群众。

　　可有一个问题不容回避：工作人员受了委屈可以得到“委屈奖”，来办事的群众如果也受了委屈，谁给他们发“奖”呢？毕竟谁也不能肯定，受委屈的只有工作人员，办事群众不会。为群众提供热情优质的服务，是公职人员的职责所在。一般说来，窗口服务人员应受过良好的教育和训练，懂得怎样接待群众，并具备基本的心理素质，能够应对一些矛盾和纠纷，不一定非要吃那个“委屈奖”的“补药”。

　　相比之下，许多政务窗口开展文明岗位、服务之星活动，其积极意义更为人们所认可。况且，对“委屈”的界定也不好把握。如果听到几句不悦耳的话就可得奖，未免不够严肃；而若是碰到无理取闹、打人骂人的情况，是该对肇事者依法处理呢？还是对受害者发“委屈奖”了事呢？

　　为了给群众提供更好的服务，政务服务窗口需要奖励制度，但制度应该科学和严谨，经得起推敲。“委屈奖”要不要设、以什么标准认定，都需要仔细斟酌。