本报记者 董小芳

　　通讯员  姜栋 尹杉

　　全民网购愈演愈烈，消费者在网络购物领域的维权行为也逐渐成为新的维权热点。但是与１２３１５受理相关投诉大量增长形成鲜明对比的是，甬上两级法院受理的网络购物合同纠纷案件却屈指可数。

　　网购纠纷多

　　近日，家住江东区的毛女士在网上购买了一套化妆品。没想到，收到包裹之后，里面只有几个喷雾瓶和一叠宣传册。随后，毛女士多次联系卖家，对方却不予任何回复。一气之下，她将卖家诉至法院，并重新购买了几盒化妆品，在法庭上当场拆开，以验证卖家虚假发货的事实。江东法院经过审理，认定了该卖家的欺诈事实，支持了毛女士退一赔三的诉讼请求。

　　类似的网络购物纠纷，举不胜举。最新数据显示，２０１５年，我市１２３１５中心受理的与网购相关的投诉共１３８８件。

　　从甬上法院受理的案件来看，引发纠纷的原因以“产品质量问题”为主，但已逐步扩展到虚假宣传、手续欠缺、销售欺诈等多个方面。涉案商品涵盖食品、保健品、日用品、电子产品等。

　　网络也逐渐成为一些不法分子销售假货的平台，其中尤以假药最为常见，由此产生的纠纷亦并非个案。据我市检察机关统计，从２０１３年至今，我市两级检察机关受理生产销售假药类案件２００余件，其中发案多出在销售环节，而网络正是其重要的销售平台。

　　维权并不易

　　与网络购物纠纷的庞大数量对应的是，据市中级人民法院统计，２０１５年全市两级法院一审审结的网络购物合同纠纷仅为３８件。

　　纠纷多，缘何拿起法律武器维权的却并不多？法官分析，除了１２３１５解决了一部分纠纷之外，固定证据难、诉讼成本高等是网络购物纠纷维权的困境所在。

　　北仑一位胡先生将某销售商告上了法庭，认为卖家存在欺诈行为，用老款代替新款卖给了他。但案子在审理中遇到的最大难题就在于：胡先生无法证明自己当时向卖家表明要买的是最新款。

　　“除‘知假买假’的消费者会在购买阶段刻意收集证据外，普通消费者仍然存在忽视保留相关凭证的问题，导致诉讼过程中证据不足。”法官说，网购举证难一直是解决该类纠纷的一大难题。此类交易行为因具有虚拟性、瞬时性等特点，涉及电子证据取证和认证等问题，难度较大。

　　以网商虚假发货为例。大部分情况下，网上显示的是商品已发货，但消费者却迟迟未收到货，或者寄送商品时少发乃至空发。消费者收货拆封时往往无人见证，货品的完整性便无法得到保证，若商家否认且拒不退款，那么消费者的权益便会受到侵害，陷入维权无门的境地。

　　同时，诉讼成本高也是网购维权难的一个主要原因。“这个成本高，包括时间成本、资金成本等。”业内人士解释，比如消费者购买到假货要申请维权，通常要经历提出诉求、查询、核对等一系列环节，维权程序复杂。而且检测费用比较高，鉴定评估时间跨度长，有的检测机构甚至不接受个体检测。因此不少消费者往往最终选择沉默。

　　需标本兼治

　　改变维权难的现状，法官建议，要治标，更要治本。

　　“治标”，就是首先要提醒消费者注重证据的保留收集。在网购时要认真阅读低价、折扣产品信息，尽可能了解卖家的真实身份、地址，通过旺旺等聊天工具保留交易记录，收到货物时一定要当场验收，若出现产品毁损、致损等情况，注意拍照保留证据，并及时通过网络第三方服务平台解决纠纷。

　　“治本”，则涉及监管的加强和法律的完善。 

　　“以网络代购药品而言，我国目前对于其质量问题、售后服务、物流纠纷以及蓄意欺诈等情况并没有详细立法，对消费者来说维权就相当困难。”业内人士坦言，而且立法相对滞后带来的轻刑化，也大大降低了打击效果。根据规定，销售少量根据民间传统配方私自加工的药品，或者销售少量未经批准进口的国外、境外药品，没有造成他人伤害后果或者延误诊治，情节轻微危害不大的，不认为是犯罪。因此，不少涉及网络销售假药的案件，最后被作为不起诉处理。

　　因此，尽快完善立法，健全市场准入制度，加强对网商的资质管理，建立相应的投诉处理机制，才是解决网络购物维权难的根本之策。