由市委组织部牵头联合８１８９０志愿服务中心共同开发的“甬·志愿”ＡＰＰ服务平台开通上线。 （徐文杰 摄）

　　本报记者  王 佳

　　海曙记者站 郑轶文

　　２００１年８月１８日，８１８９０“诞生”。

　　１５年的风雨兼程中，“拨一拨就灵”成了宁波人耳熟能详的民生服务热线，８１８９０也成了宁波的一张金名片和“会客厅”。

　　在今年第１５个“生日”到来之际，８１８９０特委托独立第三方调研机构，开展了一次包括平台服务满意度及智能化服务建设需求的专项调查。

　　调查结果显示，８１８９０服务平台知晓率达９５．０２％，其中，寻求过８１８９０服务的市民比例为７２．９１％；拨打８１８９０服务热线仍是目前宁波市民最为推崇的获取８１８９０服务的途径，市民选择比例达８５．６８％；８１８９０在服务方面的整体满意度分值达到了９．９８８分。

　　对于８１８９０，宁波市民有感情，更有期待。在调查中，有市民将关注点投射在了８１８９０的发展上，他们关注身处互联网时代的８１８９０，未来的生命力在哪？

　　带着大家的疑问，记者近日走访了８１８９０求助服务中心。

　　初心不改

　　需求“补缺”仍可深耕

　　８月４日，８１８９０求助服务中心和宁波第一医院门诊预约挂号服务平台正式启动，截至１５日，电话预约挂号已有３４２人次。

　　“对于我们老年人来说，还是打电话方便，说得清楚。”家住海曙镇明小区的陈大妈说，现在医院挂号推出了很多智能化手段，但手机、电脑，老年人都不太在行。“女儿倒是教过我一遍网上预约挂号流程，但转头就忘了。”

　　“这也是不少医院在推行了智能化挂号平台后仍愿意将一路通道接入８１８９０的主要原因。”８１８９０主任金莹说，８１８９０建立至今，推出的项目、搭建的载体都是以市民需求为导向，不忘这一初心，８１８９０就会有持续的生命力。

　　１５年间，８１８９０搭建起了企业服务平台、光明俱乐部、鹊桥会等７０多个服务载体，目前能提供２０大类服务项目，很多项目带有“补缺”性。“这是８１８９０一直努力的方向，为政府、为社会‘补缺’。”在“８１８９０人”的眼中，政府目前一时关注不到或本身在政府责任边界外的、企业与市场又认为“不值得”做的、而市民有需求的领域，就有他们“深耕”的空间。

　　江潇是８１８９０志愿服务中心第一届理事会副理事长，２０１５年１０月的一次“帮扶对接”，让她对此有了更深刻的理解。

　　家住海曙新芝路的残疾人胡先生需要一双“对静脉曲张有帮助的袜子”，去过一些医疗器材商店，都没能找到合适的款式。一家店员告诉他，“拨打８１８９０５８０吧，那条志愿服务热线说不定能帮上忙。”

　　胡先生拨通了８１８９０５８０服务热线，希望有一位懂网上购物的志愿者上门服务。接到胡先生的求助后，８１８９０志愿服务平台工作人员第一时间通过网站、微信、ＱＱ发布志愿招募信息，一小时后，大学生志愿者孙超看到了这条信息，马上响应，当天中午赶到胡先生家，不但帮助上网购买袜子，还清理了胡先生家的电脑内存。

　　事情就这样结束了吗？没有。８１８９０工作人员深入了解包括胡先生在内的这一人群的需求，联系宁波工程学院，创建了“温暖的数码公益爱老助残”志愿项目，并采取社区设点服务的形式长期开展志愿活动。

　　８１８９０建立的初衷，旨在转变政府职能，改进机关作风；解决供需双方信息不对称，提高市民生活质量；不断提升社会管理和公共服务水平，着力建设服务型政府。“这一初衷，至今仍是８１８９０的活力源泉，今后也将是。”

　　宁波“天一快活林艺术团”的团长鲍英江在今年５月为８１８９０作了一首题为《美歌献给８１８９０》的歌曲。事情的缘由是４月中旬时，家住天一家园的鲍英江发现，地铁口自动扶梯的提示音处于常开状态，即便在深夜地铁停止运行时还在循环播放安全提醒，严重影响了临近地铁口居民的夜间休息，情况持续了数日。４月２４日凌晨鲍英江拨打了８１８９０，中心接线员了解情况后，当即与地铁等相关部门取得联系，经协调后解决了这一问题。

　　作为第三方

　　进一步规范加盟企业

　　８月１日，宁波市质量技术监督局批准发布了由８１８９０和宁波市标准化研究院共同起草的《锁具维修服务规范》地方标准，填补了锁具维修行业服务保障的空白。

　　这已不是８１８９０第一次参与标准的制定。为规范和提升“加盟企业”为民服务的品质，８１８９０先后制定出台了《家庭母婴护理服务规范》《家庭物品搬运服务规范》《家庭保洁服务规范》等９项地方标准，其中７项标准被商务部采纳，成为家政服务行业的全国标准。

　　“立规”方有成效。此次调查显示，在８１８９０目前提供的２０大类服务项目中，市民对８１８９０加盟单位各项服务指标满意度评分均在８．５分以上。受访市民表示，加盟企业的服务态度和专业水准有了明显改善，但“性价比”方面仍有提升空间。

　　“引领和规范加盟企业，我们仍在路上，需要进一步加强。”８１８９０服务中心执行部主任严洪海说。

　　今年上半年，８１８９０举办了两场关于搬家类和空调维修类加盟企业的座谈会。针对市民投诉的热点，８１８９０与加盟企业共同商讨，制定服务细则，细则则成为８１８９０评判消费者投诉是否有效的依据。

　　４月举行的搬家类加盟企业座谈会上，８１８９０与加盟企业约定了近１０条搬家服务细则，根据约定明确了“红黄线”情形。对碰触红线的企业，８１８９０将解除与其的加盟关系，对碰触黄线的企业从重处罚。如企业在搬运过程中发生甩货、要挟加价、偷窃、不守时且明确违约等情况的，将被解除和８１８９０的加盟关系。

　　７月，８１８９０接到一位市民投诉：之前通过８１８９０联系的一家搬家公司在接单后却派了另一家公司上门服务，服务也不到位。８１８９０核实了情况，因企业这一“转单”行为违反了“约定”，对这家搬家企业记录有效投诉一次，如果有效投诉达到３次，将被解除加盟关系。

　　企业座谈会给自己“定规矩”的做法，初显成效。根据８１８９０数据显示，今年６月至８月，搬家类的投诉量与往年同期相比，略有下降。

　　“如果成效显著，我们会在其他民生服务领域，继续推进该项举措。”严洪海表示。据悉，作为市民和企业的桥梁，８１８９０将加强监管力度，加快诚信体系建设，对守信企业采取优先派单等激励举措，对失信企业进行严惩。

　　８１８９０微信公众号提供的“微服务”功能，为促进家政服务业良性发展开辟了另一通道，从８００多家加盟单位中筛选出有网络服务意识和能力、服务需求量大、服务质量好的核心精品服务团队，率先“触网”运用互联网思维接单，价格信息透明真实，下单后类似网络购物的评价功能，更是对加盟单位产生了一定的约束力，令其不得不重视和提高自身的服务水平和质量。８１８９０数据显示，“微服务”从今年４月上线至今，共计下单９５件，好评率１００％。

　　坚持传统

　　迎头赶上“互联网＋”

　　在当下互联网时代，关于传统与现代的关系，８１８９０一直有自己的思考。

　　在相继推出微信公众号服务和Ｏ２Ｏ服务、并积极筹划手机ＡＰＰ服务的同时，“８１８９０人”认为，在从传统的人工电话服务向智慧服务延伸过程中，并不意味着传统服务的退化甚至放弃。面向以电话求助为主的服务对象提供托底性服务，仍有不断优化的空间；在此基础上，着力于服务广度的拓展和新型信息生产方式的运用，使传统与现代相得益彰。

　　“８１８９０人”的设想，在此次调查中得到了市民的赞同与回应，７３．２４％的市民认为，８１８９０应走传统的电话服务和互联网相结合的发展模式。

　　在智能化建设方面，未来８１８９０民生服务大数据平台、８１８９０城市服务ＡＰＰ平台、８１８９０民生服务征信平台，作为最核心的三块内容，得到了市民的支持，支持率分别为８２．４５％、７０．４１％和６２．６１％。

　　“８１８９０建立之时，一心要在政府、企业和市民之间，找到一条纽带，构筑一座桥梁，这一初衷‘从未改变’。”金莹说，改变的只是“媒介”，目前各类ＡＰＰ众多，呈现碎片化，“倘若能在８１８９０集聚，完成资源的整合，激活并互融，就能更好地发挥服务功能。”

　　此次调查结果显示，对８１８９０推出ＡＰＰ服务平台的需求内容，市民最看重的模块仍是生活服务类，选择率达９３．６３％；自助生活缴费模块，政府、公共资源模块，选择率均在７０％以上；志愿者等特色服务、个性化定制服务、互动交流服务等服务模块，选择率也均在５０％以上。“市民的希望，就是我们所要打造的ＡＰＰ的基本‘模型’。”

　　作为区域权威的信息服务机构，８１８９０在过去１５年中沉淀了海量的数据，而这些数据目前并未完全发挥作用。在８１８９０的发展蓝图上，建立以公共服务信息、生活服务信息、民生需求信息为依托的大数据分析系统，会是浓墨重彩的一笔。“届时，我们会将数据分析结果公示社会，回馈社会，服务社会。”

　　在“大众创业、万众创新”的时代，小微民生服务企业以及个人的信用评估向来是困扰银行业等社会领域的一大难题，而小微企业也面临贷款难、创业难的艰辛。据悉，８１８９０将着力搭建８１８９０民生服务征信平台，以８１８９０民生服务数据为基础，面向小微民生服务企业、消费者、志愿者等主体，构建相应的征信体系，研发信用评估模型，帮助小微企业建立“信用档案”，助推民生服务领域的就业、创业。