易其洋

　　９月６日，Ｇ２０杭州峰会闭幕。９月７日，浙江日报头版发表“之江平”文章《勇立潮头再出发》。其中讲到：要继续推进“四张清单一张网”改革，不断强化“店小二”服务意识，激发市场活力，发挥政府作用。

　　“店小二”服务，这几年成了热词，省领导在讲，市领导也在讲；政府文件里在讲，新闻报道中也在讲。听得多了，忍不住琢磨：“店小二”服务，究竟是种什么样的服务？

　　喜欢看历史小说和古装剧的人，对“店小二”应该不会陌生，他是古时候茶馆、酒肆、旅店里负责侍应的人。“店小二”是个小角色，却总能给人留下好印象，就因为他们的服务让客人如沐春风，称心如意，看的人也觉得舒坦。细想一下，“店小二”的服务，应该有这样几个特点。

　　一是嘴甜腿勤，主动热情。“客官，里面请”“客官，您吃点啥”“客官，请慢用”“客官，您走好”……从客人进门到离开，总是和颜悦色，随叫随到，善始善终。二是待客以礼，一视同仁。“来的都是客”，不管是达官贵人，还是贩夫走卒，客人要的酒菜或有不同，自己的服务绝无两样。三是谦恭包容，有理有节。尽心尽力让客人满意，做得好是分内之事，理所应当，做得不好主动认错，努力改进。 

　　当然，“店小二”的服务，不都是这样的。也有客人喊破喉咙，却爱理不理的；也有见了坐轿的便嘴角笑开花，见了挑担的便脸面下满霜的；也有一言不合，就对客人恶语相加甚至大打出手的；也有造假使坏，欺骗坑害客人的。

　　无论古时候，还是现如今，“店小二”的服务，有好的，也有不好的。好的是主流、根本，我们应该积极提倡，不好的虽少，也要极力反对。“店小二”服务好，主要是因为，他们知道客人是“衣食父母”，把客人服务好，店里生意好，老板赚得多，自己挣得多，日子过得就舒心，并会形成良性循环。

　　当好“店小二”，核心是做好服务，让客人满意。要做好服务，首先必须明白且牢记的是：自己是服务者，服务不好客人，就没有存在的理由和价值。有些店里写着：顾客永远是对的。看似极端，却是服务的要义所在。我们提倡“店小二”服务，不光是想借用这一通俗表述，更是因为，政府部门为群众服务和“店小二”服务客人，是相似相通的。

　　“店小二”服务客人，是这边服务、那边交钱的“现时交易”。政府部门、公职人员提供公共服务，获取的劳动报酬是由群众“付钱”。不同的是，由于经过了消费、税收、财政、工资等诸多环节，政府服务就与群众付钱变成了“间接交易”。这也是“店小二”服务总是那么热情周到，勤快麻利，而我们有些“公仆”说话、办事老是让群众不满意、有意见甚至寒心骂娘的重要原因。

　　政府部门、公职人员强化“店小二”服务意识，首先要明白且牢记的同样是，作为公仆、勤务员，全心全意为人民服务，让群众满意，自己才有存在的理由和价值。市场竞争那么激烈，关门歇业天天上演，如果“店小二”服务不好客人，老板生意不好做，不可能一直养着他、惯着他。强化公职人员的“店小二”服务意识，除了重视“宗旨意识”和“职业精神”教育，还要有科学合理、严格规范的考核制度———服务好，就多拿钱，受表扬，给位子；服务不好，就少拿钱，受责罚，腾位子。  

　　提倡“店小二”服务，现实针对性极强。比如，经过多年教育和整治，一些单位门好进了、脸好看了，事还是不好办，群众为办好一件事，仍然要“奔断腿”。再比如，我们有的政府部门、有些公职人员，见了大企业、大老板，办事服务那叫一个热情周到，但见了小微企业、小老板，尤其是一些年轻创业者，往往不冷不热、不理不睬；同样的事，群众反映了好几年，就是没动静，领导一批示，立马就解决。又比如，打着服务的旗号，对企业和老板指手画脚，颐指气使，要人家做这个做那个、这样做那样做，不听话就设障碍、下绊子。还比如，招商引资时，招纳人才时，这也答应、那也可以，但商招进来了，资金、人才引进来了，便晾在一边，不管不顾，等等。

　　我在北京吃过“全聚德”烤鸭，在宁波吃过“海底捞”火锅，也住过五星级酒店，那些“店小二”的服务，规范到位，各有特色，让人很是受用、满意，印象深刻。现在，好的饭店、酒店到处都有，好的“店小二”经常碰到。如果我们的政府部门、公职人员不知道啥是“店小二”服务意识，随便找家生意红火、口碑不错的店去吃顿饭、住一宿，用心感受一番，应该会有收获。