江成龙和德国游客在一起

张海英不厌其烦做好投诉处理工作

　　平凡中往往孕育着伟大。

　　昨天上午，人力资源社会保障部和国家旅游局在北京人民大会堂召开全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰大会。宁波市导游服务有限公司导游员江成龙获得全国旅游系统劳动模范称号；宁波市旅游质量监督管理所投诉审理科科长张海英获得全国旅游系统先进工作者称号。

　　他们，一个用三年坚守，在雪域高原谱写了动人的“青春之歌”；一个在平凡的政府工作岗位上默默耕耘，13年痴心不改。

　　这次受表彰的全国旅游系统劳动模范共95名，其中浙江省三名；全国旅游系统先进工作者只在全国旅游管理部门中评选，共45名，浙江省两名。

　　今年以来，我市建立首家旅游纠纷巡回法庭、全国旅游纠纷理赔中心，组建宁波市旅游纠纷人民调解委员会，探索建立旅游纠纷理赔一站式工作模式，做好旅游服务工作，让宁波成为“一生来一次，一次看不够”的一流旅游目的地。

　　三次援藏 辛苦并快乐着

　　站在笔者面前的江成龙，年轻、阳光、健谈，充满活力，怎么看不像是一个有着三次援藏经历的“老”导游。

　　2012年，国家旅游局开展导游援藏工作，要求浙江省旅游局选派一名德语导游。语导游凤毛麟角，加上要长驻西藏，许多旅行社一时找不到合适人选。

　　这个时候，在宁波市导游服务有限公司担任兼职德语导游的江成龙冒了出来。

　　“工作可以再找，但援藏机会不是一直有。”江成龙很快便答应了下来：“正好可以利用在德企练就的语言基础和工作能力贡献一份力量。”嘴上这么说，其实做出这一决定意味着要放弃许多：辞去德企的高薪工作；新婚不久便要弃家人而去……

　　初进高原，江成龙虚心向“老援藏”和当地藏民请教，很快便适应了高寒缺氧的环境，成为半个“西藏通”。适应了不到半个月，西藏的旅游旺季到来，江成龙迎来了第一个德语团。他用流利的德语、勤勉的工作态度为德语团服务。游客离去的时候，已经把江成龙视作知己，依依不舍。

　　工作中，江成龙严格要求，一有时间就“充电”。西藏的景点与景点之间的距离非常远，江成龙起早贪黑、翻山越岭，从不抱怨，用微笑服务换来了游客由衷的赞美。

　　2013年，国家旅游局继续组织导游援藏，江成龙再次踏上熟悉的征途。这一次，江成一待便是大半年。最后的一个月，他接待一个珠峰团时感冒了，但仍坚持着把团带回拉萨。来不及休息，旅行社又来了通知，问他能不能再带德语团，因为其他德语导游都派出去了，一时找不到人手。江成龙完全可以推托，但二话不说，主动请缨。结果，他感冒加重，从西藏返回浙江后生了场大病，打了一个星期的吊瓶。“客人来一次西藏不容易，一定要给他们最好的讲解和服务。”江成龙说。

　　由于援藏的优异表现，很多西藏旅游企业希望江成龙能来藏带团，宁波企业也开出优厚待遇请他加入，但江成龙还是心念着西藏的山山水水和那里的好同事、好朋友。2014年，他又一次奔赴西藏，成为西藏旅游企业德语团带团主力。

　　三年援藏，江成龙默默付出，任劳任怨，把最宝贵的时间和最真切的爱留在了雪域高原，留给了海外宾客和藏民。说到这些，江成龙认为值得：年轻的时候能够为援藏贡献一份力量，非常有意义。

　　勤恳负责，旅游维权“老黄牛”

　　从2003年走进宁波市旅游质监所的那一天起，张海英就下定决心，要把旅游投诉处理工作做好。13年来，张海英始终把内强素质、外塑形象作为抓好本职工作的前提保证：对内，她强化学习，不断提高自身素质。坚持学好政治理论，培育较强的政治敏锐性和鉴别力；研究旅游市场新形势、投诉新情况，自觉学习与工作有关的法律法规，不断提高专业水平和业务素质。对外，深刻认识投诉审理工作的窗口示范效应，对每一个投诉电话、每一封投诉信、每一位上门投诉人做到热情接待，有求必应，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

　　张海英凭着对旅游事业的高度责任感，把自己的愿望和抱负都倾注在旅游投诉受理工作上。在她的眼里，游客投诉无小事，只要是涉及到游客的切身利益，她都全力以赴，最大程度地减少游客的损失。13年来，她累计受（处）理旅游投诉（咨询）两万余件，为游客挽回经济损失200余万元。在这些投诉（咨询）处理中，她通过不断分析与总结，积累了丰富的实践经验，摸索出了一套行而有效的工作方法，能针对不同的投诉对象，采取灵活多样的处理方式，把各种投诉处理得既合法，又合情合理。部分旅游投诉者情绪激动时，出言不逊甚至恶言辱骂，张海英却及时调整心态，进行换位思考，做到耐心倾听、耐心解释，动之以情、晓之以理，努力使投诉双方“化干戈为玉帛”。认真负责的态度、优质高效的服务让张海英的工作多次受到投诉双方的好评，至今未发生一起因处理不当而被投诉的案件。 

　　作为投诉审理科科长，张海英摆正位置，端正心态，把舍得付出作为工作准则，团结同志，谦虚谨慎，尽职尽责，作出表率。张海英经常与同事探讨交流，切磋业务知识，带动科室成员严格按规定程序和工作规则办事。在张海英的带领下，投诉审理科工作人员个个成为了维权能手。

　　近年来，张海英先后被授予浙江省“巾帼建功标兵”、宁波市劳动模范、宁波市优秀共产党员、“2015身边的感动年度人物”等荣誉称号，2012年光荣当选浙江省人大代表。同时，她所在的科室及单位也取得了诸多荣誉。投诉审理科荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号，市旅游质监所先后被评为全国旅游系统先进集体、宁波市群众满意基层站所示范单位、宁波市“窗口行业规范化服务竞赛”优胜单位、宁波市消费维权先进单位等。此外，自2010年国家旅游局在全国实施游客满意度测评以来，宁波旅游投诉处理工作满意度每年均在全国名列前茅。

　　江成龙：宁波市导游服务有限公司导游员，2012年至2014年援藏，表现优异，成绩突出，先后被国家旅游局授予“全国第十批援藏导游员西藏自治区优秀个人”“全国第十一批援藏导游员西藏自治区优秀个人”“全国第十二批援藏指令员西藏自治区优秀个人”。

　　张海英：宁波市旅游质量监督管理所投诉审理科科长，本着让“游客满意、企业信服”的宗旨，勤勤恳恳、兢兢业业，努力化解投诉、纠纷，让每一位服务对象载疑而来，满意而归。

　　张正伟 汪雪平 鲁敏 文/图