本报讯（记者张燕 通讯员方新年 毛敏尔）在公交车上丢伞、丢钥匙、丢巨额现金；亲人乘坐公交车后走丢；私家车司机迷路了……不少人会通过公交站牌上的87928888热线求助。

    市公交总公司服务咨询（投诉）受理中心87928888热线实行24小时全天候服务。去年，该热线接听电话近20万个，其中受理乘客求助失物查询电话16120个，成功帮助乘客找到失物7355件。在市公交服务咨询（投诉）受理中心这支19人的队伍中，八成以上的工作人员为女性。日前，该中心被评为市三八红旗手（集体）。

    在我市，每天有170万人次乘坐公交车，乘客不认识路、不知道哪站下车、遗失物品，甚至老人小孩走丢的情况不在少数。为此，公交热线中心通过车站站牌、公交车身、车内标识、车载移动电视、公交官网、官方微博、微信公众号等公布热线电话。这个热线电话的背后，则是一个完善的流程——一般咨询2分钟内服务完毕；求助电话按所在线路，一个运营周期内响应完毕；服务投诉3至5个工作日处理反馈，紧急来电及时反馈。从倾听、沟通到督查、落实，中心形成了一套良性循环机制，有效提升乘客对公交服务的满意度。

    李芬军，市公交总公司服务咨询（投诉）受理中心队长，在她的领导下，热线电话从几乎无人问津到日接听量550个。她也是中心所有成员的“知心姐姐”，工作上的牢骚、生活上的困难、女人之间的麻烦，大家都愿意向她诉说。对自己，她总是严要求、高标准，在“菲特”台风来袭之时，她连续7天7夜没有回家，为乘客整理最新线路，提供各种帮助。

    乌丽娜，凭借多年的工作经验和设身处地为乘客考虑的心，帮助乘客解决了一件又一件急事。有一次，乌丽娜接到一个语无伦次的年轻妈妈的求助电话，这位妈妈一会儿说孩子跟她一起在东门口上了19路公交车，一会儿又说孩子可能没上车，同样作为母亲的乌丽娜很理解那位年轻妈妈的心情，她一边了解孩子的长相、年龄、穿着等，一边告知其他话务员联系19路现场站的工作人员加强关注，同时协助年轻妈妈向派出所求助。孩子终于找回，年轻妈妈再次来电，“感谢你们，在我手足无措时给我安慰和帮助。”

    “80后”邱佳丽不仅是百事通，更是乘客的“导航仪”，从线路咨询到失物寻找再到投诉受理，每一个市民来电，她总是微笑着接听。有位外地游客，自驾车到宁波迷路了，晕头转向的他拨通了公交热线，得到了邱佳丽的帮助，他感慨道：“没想到，你们除了公交线路咨询以外，还能帮我导航，真的是太感谢你们了。”

    记者了解到，市公交总公司服务咨询（投诉）受理中心自2004年成立至今，已受理话务量156万余个，日均话务量550余个，且继续呈上涨趋势，女性工作人员成为该中心的中流砥柱。