本报记者 殷 聪  

    实习生  孙佳丽

    通讯员  葛荣国

    点点滴滴的“小投诉”，却是息息相关的“大民生”。昨日市消保委发布2016年消费纠纷处理分析报告。报告显示，2016年消费者投诉的原因发生了较大变化。

    虚假宣传投诉大增

    生产所用的部件均为国产，生产加工过程也在慈溪完成，是地地道道中国制造的产品，产品外包装上也如实标注了产地等相关信息。正是这样一款智能型马桶，其销售网页上却充斥着“促进血液循环，帮痔疮患者康复”“具有良好润肠、软化宿便、排毒养颜的效果”等非法广告用语。

    2016年，市消保委处理类似的虚假宣传投诉404件，与2015年同期的84件相比，增幅达380.95%。“针对虚假宣传的投诉主要集中在食品、家电、服装、美容和婚介方面。”市消保委秘书长侯友杰告诉笔者，比如，部分食品生产企业在标注“QS”的普通食品上违法宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”的功效；部分空气净化器、净水器的生产企业夸大宣传产品的净气或滤水效果。

    汽车类投诉约四成在购车环节

    来自市消保委的数据显示，2016年我市消保部门处理汽车投诉289件，与2015年同期相比增加了24.57%。其中，购车环节的消费纠纷较为集中，相关投诉约占全部汽车类投诉的40%。

    “通过分析，我们发现引起汽车消费纠纷的原因包括：实际车况与宣传不符、商家混淆定金与订金概念、购车后不兑现承诺、赠品以次充好。”侯友杰提醒消费者，定金与订金在法律上是不同的概念，消费者应尽量避免使用定金的概念。如果消费者支付定金后不购车，经销商可没收定金。

    在推销时，部分汽车销售人员为了业绩与提成通常口头承诺一些购车优惠，如赠送车载导航、加油卡、免费提供贴膜、车内装潢等。当车辆售出后，又会以各种理由减免优惠。“去年针对这类的投诉明显增加。”侯友杰说。

    定制家具成为投诉新热点

    随着定制家具的流行，其投诉量也与日俱增。由于定制家具服务缺乏统一的行业标准，导致消费纠纷频发。据初步统计，去年我市处理家具类投诉63件，其中涉及定制家具的投诉约占三成。

    定制家具需要在现场完成安装，对安装人员的施工水平要求较高。部分商家将物流配送和安装业务外包给第三方公司，结果造成家具、地板破损。“由此引起的消费纠纷不在少数。”侯友杰告诉笔者。

    此外，提供家具定制服务的商家往往只修不退。一旦定制家具出现变形、零部件脱落等问题，就会引起消费纠纷。