大厅一楼导服台的青年导服员

邀请专家进行服务礼仪培训

正在为办事群众答疑解惑的青年团员

    本报记者 龚哲明通讯员 潘宇璐 胡晟侃 文/图

    夜幕降临，市行政中心机关大院安静了下来，只能看到个别办公室里零星的灯光和几位晚归者晃动的身影。而一墙之隔的市行政服务中心却依然灯火通明，窗口工作人员仍在忙碌地办业务，浑然不觉下班时间早已过了，有的年轻人忙完一件事后才有时间扒拉几口已经冰冷的盒饭。

    自今年2月中下旬省政府提出了“最多跑一次”这项行政审批领域的供给侧结构性改革以来，这样的情景在市行政服务中心几乎天天“上演”。

    这个辛劳的团队，平均年龄不足37岁，35岁以下团员青年超过60%。他们就是头上顶着“全国青年文明号”集体光环和责任的市行政服务中心那群年轻人。用中心团委书记胡晟侃的话来概括这个团队的特点，那就是他们“有吃苦的心，有为民的情，有实干的劲”，始终用青春力量打造快速、标准、精准、周到、满意的5S行政服务品牌，推动“最多跑一次”改革激流勇进。

    有吃苦的心

    如今的年轻一代，常被贴上“吃不了苦”“怎么舒服怎么来”这样傲娇又任性的标签。但这一次或许我们都看走眼了。

    去年底举行的省委经济工作会议首次提出，要加大全面深化改革力度，以“最多跑一次”倒逼简政放权、优化服务。2月20日，省政府印发《加快推进“最多跑一次”改革实施方案的通知》，要求各地政府全面梳理公布群众和企业到政府办事“最多跑一次”的事项，并在2017年2月和3月，全面梳理并集中公布第一批、第二批群众和企业到政府办事“零上门”和“最多跑一次”事项。作为“最多跑一次”改革的重点突破内容之一，市行政服务中心通过对窗口布局和业务服务流程进行全面优化，打造“一窗受理、集成服务”的“一窗受理”全新模式，为“最多跑一次”改革推进打牢基础。

    上级决策就是“命令”。为了把改革成果迅速落地，这群年轻人开始行动起来，从前期需求调研到实施方案起草，从标识标牌制作到工作网络调试，从窗口布局调整到业务流程梳理……拿出了同龄人少有的“吃苦的心”，主动取消休假坚守岗位，加班加点、通宵达旦。

    正当中心的年轻人全力备战“最多跑一次”这场硬仗时，又一个令人心头一紧的消息传来，省“最多跑一次”督导组将于3月底莅临宁波现场督导“一窗受理、集成服务”改革推进情况。4月初还有个清明小长假，倒推时间，意味着宁波必须在3月27日进行“一窗受理”改革试运行。

    时间已经来到了3月24日，后面两天是双休日。“全员取消双休假期，抓紧‘一窗受理’试运行前的各项工作。”中心负责人一声令下，一班年轻人立即投入到各自紧张的工作中去了。“一窗受理”改革从群众的需求来设置审批流程，彻底打乱了原有按部门的审批程序，相应的原来的电脑、电话、网络等的设置都得按新的流程重新设置。

    中心共有76家市级职能部门和有关单位进驻，开设服务窗口近200个，这么多窗口的重新设置是非常繁杂的一件事情。负责网络调试工作的只有吕啸泉、李佳等四名年轻人，留给他们的时间也只有双休日两天。这似乎是一个不可能完成的任务。但吕啸泉等年轻人拿出了“吃苦的心”，一刻不停地与相关窗口负责人核实电话、电脑摆放位置，网络IP地址设置等具体工作，一个窗口一个窗口地予以网络调试。累了，渴了，嗓子“失声”……他们手中的活却始终进行着。到第二天晚上，近200个窗口重新设置的活终于还是完成了。这时候，大家才如释重负。窗口重新整合，指示导引系统要即时更新，标牌标识要立刻更换，不然周一中心就会变成一个大迷宫，同时，各办理区域的功能要定位、对外要宣传、变更信息要发布……一时间，各项工作千头万绪。保障中心工作人员李莉一面对接业务处室，根据区域设置进度随时调整相关信息；一面联系广告公司设计宣传资料，同时联系标牌制作公司设计人员现场修改导引系统。各区域窗口设置一直在微调，宣传资料、导引系统也都需要随之更改，一稿、二稿、三稿……不断地调整修改，一直到周日晚上八点才最终定稿，连夜送付印制。结束了这一切，李莉回到办公室开始整理给工作人员查询用的相关资料信息，一直伏案到十点多才完成。

    那些日子，市审管办行政审批管理处的徐晓明与同事一起负责申报事项的梳理、审核、汇总工作。那些数屏数字的表格令人眼花缭乱，但徐晓明一直耐着性子慢慢核对，白天干不完，把不到4岁的孩子哄睡着了接着干。除了这个，徐晓明与同事一起在仅有的二、三天时间里，编辑完成八本分行业的《宁波市行政服务中心一窗受理办理指南》，这可是中心600多名工作人员的上岗培训“教材”，来不得半点马虎。从起草、编辑、校对、出版印刷，一直忙到凌晨4点钟，受委托办理这项业务的广告公司人员开始打“退堂鼓”，说“这么辛苦钱不要赚了”，但最后徐晓明与他的同事们却抗了过来。

    有为民的情

    “为人民服务”这五个鲜红大字，就悬挂在市行政服务中心的一楼大厅里。在中心那群年轻人眼里，这早已不再是一句简简单单的口号，而是一个烙刻在心灵深处的承诺。

    这天还不到上午8点半，中心大厅值班员卢建敏刚到岗位，一对焦急的老人就迈了进来。小卢热情地给老人找座椅坐下，一细听，老两口还真是遇到了“烦心事”。原来老两口居住在市区一敬老院，唯一的女儿在国外工作。前不久，由老人保管的一套留给女儿住房的产权证等相关资料被偷。老人怕别有用心之人把房产转卖或抵押贷款，于是报了警，并于4月6日来市行政服务中心不动产登记处查询过，未发现异常，但要办理挂失重办产权证需要女儿到场或大使馆出具公证材料证明。而女儿因工作关系回不来，大使馆出具公证材料证明手续烦琐一时半会儿也办不了。这可急坏了老人。“现在社会上的坏人太奸诈狡猾， 防不胜防，要是真出点状况那可怎么办啊，这可是我们一辈子留给女儿的唯一积蓄。”这些日子老太太整天以泪洗面，吃不好也睡不着，老头子也是一筹莫展，愁眉苦脸，度日如年。

    卢建敏听完老人们的陈述，一边宽慰老人，一边联系相关部门人员咨询如何能加速办理，解决老人“心头之患”。行政服务保障中心负责人徐国良闻讯主动进行协调，国土局不动产登记中心决定根据老人实际情况予以特事特办。于是小卢陪同老人来到不动产登记中心值班室，帮老人办相关手续。不一会儿，不动产登记值班长袁梅告诉老人，手续办好了，房屋产权已经暂时冻结，坏人已经不能动房屋产权的主意，您不用再担心了，待你们女儿回来或大使馆公证材料证明手续开好，就能办理补证手续了。

    听到这句话，老人紧张焦虑的面孔终于露出了舒心的笑容，紧紧地握着袁梅的手，热泪盈眶地连声说“谢谢”，还问“你叫什么名字啊？” 袁梅笑着回答：“不用谢，我叫‘值班长’。”

    卢建敏把老人们送出大厅，又给老人指引乘公交车的路线。看着老人们迎着朝阳远去的背影，小卢长吁了一口气，这时低下头看了一下手表，9点28分。

    30出头的吴彬是宁波市不动产登记服务中心前场窗口的组长。“最多跑一次”改革恰逢房地产销售旺季，吴彬所在的不动产登记窗口成了中心最为繁忙的窗口之一。“那些前来办理业务的市民数量可以用‘疯狂’来形容，最高峰的3月29日办理量达到680件，几乎是平时的一倍，从早上9点一直到晚上9点连轴12个小时才办完。”吴彬淡然一笑。别看吴彬年纪不大，却被同事们亲切地叫作“吴妈”，这不仅是因为他有一身精湛的业务能力，而且也揭示了他为人处事的“亲和力”“有温度”。一次，一对走路蹒跚的老人拿着户口本、结婚证、身份证等证件来到吴彬的窗口办理房产过户手续。当资料提交上来时，细心的吴彬发现，结婚证上男方的名字和身份证上名字的姓氏不同，而户口本、结婚证上的名字也并非老人的曾用名。这种情况房产过户手续显然是不能办的，但吴彬没有立即回绝老人，而是仔细询问了姓氏变更原因，并且给出了解决方案，考虑到老人腿脚不灵便，又主动提出老人材料齐全了他上门服务。“询问表、申请表、夫妻约定材料，都是要双方当场签名的，所以办理过程必须与老人面对面。他们不方便来回，我上门去办更让我安心。”说这话时吴彬有些腼腆。

    有实干的劲

    最好的思路，不能抓落实，只是空想。实干才能成事，才能把美好理想变为辉煌现实。而巧干则是实干的一种高境界。

    市行政服务中心的这群年轻人就有一股实干的劲，他们创造各种各样便民利民的工作法，以巧干的方式呈现高境界的实干劲头。

    一身警服、成熟干练的王营定一看就是雷厉风行的青年人。作为市公安局行政审批处受理科副科长，他似乎有用不完的“点子”，首创了接待中多一点微笑、少一点冷漠，在办事中多一点细心，少一点推诿，在服务方式上多接些地气、少一些些麻烦的“三多三少”窗口工作服务法；创新推出了一个便民箱、一个医药箱、一个办理指南、一个值班笔记、一个冷热饮水机的“五个一”便民服务举措在关键时候常常拿得出手、办得成事……一次，市民陈师傅骑着电动自行车来办审批手续，等他办完事走到车前却发现车胎瘪了。这可怎么办？得知情况的王营定不慌不忙，从便民箱中拿出电动充气泵赶了出来，陈师傅的难题迎刃而解。

    在“最多跑一次”改革中， “智慧审批”新模式——“互联网+”集约化服务这一创新成果，最让王营定和他的团队满意了。重大事项消防安全审批事项可以提前预约，有关单位可以把相关图纸在正式审批前通过微信或QQ上传给消防部门，消防部门则提前介入审查，对不足之处提出意见，这样到正式审批时就水到渠成、一次通过。目前东部新城的中央公园项目、宁波大学北侧的双桥地块建设项目、鄞州文化创意产业园项目的消防安全审批事项都通过“智慧审批”新模式不断推进中。

    市市场监管局派驻到窗口的吴鹏也是巧干的能手，他有一套“专业化、规范化、亲情化、精细化”的特色服务方法。为了成为业内的专家，部队转业的他硬是啃下了全部30大项57件事项的审批条件，并结合工作实际，对一些许可事项的流程、格式、表单提出了修订意见，使审批的运转方式更加顺畅。他自我加压，对照群众的要求，向局里建议提出了“窗口日常办公管理九项制度”，在文明办公、规范用语、征求意见、考勤管理、廉洁自律等方面都做了具体的要求。他积极开展争创“群众满意服务窗口”活动，专门设计了“创建群众满意办事窗口服务卡”，在服务礼仪上做到“一笑、二站、三声、四一样”对待群众，在办证效率上做到“一次清”“一口清”“一纸清”，深受群众好评。

    “窗口代表着部门的形象、政府的形象，我们一定要以优质的服务让群众满意，维护好这一形象。”吴鹏笑了笑说。

    记者采访结束离开市行政服务中心时了解到，目前市本级已有975项行政审批事项实现“最多跑一次”，887个事项在行政服务中心实行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的“一窗受理”模式，543个民生热点事项实现实现网上预约，106个事项做到全程网上办理群众企业零上门，成就了省内外同行刮目相看的“宁波速度”。“宁波速度”的背后，是一股众志成城的推动力量，其中首当其冲的正是那股青春的力量。

    编后

    23年前宁波市青年文明号诞生之日，团市委就以“树行业标杆、展青春风采、创一流业绩”为宗旨，号召全市青年立足本职岗位，实干、巧干，在你争我赶中尽显青春本色。

    23年来，青年文明号如巨轮劈波斩浪、锐意进取，引领全市各行各业青年在时代发展的风口浪尖上攻坚克难、奋发有为，在促进城市经济社会发展中不断崭露头角。目前，全市已创建全国青年文明号88家，省级青年文明号570家，市级青年文明号1683家，期间涌现出了许多家喻户晓的优秀工作品牌和事迹感人的先进典型。这次展示的刚获评2016年全国青年文明号集体的市行政服务中心青年团队就是我市青年文明号集体中的一个典范。

    近年来，我市青年文明号创建工作致力于向纵深发展，通过实施3S品牌创优提升等行动，努力铸造青年文明号特色文化，扩大青年文明号社会影响，促进青年文明号创建活动的思想内涵、活动外延、服务质量、文化理念、运行机制和动态管理不断提升和发展，实现内部创建更具原动力、服务社会更具影响力、长效发展更具保障力的战略目标，使青年文明号真正成为提升青年职业文明素养的主阵地、建设“名城名都”的突击队和生力军。