文明旅游主题活动推进会现场

志愿者在景区引导文明旅游

旅游企业代表就文明旅游主题活动表态

    文字：张正伟 董聘怡

    图片：童晓波 宁波市旅游局提供

    文明化于心而发乎行，是小到个人、家庭，大到国家、民族综合素质的集中体现。

    旅游作为直接展示人际交往与国家形象的窗口，一直强调文明的重要性。“旅游是传播文明、交流文化、增进友谊的桥梁，是人民生活水平提高的一个重要指标”。近年来，举国上下按照中央和国家有关部门开展文明旅游活动的决策部署，大力弘扬文明旅游，让文明之风畅行旅途，让文明之花绽放旅程。

    在宁波深入推进“名城名都”建设，大力宣传和贯彻《宁波市文明行为促进条例》，着力提升市民文明素质，努力营造良好的旅游环境之际，7月28日，全市文明旅游联席会议暨“为中国加分—文明旅游我先行·文明行为我践行”主题活动推进会隆重召开。市委常委、宣传部长万亚伟出席会议并讲话。

    万亚伟指出，要进一步深化文明旅游工作，争当文明城市创建排头兵，重点做好“五个有”，即有氛围营造、有设施健全、有环境保障、有文明礼仪、有文明提示。要进一步抓好《宁波文明行为促进条例》贯彻，自觉践行文明旅游习惯。旅游行业要强化学习宣传、细化具体举措、全面严格执法。要进一步推进文明旅游志愿服务工作，着力提升文明旅游志愿服务水平。要加强阵地建设、队伍建设和制度建设。要进一步强化组织领导，努力确保文明旅游主题活动成效。要加强领导，明确责任；注重实际，讲求实效；加强宣传，营造氛围。

    市旅游局局长李浙闽介绍了我市旅游行业开展文明旅游工作情况，并对下一步开展文明旅游工作和开展“为中国加分—文明旅游我先行·文明行为我践行”主题活动作了部署。

    以高要求贯彻《宁波市文明行为促进条例》

    《宁波市文明行为促进条例》（以下简称《条例》）自2017年7月1日起实施，这是宁波市首次为文明“立法”。 《条例》对市民在公共环境、公共秩序、交通出行等方面的行为要求与对游客文明旅游的要求是一致的。

    市旅游局组织旅游企业及广大从业人员，认真学习《条例》，通过多种途径广泛宣传《条例》，自觉遵守《条例》,并通过“五个一”在旅游服务过程中对游客积极宣传《条例》，使广大游客自觉遵守《条例》，同时及时劝阻游客一些不文明行为，做到文明旅游。

    “五个一”是指，发布一个文明旅游行业先行行为准则；发送一张《游客文明旅游行为准则》和《游客文明行为提示卡》,发放给游客;旅游车上播放一次《条例》宣传片；导游对游客进行一次《条例》宣告；景区制作一块游客文明行为告知牌。

    开展文明旅游“礼仪待客”活动。开展以美化环境为重点的整治行动，以优美环境迎宾客：清除卫生死角，完善景区公共服务设施，给游客以舒适优美、宜居宜游的环境；开展以提升服务水平为重点的主题活动，以周到服务待宾客：旅游饭店和景区、旅行社将不断提高服务质量，把微笑服务、温馨服务、个性化服务提供给游客；开展文明礼仪培训，以优雅的礼仪敬宾客：旅游饭店和景区、旅行社把文明礼仪与热情服务有机结合，规范旅游服务人员举止，礼让宾客，给游客以热情好客的美好感觉。

    以高标准提升文明旅游服务水平

    文明旅游要靠旅游企业的规范化服务来体现。市旅游局以高标准规范旅游服务流程，为游客提供一流的文明旅游服务。

    旅行社把文明旅游相关内容纳入旅游合同文本并告知游客；贯彻落实《旅行社行前说明服务规范》，对游客做好礼仪示范和引导。在较大的团队或包机邮轮中推行文明督导员制度,与游客一起做好文明旅游。严格把好出境旅游“组团关、落地关、行程关”，做到出境旅游管理“三到位”：即审核培训责任到位，行前说明提示到位，领队履行职责到位。建立行程记录、行程结束总结报告制度，确保“游客到哪里、文明出游教育跟到哪里”。

    强化导游领队的教育培训，组织开展出境游导游、领队全员培训。发挥国家旅游局“导游大师工作室项目”、宁波“金牌导游大师工作室”和“导游领队文明安全培训基地”作用，开展师徒结对；落实导游、领队业务工作和文明督导“一岗双责”制度，严格执行《导游领队文明旅游引导服务规范》，将文明服务、文明引导纳入对导游、领队的绩效考核；导游领队在带团时要主动宣讲《条例》和文明旅游要求，及时提醒和劝阻游客的不文明行为，引导游客当好旅游“形象大使”。

    加强文明旅游诚信建设。落实《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》，建立游客不文明行为档案，定期向社会公布；在广泛宣传的基础上，对游客违反《条例》及其他规定的不文明行为视情予以曝光或交有关部门处理；将旅行社和导游领队奖惩信息纳入宁波市公共信用信息平台，建立旅行社、旅游饭店不诚信经营信用信息记录制度，定期向社会发布旅游投诉情况，推动旅游企业诚实守信经营。

    以高质量营造全社会文明旅游氛围

    市旅游局充分利用各类传播载体，大力宣传《条例》和文明旅游公益广告，深入开展星级饭店文明餐桌行动，组织开展“垃圾不落地”活动。组织开展“为中国加分”文明旅游公益行动，通过旅游夜市、志愿者服务等载体让文明旅游进社区、进单位、进农村；抓好重点时间节点的文明旅游宣传，向全社会发布“游客文明行为准则”，充分利用国家旅游局“文明旅游伴我行”“宁波旅游”微信公众号宣传《条例》和文明旅游行为规范，推送好经验，弘扬正能量；扎实做好社会宣传工作，在办证窗口、出入境口岸、机场车站码头等游客集中区域大力宣传《条例》和文明旅游。

    积极开展“文明旅游志愿服务”活动。在全市3A级以上景区（点）建立学雷锋志愿服务岗（台），为游客提供各类便民服务；发挥宁波旅游志愿者总队和阿拉旅游志愿服务驿站及其他志愿者队伍作用，做好文明旅游引导、宣传；设立游客文明行为监督岗和文明劝导员，引导游客爱护自然、遵守公共秩序、注意景区参观安全等。

    开展文明旅游评先树优活动。深化旅游行业“文明旅游我先行，文明行为我践行”示范单位（窗口）推荐评议活动，积极争创旅游行业全国文明旅游先进单位，组织开展“好游客”“好导游”等评选活动，通过身边的榜样示范带动更多的人参与文明旅游活动。将文明旅游工作纳入对旅行社、饭店星级评定与复核和旅游行业的评佳评优，不断提高旅游饭店和旅行社的品质建设。

    游客文明旅游行为准则

    倡导文明旅游，自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》和《宁波市文明行为促进条例》，营造文明、和谐的旅游环境，做文明游客。请您遵守以下准则：

    1、遵守公共礼仪，公共场所衣着得体，轻声接打电话，不大声喧哗说粗话脏话，不侮辱挑衅他人。礼让老幼病残和女士。

    2、维护环境卫生，不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

    3、遵守公共秩序和交通规则，等候服务依次排队,按照交通信号过马路；使用电梯先出后进，自动扶梯靠右站立。

    4、爱护环境，不踩踏绿地，不摘折花果,不追打观赏动物，不往河中乱扔杂物。

    5、保护文物古迹，不乱涂乱刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。

    6、爱惜公共设施,不污损客房用品和公用设施，节约用水用电，用餐不浪费。

    7、尊重他人，不强行和外宾合影，不长期占用公共设施，尊重他人民族宗教习俗。

    8、健康娱乐，抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

    宁波市文明办 

    宁波市旅游局 

    “文明旅游我先行·文明行为我践行”

    示范单位、示范窗口名单

    近年来，我市旅游行业积极参与全国文明城市创建，深入开展文明旅游主题活动，不断强化旅游企业与从业人员文明旅游宣传的责任和意识努力营造文明和谐的旅游环境与秩序，取得了明显成效，涌现出一批先进典型。

    为了进一步激励先进典型，充分发挥先进典型的示范带头作用，市文明办、市旅游局联合开展了全市旅游行业“文明旅游我先行·文明行为我践行”示范单位、示范窗口推荐评议活动。7月28日，在2017年“为中国加分——文明旅游我先行·文明行为我践行”主题活动推进会上，浙江飞扬国际旅游集团等10家单位被授予宁波“文明旅游我先行·文明行为我践行”示范单位；宁波城市旅游之窗等10个窗口被评为宁波“文明旅游我先行·文明行为我践行”示范窗口。

    示范单位名单

    浙江飞扬国际旅游集团

    中国国旅（宁波）国际旅行社

    浙江达人旅业集团

    余姚市河姆渡国际旅行社

    奉化溪口旅游风景区

    镇海九龙湖旅游度假区

    慈溪鸣鹤风景区

    象山影视城

    南苑环球酒店

    宁海金海开元名都大酒店

    示范窗口名单

    宁波城市旅游之窗

    宁波南苑饭店前厅部

    江北区旅游咨询服务中心

    北仑九峰山景区志愿者服务站

    余姚市旅游咨询服务中心

    慈溪达蓬山环湖亲子乐园游客服务中心

    宁海前童古镇游客服务中心票务部

    象山旅游志愿者大队

    宁波东钱湖旅游度假区游客服务中心

    宁波市海天一洲旅游服务有限公司客服中心

    宁波市旅游志愿者总队

    为了响应国家旅游局的号召，进一步提升、完善和规范文明旅游志愿者工作，2016年1月，宁波市旅游局在原宁波市文明旅游志愿服务总队基础上，成立宁波市旅游志愿者总队，下设机关、应急、质监、景区、导游、市场、咨询等七个支队，共计300余人。主要负责文明旅游引导、景区旅游讲解、旅游服务质量监督、旅游咨询服务、旅游应急救援服务等志愿服务工作。

    宁波旅游志愿者总队的成立，标志着我市旅游志愿者服务工作进入实体化、专业化、组织化、规范化的新阶段。

    总队成立以来，相继开展了“喜迎G20，阿拉旅游志愿行动”主题活动、“文明旅游，我们在行动”等活动；与分队成员在全市4A级以上景区开展志愿服务行动，包括景区环境美化、文明旅游引导、义务讲解、青春治水、爱心旅游和应急救援等，营造了浓厚的优质服务和文明旅游氛围。

    阿拉旅游志愿者驿站

    2016年3月5日，团市委、市文明办、市旅游局联合组建全市第一家We志愿老外滩枢纽站。志愿枢纽站是政府公共服务的窗口、青年社会实践的基地、市民奉献爱心的平台，同时也是展示宁波城市文明形象的推广中心。

    随着旅游志愿服务内容的增加，We志愿老外滩枢纽站拓展为阿拉旅游志愿者驿站。2016年5月19日，13位阿拉旅游志愿者驿站站长接过聘书。阿拉旅游志愿者驿站分布在各区县（市），以重点旅游景区或游客中心为依托，为各地志愿者开展旅游咨询、线路定制、基本语言翻译等服务提供保障；构建集区域内志愿资源统筹、宁波We志愿服务平台线下体验和旅游等专业志愿服务对接等“一体两翼”、“条块结合”的工作体系；同时以“一站两化”为工作理念，在提供公共性志愿服务的基础上，结合实际提供专业化志愿服务和特色化志愿服务。

    文明旅游助力国际休闲旅游目的地建设

    近年来，在市委、市政府的正确领导下，我市旅游全面贯彻党和国家领导人关于开展全域旅游、文明旅游、旅游扶贫等工作的重要批示指示精神，特别是“两山重要思想”，大力推进全域旅游建设，打造国际性休闲旅游目的地。“雪窦名山建设”“天一阁·月湖5A景区创建”列入了“大脚板走一线、小分队破难题专项行动”的重要项目；宁海、象山、奉化列入国家全域旅游示范区创建名单。

    宁波旅游在市文明办的指导下，积极参与全国文明城市创建，深入开展文明旅游主题活动，大力推进旅游志愿者服务工作，不断增强旅游从业人员和广大市民的文明责任和文明意识，打造文明和谐的旅游环境和秩序。

    2016年，中国国旅（宁波）公司被评为全国文明旅游先进单位和宁波市文明单位；全市5名导游、5名游客被评为 “中国好导游”“中国好游客”， 2名高级导游入选国家旅游局“导游大师工作室”；

    2017年，宁波市旅游志愿者总队“阿拉旅游志愿者驿站分别被国家旅游局评为全国旅游志愿服务“先锋组织”和“示范基地”。

    建立文明旅游工作新机制

    2014年，由市文明办牵头，市旅游局与交通、城管、外办、教育、团市委等11个部门建立了宁波市文明旅游联席会议制度，定期研究文明旅游工作，发挥部门优势形成合力。市旅游局成立了旅游行业文明旅游建设工作领导小组，把文明旅游工作列入全局重要工作，制定文明旅游工作具体实施意见，与业务工作同谋划、同部署、同推进。各区县（市）旅游局（委）也成立了文明旅游组织机构，健全了全市性的文明旅游组织网络。

    完善文明旅游考评机制。市旅游局把文明创建纳入行业监管的日常工作，作为行业考核和对区县（市）旅游工作考核的重要内容。建立工作督查机制，通过文明旅游专项督查、旅游市场秩序专项整治、旅游景区综合整治等方式定期对旅行社、景区（点）、星级饭店文明创”和文明旅游工作开展情况进行检查；建立旅游服务质量社会监督员队伍，特别加强对出境组团社落实导游领队履行“一岗双责”和落实“组团关”“落地关”“行程关”情况进行重点检查，发现问题及时纠正。

    推广信用旅游诚信建设

    文明旅游是诚信工程。近年来，市旅游局力宣传和倡导 “优质服务、诚信为本”理念,不断增强旅游行业诚信服务意识和职业道德规范。向全市旅游企业发布“文明旅游、诚信服务倡议书” 和“宁波市旅游协会会员单位诚信公约”，号召全市旅游企业积极参加市文明办组织的“优质服务、诚信为本”主题活动，打造信用宁波旅游品牌；推广启用国家版旅游示范合同，严格规范旅游合同签订内容，保障游客利益，建立旅游企业和从业人员诚信档案,将导游、领队信息和旅行社行政处罚信息纳入宁波市公共信用信息平台，在宁波旅游网上开设诚信旅游专栏，对不讲诚信的旅行社、导游领队进行处罚和曝光。认真受理游客投诉；市旅游投诉电话24小时畅通，及时查处损害游客利益的行为，深入开展旅游市场秩序整治，重点查处旅行社虚假广告、不合理低价、诱导购物或或强迫消费等侵害旅游者合法权益的违法行为；贯彻落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》，以此约束游客不文明行为。组织开展十佳旅游诚信示范单位推荐评议，将文明旅游、优质诚信服务纳入行业“评佳评优”考核内容，每年评选十佳、十优星级饭店、旅游社、景区。

    实施品质管理标准化

    我市旅游行业以标准化建设为抓手，推进旅游服务品质化。针对精品酒店和民宿业态的不断发展，在国内率先制定发布了《花级酒店等级划分与评定》《特色客栈等级划分规范》等地方标准，填补了这两类业态的服务标准空白。制定《旅行社管理与服务规范》地方标准并大力推行，通过加强制度管理和工作规范，对旅行社建设量化了具体标准，细化优质服务要求。开展旅游行业安全生产标准化建设和旅行社出境旅游海外领事保护达标创建，创新旅游安全监管机制。大力宣传贯彻实施标准。全面推行景区标准化建设和规范化管理，完善景区基础设施，提升景区旅游功能和服务品质。通过对星级宾馆、旅行社的星级标准化评定和复核，检查督促经营场所保持环境整洁优美、设施配套安全，公共标识和规范清楚，不断提升服务品质。

    展示旅游服务文明形象

    以旅游行业队伍建设为基础，不断提升文明旅游整体形象。举办“文明旅游我先行”导游大赛和饭店服务技能大赛，每两年组织一次全市旅游行业“十佳青年”评选。开展金牌导游评选，组建“金牌导游大师工作室”。加强导游领队能力素质培训，全面推行《旅行社行前说明服务规范》和《导游领队引导文明旅游规范》，落实文明旅游“一岗双责”制度。将文明旅游教育引导工作纳入旅行社岗位职责、管理制度和奖惩考核中，对不文明行为追溯导游领队的双向责任。重点抓好出境旅游这个重点环节，要求出境社做到出境旅游管理“三到位”：即审核培训责任到位，行前说明提示到位，领队履行职责到位。与市文明办、市外办联合成立了“宁波市旅游文明安全培训基地”，重点对出境团组领队进行文明旅游和安全方面的培训和知识更新，受到了国家旅游局和省文明办的充分肯定。

    通过文明旅游志愿行动，持续打造文明旅游服务品牌。成立了宁波市旅游志愿者总队，立足本职岗位开展文明旅游引导、景区游览讲解、旅游咨询等服务；在全市13个旅游咨询服务中心成立“阿拉旅游志愿者驿站”。与市文明办、团市委联合组建了全市第一家We志愿老外滩枢纽站（旅游咨询服务中心），将志愿服务与旅游咨询服务有机结合。组织优秀导游参加全市“党员公益日”活动，在“公益巴士”开展志愿服务，推动志愿服务常态化。

    宁波文明旅游大事记

    1、2014年6月，市文明办与旅游等11个部门联合建立“宁波市文明旅游主题活动联席会议”制度，定期讨论研究全市文明旅游活动开展情况，协调、解决文明旅游中出现的问题。

    2、2014年7月，市文明旅游主题活动联席会议办公室向全市发布“宁波市文明旅游倡议书”，制定12条文明旅游宣传口号。 

    3、2014年11月，中央文明办组织对宁波文明旅游工作进行督查，充分肯定宁波抓好出境旅游“六关”和“四个关键环节”，导游领队教育培训等文明旅游工作。

    4、2014年12月4日，市旅游局、市文明办、市外办联合主办“宁波市出境旅游文明安全培训基地”挂牌成立，此为全国首创，主要通过强化对领队、导游的培训，更好地承担教育引导游客文明旅游的职责。

    5、2015年2月13日，市文明办、市旅游局在全市景区联合开展“垃圾不落地、文明在手中”倡议主题活动。 

    6、2015年4月9日，市旅游局荣获宁波市文明城市创建先进单位称号，10人获创建先进个人称号。

    7、2015年9月16日至9月18日，市文明办、市旅游局等联合举办“文明旅游我先行”宁波市导游大赛，以参赛选手为基础成立宁波市“文明旅游”导游志愿者服务队。

    8、2015年10月，市文明办、市旅游局联合媒体和旅行社发出“宁波市出境文明旅游倡议书”。

    9、2015年12月，我市导游江成龙、钱咪咪、葛静丹、励文武、王文艳荣获2015年度“中国好导游”称号；市民张志鹏、赖文莲、连小分、胡优优、吴珍娥荣获2015年度“中国好游客”称号。

    10、2016年1月26日，宁波市旅游局组建宁波市旅游志愿者总队并举行授旗仪式，标志着我市旅游志愿者服务工作进入实体化、专业化、组织化、规范化的新阶段。

    11、2016年2月4日， 中国国旅（宁波）国际旅行社有限公司荣获2015年度全国文明旅游先进单位。

    12、2016年3月5日，团市委、市文明办、市旅游局联合组建的全市首家We志愿老外滩枢纽站揭牌。 

    13、2016年5月19日,宁波市旅游局、团市委举办“喜迎G20，阿拉旅游志愿行动”主题活动。

    14、2017年1月，宁波市旅游局聘请10名优秀导游为“宁波市金牌导游”，同时被市文明办和市旅游局授予“宁波市文明旅游形象大使”聘请15名行业专家和资深人士为“宁波市特聘导游”，同时被市旅游局授予“文明旅游公益大使”。

    15、2017年6月，“宁波市旅游志愿者总队”和“阿拉旅游志愿者服务驿站”分别被国家旅游局命名为中国旅游志愿服务“先锋组织”和“示范基地”。