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2017年09月14日 星期四  
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服务就应当和颜悦色

    易其洋

    单位附近的东部新城银泰城开业了,去里面的一家火锅店吃饭,结账时,发现饭店迎宾台内侧贴着一张纸,上面写着四个字“保持微笑”,还画着一个笑脸。这不由得让我想起前些天网友们大量转发的一张照片,说的是河北保定车管所内,一名女员工的电脑桌面被网友拍到,上面写着“要温柔”“仙女不骂人”“保持理智”“有点耐心”“算了不生气”等语句。

    饭店服务员面对顾客时“保持微笑”,公共服务部门员工面对来办事的群众时“不骂人”“有耐心”“不生气”,可以说,是应当做到的。原因就在于,她们都是在为他人提供一种服务,而提供服务,最起码的要求就是要“和颜悦色”。道理也很简单,到饭店吃饭的人,是服务员的“衣食父母”,到车管所办事的群众,则是车管所员工的“衣食父母”。也就是说,作为服务人员,自己的收入甚至存在的理由和价值,都是由为顾客、为群众服务的好不好所决定的。

    所不同的是,餐饮业是充分竞争的行业,这家饭店服务不好,顾客可以选那家,饭店为吸引顾客,服务不能不好;而公共服务部门往往是唯一的,老百姓不进这家门,就办不成这桩事,这种“独特性”决定了,员工往往有一种优越感,服务起来,也就不会那么积极主动。再者,餐饮业服务,是店家与顾客的“现场交易”,员工的收入直接取决于活干得多不多、服务得好不好;而公共服务是部门员工与办事群众的“间接交易”,钱经过税收、财政支出、工资、奖金等多道环节,才能到达员工手里。这些,应该就是餐饮业服务态度越来越好,渐成常态,而有些公共服务部门一有人做得好些,就会成了“新闻”的重要原因所在。

    前几天,我到一个办事大厅办个事,因为有多次办过此事的人指点,材料一次备齐,实现了“最多跑一次”;因为去得早,排队的人少,办得也很快,五六分钟就好了。但心里还是有些不舒服,那就是,因为是第一次去,不知道在哪里取号排队,应该取什么号,便咨询问询台的工作人员,谁知那位极不耐烦,惜字如金,问了半天,我才算搞明白。

    我所问的问题,那位工作人员应该已经回答了无数遍,一次次简单的重复,难免会让她有“这么简单的东西也来问,烦不烦”的感受,这可以理解。有这样的心理,又不得不回答,难免给人“拒人于千里之外”的感受。关键在于,她忘了“问询台”是她的岗位,回答别人的问题是她的工作,不管那问题多么简单和幼稚,她都有责任认真积极地回答。而且,就算我们不能要求每人都“工作优秀”,但要求“合格达标”是最起码的。作为公共服务提供者,对来办事者做到“和颜悦色”就是基本要求,也是服务工作的基本要求。

    服务的真谛,首先在于有“角色意识”,真正认识到自己是服务者,摆正自己和服务对象的位子。公务人员,被称为“公仆”“人民的勤务员”,就是说,全心全意服务好群众,是其职责和本分;为群众服务得好,是应该的,而服务不好,则是失职的。服务好不好,有好多标准,最常说的是“门好进、脸好看、事好办”。应该说,现在“门难进、事难办”的越来越少了,脸也不像以前那样难看了,但要说普遍做到了“和颜悦色”,恐怕还不能。

    车管所的工作人员,每天的工作很单调、很辛苦,也有办事者会蛮不讲理,但这绝对不能成为她们“骂人”“没耐性”“失去理智”“生气”的理由。相反的是,要耐心对待办事者,细心回答办事者,真心帮助办事者,真正做到“和颜悦色”,而不是颐指气使,居高临下。宁波81890求助服务中心的工作人员,每天的主要工作,就是接听市民咨询电话,多的人每天要接3000多个电话,但无论谁打电话进去,她们的回答都能让人如沐春风。这么多年,“拨一拨就灵”的牌子,就是这样树起来的。要问秘诀,也很简单,那就是她们真正搞明白了“我是谁”:是服务员,是电话接听员,就应该让求助者听着舒服,就应该耐心和气地回答求助者的问题。我有个观点,在服务这一点上,我们的公共服务部门,应该向餐饮、娱乐、销售等市场化单位学习,真正树立“我是服务者”的理念,让“有耐心”“不骂人”等成为自觉甚至无意识,而不是“新闻”。

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宁波日报