易其洋

    单位附近的东部新城银泰城开业了，去里面的一家火锅店吃饭，结账时，发现饭店迎宾台内侧贴着一张纸，上面写着四个字“保持微笑”，还画着一个笑脸。这不由得让我想起前些天网友们大量转发的一张照片，说的是河北保定车管所内，一名女员工的电脑桌面被网友拍到，上面写着“要温柔”“仙女不骂人”“保持理智”“有点耐心”“算了不生气”等语句。

    饭店服务员面对顾客时“保持微笑”，公共服务部门员工面对来办事的群众时“不骂人”“有耐心”“不生气”，可以说，是应当做到的。原因就在于，她们都是在为他人提供一种服务，而提供服务，最起码的要求就是要“和颜悦色”。道理也很简单，到饭店吃饭的人，是服务员的“衣食父母”，到车管所办事的群众，则是车管所员工的“衣食父母”。也就是说，作为服务人员，自己的收入甚至存在的理由和价值，都是由为顾客、为群众服务的好不好所决定的。

    所不同的是，餐饮业是充分竞争的行业，这家饭店服务不好，顾客可以选那家，饭店为吸引顾客，服务不能不好；而公共服务部门往往是唯一的，老百姓不进这家门，就办不成这桩事，这种“独特性”决定了，员工往往有一种优越感，服务起来，也就不会那么积极主动。再者，餐饮业服务，是店家与顾客的“现场交易”，员工的收入直接取决于活干得多不多、服务得好不好；而公共服务是部门员工与办事群众的“间接交易”，钱经过税收、财政支出、工资、奖金等多道环节，才能到达员工手里。这些，应该就是餐饮业服务态度越来越好，渐成常态，而有些公共服务部门一有人做得好些，就会成了“新闻”的重要原因所在。

    前几天，我到一个办事大厅办个事，因为有多次办过此事的人指点，材料一次备齐，实现了“最多跑一次”；因为去得早，排队的人少，办得也很快，五六分钟就好了。但心里还是有些不舒服，那就是，因为是第一次去，不知道在哪里取号排队，应该取什么号，便咨询问询台的工作人员，谁知那位极不耐烦，惜字如金，问了半天，我才算搞明白。

    我所问的问题，那位工作人员应该已经回答了无数遍，一次次简单的重复，难免会让她有“这么简单的东西也来问，烦不烦”的感受，这可以理解。有这样的心理，又不得不回答，难免给人“拒人于千里之外”的感受。关键在于，她忘了“问询台”是她的岗位，回答别人的问题是她的工作，不管那问题多么简单和幼稚，她都有责任认真积极地回答。而且，就算我们不能要求每人都“工作优秀”，但要求“合格达标”是最起码的。作为公共服务提供者，对来办事者做到“和颜悦色”就是基本要求，也是服务工作的基本要求。

    服务的真谛，首先在于有“角色意识”，真正认识到自己是服务者，摆正自己和服务对象的位子。公务人员，被称为“公仆”“人民的勤务员”，就是说，全心全意服务好群众，是其职责和本分；为群众服务得好，是应该的，而服务不好，则是失职的。服务好不好，有好多标准，最常说的是“门好进、脸好看、事好办”。应该说，现在“门难进、事难办”的越来越少了，脸也不像以前那样难看了，但要说普遍做到了“和颜悦色”，恐怕还不能。

    车管所的工作人员，每天的工作很单调、很辛苦，也有办事者会蛮不讲理，但这绝对不能成为她们“骂人”“没耐性”“失去理智”“生气”的理由。相反的是，要耐心对待办事者，细心回答办事者，真心帮助办事者，真正做到“和颜悦色”，而不是颐指气使，居高临下。宁波81890求助服务中心的工作人员，每天的主要工作，就是接听市民咨询电话，多的人每天要接3000多个电话，但无论谁打电话进去，她们的回答都能让人如沐春风。这么多年，“拨一拨就灵”的牌子，就是这样树起来的。要问秘诀，也很简单，那就是她们真正搞明白了“我是谁”：是服务员，是电话接听员，就应该让求助者听着舒服，就应该耐心和气地回答求助者的问题。我有个观点，在服务这一点上，我们的公共服务部门，应该向餐饮、娱乐、销售等市场化单位学习，真正树立“我是服务者”的理念，让“有耐心”“不骂人”等成为自觉甚至无意识，而不是“新闻”。