奚旭初

    今年国庆长假，宁波江北区旅游市场接待总人数同比增15.98%，收入同比增15.45%。市场秩序良好，没有出现一例有效投诉（10月9日《宁波日报》）。

    江北区旅游市场游客人次创新高，旅游收入创新高……而尤值得一说的是，游客的满意度也创了新高——长假中没有出现一例有效投诉，就是有力的证明。

    “零投诉”需要两个支撑，一是旅游行业的良好服务，二是市场监管的严格到位。种瓜得瓜，种豆得豆，服务好了，监管严了，就有旅游消费“零投诉”。江北区旅游市场的“零投诉”，也是一个缩影。近年来，宁波创新监管和执法模式，从设立旅游警察大队到成立旅游巡回法庭，从设立旅游工商分局到推出旅游纠纷理赔中心，一条条举措切实维护了游客合法权益，塑造了旅游市场的良好形象。在2016年浙江省游客消费与质量评价调查中，宁波旅游消费评价获得第一名。

    “零投诉”的后面，更有游客的口碑。金杯银杯不如游客口碑，从这个角度看，“零投诉”无疑就是最具影响力的“活广告”。随着供给侧改革推进，景区总量增加，旅游市场迈入“竞争岁月”，景区也进入“口碑时代”。得口碑者得市场，这是一个根本的市场规律。口碑好，除了吸引回头客，还能让他们成为景区的推荐者，带来新客源。有调查表明，客流中回头客比例已占近半。一些景区的许多游客表示，是朋友推荐才来游玩的。

    旅游市场的服务是极具潜力的增量，游客的口碑在市场竞争中是决定性因素之一。当然，游客的口碑是动态的，会根据旅游市场服务的变化而变化。因此，旅游市场提升服务是没有终点的远航，不会“一碑永逸”。而如何再接再厉，让游客满意更满意，无疑是旅游行业必需的选择。