毛建国

    12日，中国铁路客户服务中心12306网站发布《接续换乘和选座功能使用说明》，称12306支持C、D、G字头的动车组列车选座，但此功能仅提供相邻座位关系选择。如剩余车票不能满足需求，或不选择座席关系直接点击“确定”，系统将自动分配席位（10月12日中国新闻网）。

    在网络购票模式推出之初，消费者就期盼能够网上选座。原因很简单，同坐一列车，需求各不同。有人喜欢坐在窗口边，为的是一个风景；有人喜欢坐在过道旁，图的是一个方便；还有的人本属一个家庭、一个单位，喜欢坐在一起，图的是一个沟通。“网上选座”功能的开通，满足了不同旅客的不同需求。

    “网上选座”的出现，不能简单地将之理解为铁路部门蹭互联网的流量。登高回首，可以看到，自从市场化改革以来，铁路部门推出了很多让人称道的服务举措。这些创新举措，是顺应民意的结果，是不断改进服务的结果。

    现在提到市场，“在商言商”被讲得较多。在一些市场主体看来，企业的社会责任不是不可以讲，但履行社会责任一定要服从于企业利润。如果一项举措，既能够体现企业的社会责任，又能带来利润，那就可以推出。反之，虽然社会反响很好，但不能带来利润，那推出则无意义。按照这一观点，“网上选座”似乎不会为铁路部门带来明显的客流，不会带来显著的利润，对于铁路部门自身来说没有什么意义。这样的观点，未免狭隘、偏颇。

    企业确实天生具有逐利性，但企业不应该只看重逐利性。我们可以在市场中看到，那些真正致力于与时代同行，真正把社会责任扛在肩上的企业，才能创造更大价值，笑到最后。只有理解这一点，才能理解为什么现在有的企业家越来越喜欢讲情操，越来越喜欢讲价值观。换而言之，有些事看起来不会带来明显的利润，但其对社会有利，符合社会进步的方向，市场主体就应该从价值判断出发，努力去做，努力做好。

    更重要的是，这种努力还代表着一种导向。虽然曾有“铁老大”的称呼，但铁路部门同样面临市场竞争。要想在市场竞争中脱颖而出，就必须树立用户思维，确立以用户为本的导向。单独地看，开通“网上选座”可能不会给铁路部门带来明显客流，不会让其年终账本更好看一些，但这一举措符合以用户为本的价值导向。有了这样的价值导向，自然会“以旅客之心为心”，推出更多叫好举措；没有这样的价值导向，也就不会有“网上选座”，而惯性之下，也很难有其他吸引旅客的“大招”。

    可以肯定，“网上选座”再为铁路改革加分。横向比，铁路部门还有很多不如人意的地方；纵向比，铁路部门的进步确实很大。我们相信，真正确立了用户思维，“以旅客之心为心”，铁路部门还会推出更多的创新服务举措，而这些举措最终也会让其自身从中受益。