咨询服务

12333咨询员在全国统一咨询日上接受咨询

任社 周琼 制图

    2017年12月28日，我市12333电话咨询服务中心负责人在北京接受表彰，领取了“全国人力资源社会保障系统先进集体”奖牌，成为全国唯一获此殊荣的市级12333电话咨询服务中心。此时，距离这个年轻团队的诞生，只有短短5年。

    从2012年初建至今，短短的5年多时间，这支团队面对的是几何级数增长的咨询量，面临的，是一次又一次人力社保政策的出台和变化。5年多，659.2万人次的咨询量，他们收获的是652.6万个“满意”。

    从人社局优秀服务窗口到全国优质服务窗口，从市级青年文明号到省级青年文明号，从市级巾帼文明岗到省级巾帼文明岗……一个又一个骄人的成绩次第花落宁波12333。

    这些成绩的背后，是坚守在电话线这端的一群年轻“工匠”，他们五年如一日，始终秉承“聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念，用钉钉子的精神，绣花的功夫，诠释着新时代的工匠精神，不断迎接新挑战，实现新突破。

    本报记者 周琼 通讯员 任社 文/摄     

    助力“最多跑一次”，五年如一日的坚守

    2017年1月23日，农历腊月二十六16时08分，临近下班，宁波12333电话咨询大厅已洋溢着新年的气氛，硕大的显示屏上翻动着当天每位咨询员的接听情况：

    方璐：85个 263分钟36秒

    徐丽：89个 275分钟17秒

    裘笑露：92个 286分钟5秒

    ……

    方璐接完今天的第85个电话，已是身心俱疲，抬头看看自己一天的接听量，心满意足地笑了，又一天超额完成任务！突然一阵急促的电话铃声响彻了咨询大厅，方璐顾不上一天的疲惫，接起电话。

    电话那头的张女士是一位大学生创业者，2015年9月添置了一套新房，期间无意中打听到在宁波当地买房可以享受购房补贴。可是，来电当天已是申领补贴的最后一日，但她未办理任何手续。由于临近下班，张女士万分焦急，方璐第一时间联系了相关部门，希望能延迟下班、容缺办理。期间，由于张女士不了解经办流程，每个操作细节都需要来电核实。经过三位咨询员的接力、十多个电话沟通，加上房地产交易中心、财政局、行政服务中心等各个部门一路为其开辟绿色通道，19时21分，张女士终于如愿办完所有手续。

    挂下电话，已是万家灯火，方璐这才加入匆匆回家的人海之中。回想起2012年，方璐作为首批咨询员上岗，正式上线后接听的第一个电话，是有关医保报销的问题，当时因为太过紧张，竟然彻底“忘词”，无奈只能通过回拨解决问题。1800多个日日夜夜的历练，方璐日渐成熟，从初出茅庐的“小兵”，成长为中心的咨询班长，先后获得市级青年岗位能手、优秀党员、年度微笑之星、星级咨询员等各项荣誉称号，咨询员们都亲切地称呼她为“师太”。

    “让数据多跑腿，百姓少走路；自己辛苦多一些，百姓幸福多一点”，在宁波12333中心，每位咨询员都是像方璐这样，五年如一日，通过自己的“一口清”政策咨询，在工作岗位上兢兢业业地坚守并努力着。

    五年时间，中心提供7*24小时全天候的自动语音服务，5*8小时的人工服务，截至目前，中心共受理659.2万人次咨询服务电话，日均受理5000多人次，电话接通率超过80%。

    精雕细琢的全方位专业服务

    第1分钟58秒，衔接语不完整，语言表述不够流畅；

    第2分钟36秒，这位咨询员与来电人同时说话，建议让来电人先说；

    通话过程中，咨询员礼貌用语较少，建议多用“您”“请”等礼貌用语；

    ……

    天下大事，必作于细！180秒，对于人生而言何其短暂，但对每一位咨询员而言却是他们的精工细作。在上线过程中的每一秒，咨询员对每个用词、每句答复、每个流程都力争追求极致，实现“接通一个、满意一个”。每个月中心都会组织集体考评，方璐作为考评小组成员，每月从话务系统中随机抽取通话录音，从服务态度、服务规范、沟通技巧、政策解答、问题要旨等各个细节进行逐一点评打分。每通电话虽然只有180秒左右，但他们往往字斟句酌，反复研判。

    为了每一个180秒，每位咨询员在正式接线前还需经过长达180天的岗前集训：三个月高强度的业务理论学习、一个月的窗口学习、一个月的旁听、一个月的试上线，历经多轮残酷的理论考试和实践检验，最终综合得分80分以上的新学员才能正式上线。

    玉不琢，不成器。经过半年多方能出师的学员还仅仅是一块“璞玉”，还需经过长时间、高负荷的实战历练，才能成为真正的精英：面对同一时刻180个电话同时打入热线，每天180多分钟的通话时长，每个月1800多个电话。为了提升业务理论知识，咨询员还积极参加每日一小时学习、每月12333课堂、每年全大市专题培训班以及不定期的新政、热点专题培训。

    在练好内功的同时，咨询员不断将人力社保政策送进社区给百姓讲政策、走进业务处室给工作人员授课。五年时间，中心先后组织开展上千次的培训，其中对外提供近百次的专题讲座、几十次的业务交流。如今的12333咨询团队，各个成员都是人社局的业务“百事通”，连业务处室的专家们都为12333咨询员的综合业务能力所折服，纷纷点赞。

    精益求精， 精细化管理提升群众满意度

    微笑与真诚

    “您好，我是1006号话务员，很高兴为您服务，请讲！”

    接通宁波12333电话的瞬间，就能听到带着笑意的甜美声音，即使再心急如焚的焦虑、埋怨都会在瞬间化解。

    2016年的一天，咨询员裘笑露接到来自镇海残疾老人王老伯的电话：王老伯在一家公司工作多年后，发现单位竟然没有给他缴纳社保，拨通12333投诉后，王老伯将满腹的怒火都发泄向了咨询员。100多通电话，长达4000分钟的宣泄，好多次，接电话的咨询员放下电话后，委屈得直掉眼泪。但接起电话，裘笑露依旧耐心地倾听着王老伯的每一个质问，并帮助他协调参保事宜。在王老伯成功参保后，一天，他突然有些不好意思地对咨询员道了声：“谢谢！”此后几个月间，王老伯又陆续来过几通咨询电话，已没有了最初的愤怒，更多的是感激。

    像这样的电话，咨询员都曾接到，但在现场，能看到的却是咨询员面带微笑的耐心解答。

    女士，您不要着急，针对您账户中断的情况，您可以携带相关资料到经办部门进行处理……

    根据您现在描述的情况，您是符合毕业五年内高校毕业生购房补贴的政策……

    您的辛苦，我们是了解的，建筑工地拖欠工资的情况，是有法律为劳动者提供保护的……

    每一句问候，每一份答案，每一次答惑解疑，送上的都是宁波12333的真诚，实实在在地为老百姓解决一个个燃眉之急。12333咨询服务中心是服务民生的“小窗口”，彰显的却是人社服务“大民生”的厚重底蕴。

    严谨与努力

    走进宽敞明亮的咨询大厅，走近咨询员，整洁的桌面上、抽屉里，堆放着整齐的物品，耳麦、笔、计算器、水杯都放在同一方位，甚至连抹布都整齐划一地挂着。

    记者了解到，在中心成立之初，就引入了香港金融学院的OSM现场管理系统，指导工作人员员养成工作现场整齐清洁、做事条理清晰的良好习惯。5年间，这样的精细化管理理念，不断提升服务工作的制度化、科学化、规范化，并形成了7.5万字、120多页的工作制度和业务规范指引。

    群众满意

    如今，市民张先生说起12333，总要竖起拇指。张先生说，此前，他失业在家，靠失业金维持生计，一度断缴社保，然而屋漏偏逢连夜雨，他突然得了重病，又无力承担医疗费用，甚至一度产生轻生念头。在别人建议下，他拨打12333咨询，根据张先生的情况，咨询员徐丽细心地帮助梳理了符合张先生情况的医保政策，并“手把手”教张先生办理相关手续，享受应有待遇。直到如今，徐丽仍经常接到张先生的感谢电话。

    始于群众需求，终于群众满意。中心成立五年多以来，始终秉承“聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念，以群众满意为目标，服务质量得到不断提升。截至2017年底，中心提供659.2万人次的专业服务，其中99%的来电人为12333人点了赞，按下了652.6万个满意键。目前，宁波12333的服务质量在全国已享有盛名，中心“全面质量管理”经验，曾在全国人社系统推广，2016年报送的4个案例在全国212个案例中脱颖而出，全部被评为优秀案例，并作为全国电话咨询服务规范案例教材。

    公众满意度评价

    任社 周琼 制图

    五大渠道协同打造特色服务

    “您好！”

    “您好！很高兴为您服务，请问您有什么问题需要咨询？”

    “我失业了，每月可以领取多少失业金？”

    “从2015年11月1日起，全市的失业保险金标准调整为每人每月1395元，农村户口一次性生活补助费为每人每月698元。”

    “我在舟山的社保，可以申请转入吗？ ”

    “在宁波参加基本养老保险且为在保状态下的参保人员，符合以下账户情况之一的，可申请转入：

    1、宁波大市内户口，退休前都可申请转入（未办理退休手续）；

    2、省内户口省内账户或因组织调动，退休前都可申请转入；

    ……”

    如此精准、浅显易懂的答复不是中心专业咨询员的答复，而是智能机器人“姗姗”。近几年，围绕“渠道服务智能化、办事便利化、管理数据化”，12333逐步引入云计算、大数据、移动互联等现代新信息技术，加快推进智慧咨询服务系统建设，打造全新的人社智能问答机器人“姗姗”。如今，“姗姗”已经能回答近1万条常见的人社热点问题，实时查询个人社保账户信息，实时导航至附近的社保经办机构。今后，“姗姗”智能化程度还将不断提升，市民可以在任何时间、任何地点，通过手机、电脑直接向“姗姗”咨询人力社保政策，视频、音频、图片等各种多媒体展现形式丰富，“姗姗”将成为实实在在的人力社保“智囊团”。

    在宁波，电话不再是咨询人社业务唯一的渠道，2013年网上在线咨询开通，2014年宁波“12333”微信公众服务平台正式运行开通、短信服务功能开通……电话、微信、短信、传真、在线咨询，五种服务渠道并驾齐驱，形成便民的协同服务。其中，宁波12333微信在仅仅3年的时间里，粉丝量、单篇最高阅读量已经突破150000人，还先后荣获年度“十佳微信”“年度服务质量最佳”等称号，12333“萌萌哒小编”的形象，已成为宁波当地的“新媒体网红”。截至今年11月底，中心已经受理网上咨询、微信咨询等3.7万余件，12333微信平台直接推送人数累计达860万人次。

    在全面深化“最多跑一次”的改革进行时，中心将互联网+深度融合于人力社保工作之中，进一步探索构建“咨询+办理”相结合的模式，搭建跨地域、跨时空的“一站式”的综合型、一体化公共服务平台，实现“不进人社门，能办人社事”的目标，满足公众线上、线下综合型、多元化体验的需求，促进人力社保公共服务事业的全新发展。

    “送人玫瑰手留余香，12333咨询工作是辛苦的，但更多的是快乐，特别是当听到电话那端传来如释重负的欢喜和真心诚意的感谢。”“用心倾听，真诚服务”，“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位，让改革发展成果更多更公平惠及全体人民。”用钉钉子的精神，绣花的匠心努力答好每个180秒，这就是宁波12333年轻的“工匠”们的答复。