史洪举

    据新华社报道，近日，记者发现手机被开通了一项收费服务，运营商表示为电话营销中本人自愿办理，并有通话记录和录音为证。但当记者要求出示开通凭证即“电话录音”时，遭遇运营商的种种“不配合”。记者调查发现，用户遭遇运营商这种鬼鬼祟祟的“影子服务”被扣话费并非个案，但由于不易被发现、涉及金额小、维权成本高等因素，并未引起足够重视（1月30日新华网）。

    应该说，大部分手机用户遭遇过隐蔽扣费或者恶意扣费。比如，因好奇或无意间点击相关软件，就会被扣除一定话费，虽然这种隐蔽扣费是以给消费者开通了相关服务为前提的。但要明白，运营商以电话营销方式含糊其词地为用户开通某种服务已涉嫌侵犯消费者权益。对此，运营商要有大企业应有的社会责任和姿态，主动清理隐蔽扣费；监管部门或消费者权益保护组织也应尽到职责，向这种“薅羊毛”式营销说不。

    众所周知，消费者享有对商品或服务的知情权和自主选择权，可以详细了解拟购买商品或服务的情况，并最终决定是否购买，有权拒绝强制交易或变相强制交易。之所以说运营商的隐蔽扣费具有侵犯消费者权益的恶意，就在于其开通某项业务时并未取得消费者的真正同意，而是设置陷阱，模糊责任，骗取消费者同意，甚至干脆强行开通某项收费业务。

    据报道，所涉扣费业务是以电话营销方式办理的，但记者并未咨询业务内容，只是在被询问时说“好的”或“是的”。当记者索要通话录音时，运营商又以涉及“个人隐私”为由，拒绝提供。由此可见，其并没有协助用户查找原因、自证清白的底气。而其以保密为由拒绝提供扣费凭证或与消费者达成扣费协议的证据，无异于此地无银三百两。

    与这些隐蔽扣费、影子服务相对应的是，目前很多电商平台的交易规则比较注重消费者权益。相关交易流程主要是，当消费者选购好某种商品或服务并提交订单后，支付款项时还要输入支付密码，甚至还要输入绑定手机收到的二次验证码。在此过程中，消费者有充分时间考虑是否购买商品或服务。对于运营商而言，其推销相关业务时，最好也应要求用户回复相应的代码，或者“是”“否”等选项，以此取得用户的真实同意，让用户明明白白地消费，而非接到一通“营销电话”后就被开通了收费业务。

    正如报道所指出的，这种隐蔽扣费金额很小，不细心的消费者根本不会注意，对相关业务不熟悉的人也不清楚账单到底包含什么内容。即便有消费者发现了其中的猫腻，也可能囿于人力、物力、财力等成本，不再较真去追责索赔。这可能也是运营商不顾大企业应有的脸面和形象，卑劣地玩猫腻、“薅羊毛”的主要原因。毕竟，积少成多，日积月累之下，靠不当手段获取的收益应该相当可观。

    需要强调的是，对于隐蔽扣费这种恶劣营销，不能单靠消费者偶然间发现，更不能靠消费者发现猫腻后与巨无霸商家单打独斗。监管部门理当积极作为，开展整顿清理活动，追究涉事商家责任，并有必要重塑营销规则。此外，消费者权益保护组织不妨主动担当，以公益诉讼替消费者出头，进而倒逼相关企业在赚取利润时多些对消费者权益的尊重，让消费者少些权益被肆意侵犯时的无助。