黄明朗

    5日下午，“甬派”客户端曝光一处公交站台不便民的事。在宁波国际会展中心东大门外，由于缺乏必要的告示信息和标识指引，一些不明就里的市民冒着凛冽寒风，在一个尚未重新启用的备用公交车站苦苦等候，眼睁睁看着一辆辆公交车疾驰而过，却没有一辆停靠。此事引发网友热议。

    这个不便民的公交车站，“惊动”了市委书记郑栅洁，他第一时间将“甬派”报道转给相关部门负责人，责其立即妥善处理，并要求各部门举一反三，对全市基础设施使用情况进行一次全面排摸检查，对发现的问题要一一整改到位，确保不再出现类似情况。

    由于城市扩容、交通拥堵、停车难、公交车价格实惠等原因，公交车日益成为一些市民出行的首选。应该说，为使公交车更加便捷，市委市政府不惜重金加大投入，全力打造这一民生工程，广大公交人对乘客服务也细心周到，尤其在“礼让斑马线”等方面值得称道，市民总体上对公交车服务是肯定的。但也要承认，公交车在一些环节、细节上还有进一步提升的空间。

    笔者曾亲历两件小事。一件：去年，江北区新马路上原来有个公交站叫“三江中学”，后来三江中学原址已经办起泗洲路小学，可是公交站牌仍然标注的是“三江中学”。有个要去三江中学给孙子报名的大娘，到了“三江中学”站下车后却发现站名与实际地址不符，生气地质问驾驶员，可驾驶员冷漠地说：“我就是个开车的，有问题你去找领导好了！”另一件：6路、30路、516路有个站名叫“槐树路、贝尔口腔医院”，这个医院早已改成“拜博口腔医院”，但那个站名至今并未更正。

    也许有人会说，这些不是小事吗？确实。但我以为，民生服务无小事。公交车担负着公共服务职能，是城市生活品质和人文情怀的一个缩影，城市的发展水平、文明水准如何，公交服务是一个很好的观察窗口。一些公交人大概还没有意识到，正是由于他们在站名之类小事上的疏忽，市民“按图索骥”乘车办事找错了地方；上班族也许误了时辰，被扣发工资奖金；急着就医的病人，也许耽误了及时治疗……总之，这类不起眼的细节，往往会给市民造成不便甚至损失，损害公交形象，甚至可能影响政府部门的口碑与公信力。

    细节决定品质，细节决定成败。作为便民服务的重要窗口，公交部门应该奉行以百姓为中心的服务宗旨，多为乘客着想，为城市的形象着想，提高为民服务的责任意识，多从群众的角度去考虑问题，多注重群众的感受与体验，把以人为本真正落到实处，在软件服务和硬件设施上做得更细致些，让公交服务成为城市形象的一道风景，使市民享受到更高品质的获得感、幸福感。其实，许多服务方面的问题，只要服务者稍微留意、稍加主动，就完全可以发现并加以解决。然而遗憾的是，现实中很多问题是靠市民发现，靠媒体曝光。

    民生服务无小事，点滴关爱暖民心。如果说，文明是一座城市的名片，窗口单位的文明程度无疑是这张名片上的亮点。除了公交车，其他窗口单位也不能把自己当作旁观者，作壁上观。随着作风建设的不断深入，群众对窗口工作人员的服务态度和服务质量的要求越来越高。窗口工作人员如能换位思考，暖心服务，那一个个窗口就能成为一条条纽带，连接心与心，成为一座座桥梁，缩短着人与人的距离。反之，就会让当事群众心里添堵，也坏了相关单位的名声，有损其形象。

    所有服务窗口应该坚持把群众满意作为工作的出发点和落脚点，积极回应百姓关切的焦点问题，出台服务举措，健全服务体系，同时，落实好制度，执行好纪律，对于缺乏紧迫感、使命感，不把群众利益放在心上的责任人，必须加大追责力度，打到敢于拿群众利益当儿戏的工作人员和负责人的痛处，倒逼工作人员更加尽职尽责、倾心办事，如此，才能不负群众的期盼和重托，也才能用自己的“服务指数”提升群众的“满意指数”。