保险工作人员向市民宣讲保险知识。

    2017年，宁波保监局坚持“以人民为中心”的发展思想，防风险、强监管，通过构建风险防控体系，严厉打击侵害保险消费者合法权益的违法违规行为。畅通消费投诉渠道，加强保险宣传教育，促进保险机构切实提高和改进保险服务水平，强化保险机构维护保险消费者权益主体责任，在全社会形成保护保险消费者合法权益的良好氛围。

    ■防治并重 确保市场风险平稳可控

    坚持底线思维，强化守土责任，2017年，宁波保监局防治并重，构筑起牢固的风险防控网络，全年没有发生区域性风险事件。

    加强分析监测。2017年，宁波保监局升级改造风险预警指标体系，对市场主要风险、市场违规现象、保险服务状况进行量化监控。密切关注万能险结算利率变动、金融风险交叉传递等不确定因素对保险业带来的影响，严密防控因现金流不足而导致的流动性风险，确保市场整体稳定。

    强化风险处置。宁波保监局定期进行风险测评，对风险评级较高的机构下发风险提示函，指导行业制定《宁波人身险业非法集资风险应对工作指引》，开展风险应对工作演练，及时发现处理风险隐患。

    完善应急处置。对涉及民生、影响面广的保险事故及时采取措施妥善处置，宁波保监局快速做好“11.26”爆炸事件保险理赔工作，指导行业开辟绿色通道、简化理赔程序、处置疑难案件，1个月内将所涉及的203件保险理赔案件全部赔付完毕。

    落实工作协同。2017年，宁波保监局与地方各级政府部门加强联系与合作，为保险消费营造良好的市场氛围，全方位维护保险消费者利益。推动建立了全市打击经济犯罪联席会议机制；与市金融办等部门联合开展互联网金融风险专项整治；联合人行宁波市中心支行对辖内保险机构开展反洗钱工作专项培训；与公安机关联合开展“安宁2017”反保险欺诈行动，向公安机关移送案件147件，涉案金额1507.8万元，有效震慑了保险诈骗等犯罪行为。

    ■打好“组合拳” 严厉遏制市场乱象

    2017年，宁波保监局坚持严字当头，打出集中整治乱象“组合拳”，形成从严监管高压态势，在保险市场形成了极大的震慑效应。

    突出重点领域，针对重点问题开展整治行动。2017年，宁波保监局全员动员、全行业行动，深入开展大病保险、农业保险、车险等领域的专项检查行动。针对市场影响大、典型性强的违法违规行为，果断启动现场检查程序进行全面、深入调查，形成市场威慑，维护市场秩序；针对车险市场违规赠送、抵减保费、违规套取费用等恶性竞争乱象采取监管措施坚决予以制止；突出整治规范人身保险公司销售管理行为，组织监管抽查，切实查处销售违规等销售误导乱象；针对中介机构财务业务真实性和内控管理问题开展专项检查，对21家保险专业中介机构和3家银行兼业代理机构开展检查。全年共派出42个检查组，投入检查人力1130人次，对42家次保险（中介）机构开展现场检查。 

    依法从严从重从快，对违法违规问题实施行政处罚。严格责任追究，对触碰监管底线、严重侵害保险消费者权益、严重扰乱市场秩序的违法违规行为依法从重处罚。 2017年，宁波保监局针对检查中发现的违法违规行为，累计下发监管函20次，下发行政处罚决定书51份，对23家次保险（中介）机构及28名保险从业人员实施行政处罚，共计罚款639.5万元，责令停止接受新业务1家，撤销任职资格1人。

    ■为民监管 切实维护消费者权益

    2017年，宁波保监局坚持“保险业姓保、监管姓监”这一根本工作原则，坚持多措并举，扎实推进保险消费者权益保护工作，着力解决好消费者最关心的直接现实利益问题。宁波地区“亿元保费投诉率”连续多年位于全国最低地区行列。

    畅通消费投诉渠道。2017年，宁波保监局进一步加强保险消费者权益保护基础建设，开辟了电话、网络等多条消费投诉渠道，继续开展保险公司服务评价和保险服务监督工作。充分发挥保险服务监督系统的预警和处置功能，全年共发送服务监督短信250.3万条，收到消费者回复32.7万条，帮助消费者处理问题9000余个，满意率达99.8%。

    加强保险公众教育。办好“3·15”国际消费者权益日、“7·8”全国保险公众宣传日等系列活动，指导保险业深入校园、社区、企业等场所，开展保险知识普及。结合社会公众关注热点，做好保险消费风险提示，帮助社会公众识别与防范风险，提升理性消费和自我保护能力。

    推进保险消费纠纷多元化化解。深化保险纠纷诉调对接机制和交警调解机制，2017年共有2793件案件依托诉调对接机制进行处理，调解成功2199件，调解成功率78.74%；参与交通事故交警现场调解51936件，调解成功42678件，调解金额11.58亿元。开展道路交通事故纠纷“网上数据一体化处理”改革试点工作，在全市各基层法院搭建处理平台，所有涉保交通事故诉讼案件均由保险机构先行调解处置，实现快速调解、快速理赔，大大提高了调解的效率和成功率。

    维护保险消费者合法权益有新举措——

    保险销售行为也可“回溯”

    中国保监会制订的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》）于2017年11月1日正式实施。保险销售行为可回溯，即通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化（并可还原）保险产品销售关键环节的真实信息，使销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的支持，将有效打击销售欺骗误导行为。 

    通过对近几年保险消费投诉数据的监测分析，保险监管部门发现保险公司通过银行邮政等兼业代理渠道销售长期人身保险、通过其他渠道销售投资连结保险和向60岁以上人群销售长期人身保险，销售欺骗误导事件时有发生，严重损害了消费者合法权益和保险行业形象。

    因此，中国保监会专门出台《办法》规定：保险公司通过银邮等保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品；通过其他销售渠道向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。其中的“关键环节”，主要指保险销售人员出示证件和合同相关资料、履行提示及明确说明义务、投保人被保险人签名等环节。同时，《办法》还按照“谁保存、谁质检”的原则，明确了对可回溯资料进行质量检测的要求，以保证录音录像的质量。

    销售过程录音录像是对保险销售人员的一种监督和警示，督促其履行销售过程中的交付条款、说明、提醒等先合同义务，也是对保险消费者的再次风险提示，提醒谨慎交易。通过该项制度，保险监管部门倒逼保险公司加强对销售从业人员的合规管理，强化消费者权益保护的主体责任。同时，通过录音录像获得的视听资料等法定证据，也有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼过程中迅速查明事实，提高消费者保护工作效率。

    2017年宁波市机动车辆保险 理赔服务质量测评结果

    为进一步加大综合治理车险理赔难工作力度，督促保险行业不断加强和改进车险客户服务质量和水平，切实保护保险消费者合法权益，根据《宁波市机动车辆保险理赔服务质量评价办法》，宁波保监局采用现场突击测试和非现场指标测评相结合的方式，从现场查勘时效、专业水平、理赔效率、投诉情况、资源配置及公众形象等六个方面共26个指标对各保险机构2017年车险理赔服务质量进行了综合测评，现将测评结果通报如下：

    A类：得分在85分（含）以上的保险机构。包括人保、太保、平安、国寿产、中华、阳光、天平、太平、永诚、华安、长安责任、都邦、信达等13家，较上年增加5家。其中中华、阳光、太平、永诚、华安、长安责任、都邦、信达8家保险机构由上年的B类上升为A类。

    B类：得分在75分（含）至85分的保险机构。包括大地、浙商、华泰、中银、紫金、英大、安邦、安诚、泰山、众诚等10家。其中泰山由上年的C类上升为B类，华泰、浙商、大地等3家保险机构由上年的A类下降为B类。

    C类：得分在65分（含）至75分的保险机构。包括亚太、渤海、利宝、天安、永安等5家。其中天安、永安2家保险机构由上年的B类下降为C类。

    D类：无。

    2017年宁波市保险消费投诉情况通报

    2017宁波保监局共处理涉及保险消费者权益的投诉551件，维护保险消费者利益617.68万元。

    从投诉涉及的机构类型看，涉及财产险公司的418件，涉及人身险公司的133件。

    从投诉反映的事项上看，在财产险领域主要集中在理赔环节，如理赔金额争议、保险责任争议、理赔时效争议等，共358件，占85.65%，其他依次为承保环节21件，销售环节18件，保全环节9件，续保等其他环节12件；在人身险领域主要集中在销售环节，如夸大保险责任或收益、隐瞒解约损失等，共66件，占49.62%，其它依次为保全环节30件，理赔环节16件，续收环节11件，承保等其他环节10件。

    投保时告之实情 方能避免赔付“打水漂”

    维权案例

    基本案情

    2017年4月，投保人王某为自己购买了某保险公司的住院津贴型保险，保险责任为：合同有效期内，被保险人住院期间每日可获得200元的住院津贴。2017年10月，王某因肺部疾病、急性阑尾炎住院50天。出院后王某向保险公司提出理赔申请，要求保险公司根据合同约定，按照住院天数给付住院津贴，共计10000元。

    保险公司通过对王某提供的住院资料的核查，发现王某曾在医院因为相同的肺部疾病在2017年4月前有过2次住院记录，该疾病属于长期慢性疾病，在出院意见上有再次住院治疗的医学建议。但王某向保险公司投保时，没有如实告知以上信息，隐瞒了曾经住院的事实。保险公司通过对以上信息的病例取证，得到了王某在投保前2次住院事实的书面证明材料，在理赔承诺时效内告知王某因其在投保时未如实告知，根据保险合同的约定，作出拒赔的决定。王某对该决定不认可，认为应当全额进行赔付，即向宁波市保险行业纠纷人民调解委员会提出调解申请。

    案情分析及调解结果

    根据我国《保险法》第十六条规定，订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。保险合同作为民事法律协议，是双方当事人之间自愿、平等、真实的意思表示，协议的内容对合同双方有同样的约束力。投保时，投保人对保险公司与合同有关的询问应如实回答。因为没有证据证明王某在投保时的不如实告知是故意不履行，所以推定被保险人为过失未履行如实告知义务。在保险行业人民调解委员会的调解员耐心、细致的沟通下，在事实面前，王某认识到其在投保时未如实告知的行为，影响到他的切身利益，并且他要为此负责。经过调解，保险公司决定，对王某因肺部疾病住院治疗的住院津贴不予承担，对本次住院期间因急性阑尾炎住院的天数根据病例记录与王某协商，同意以20天的住院天数来理赔，同时解除保险合同。双方达成调解协议。

    文字 张正伟

    图片 宁波保监局提供