近年来，农行宁波分行高度重视消费者权益保护工作，成立独立消费者权益保护部门，组建投诉调解工作室；不断优化投诉流程，大力开展宣传教育活动，各项工作成效日益显现，有效提升了金融消费者权益服务水平。

    在机构建设方面，该行成立了单独的消费者权益保护部门，牵头各项消保工作；2017年新设立普惠金融事业部,承担普惠金融业务的牵头管理职能，此外，该行还成立消费者权益保护委员会，统筹协调全行消保工作，在各部门建立消费者权益保护工作联系人工作机制，确保消保工作在全行得到有效贯彻。

    在制度建设方面，该行相继制定出台了一系列消保规章制度，涉及个人金融信息保护、投诉处理、产品服务、宣传教育、考核等方方面面，2017年新制定了《中国农业银行宁波市分行金融消费者权益保护实施细则》，对消保工作进行了全面规范。这些制度办法的出台，有力提升了消保工作的规范化、程序化、体系化水平。

    在投诉处理方面，为进一步保护消费者合法权益，及时化解金融消费纠纷，该行不断优化完善投诉处理流程，对网点现场投诉、电话投诉、监管部门转办投诉、网络投诉等不同渠道的投诉处理流程、处理期限、责任部门都做了详细的规定，因投诉处理不当导致投诉升级或被监管部门处罚的，一律严肃追究相关人员责任，有效提高客户的满意率。