曲 征

    张老先生作为中国移动的用户，突然收到4条业务订购成功短信，之后话费被扣去95元。没任何操作就被扣钱，让老先生很不解。虽家人事后联系客服将这些业务取消并退款，但第二天又收到两条订购某业务的短信并被扣去40元。家属再次联系客服却被告知退费只能操作一次。中国移动客服向记者表示，张老先生的通信服务无异常，订购业务与后台无关，如果不是机主本人操作，可能是手机病毒。但张老先生的家属否认这一说法（4月18日央广网）。

    实际上，手机被莫名扣费的现象并不鲜见，记者调查发现，有多名用户的手机上连续收到扣费短信，所涉业务均来自中国移动咪咕游戏平台，有的扣费短信发送时间竟然在半夜或者凌晨，而这个时候很多手机机主已经睡觉，不存在误点链接或误点网页的情况。记者发现，在一些贴吧里出现了网友专门撰文回答“被咪咕强行扣费怎么办”的帖子，可见问题多么严重。

    一些消费者之所以得知自己不知不觉间竟然“花钱买了虚拟游戏设备”，是因为看了话费账单。倘若不看话费账单，那么被扣费的情况还不会被发现。尤其是老年人，对于手机运营状况并不了解，遇到被扣费的情况一般束手无策，更多时候只好自认倒霉。即便是一些年轻人，只要扣钱不多并且通过客服能够退回来，也会息事宁人，不再去计较。不过，倘若碰见不负责任的客服，不光钱退不回来，消费者还会生一肚子气。这些客服或者称用户手机有了病毒，或者称是机主误点网页、链接造成的，总之将责任一股脑地推到消费者头上。尤其可气的是，客服还以“退费只能操作一次”为由，拒绝给再次被扣款的用户退钱。

    不难看出，在运营商面前，消费者是真正的弱势群体。也正因为消费者的弱势地位，尤其是许多消费者的忍气吞声，“不去计较”，才导致电信运营商侵害消费者权益的事件不断上演，用户手机被订购游戏连续扣费，只是侵害方式之一。其他诸如在不告知的情况下开通各种业务、流量先赠送后扣费等情况，也是司空见惯的侵害方式。当这些侵害方式逐渐成为习惯，一方面是相关部门监管乏力的体现，另一方面，也与消费者不愿与运营商“较真”有关。

    因此，笔者认为，在呼吁相关部门对电信运营商加强监管的同时，用户也应该积极维权。用户不能因为损失金额小便放弃对运营商进行申诉。除了要求其及时退款且“每扣必退”之外，还应要求其给予适当赔偿，必要时用户可以申请由消费者权益保护组织介入调解。倘若维权人数众多，波及范围广，就能够提起公益诉讼。如果消费者有决心有毅力，还可以自己向法院提起诉讼。一旦诉讼发生，电信运营商必然迫于压力而不得不重视问题、解决问题。这就可以倒逼运营商严格自律，出台更严谨的措施，防止危害消费者权益的情况进一步加剧。