本报记者 周 琼

    通讯员  刘小往

    人头攒动的宁波汽车南站候车大厅里，时不时能见到身披红色绶带的忙碌身影，无论是问询、寻物，还是应急充电、倒开水，只要乘客有需要，3561服务班就会在第一时间出现，将一系列事情安排得妥妥帖帖。这一切，作为第三任3561服务班班长的沈霞波功不可没。

    沈霞波曾是宁波汽车南站售票窗口的一名优秀售票员，效率高、无投诉，是她对职业素养的最好诠释。2011年，沈霞波被调入3561服务班。最初，面对旅客的各种需求，她曾经十分惶恐：“售票窗口隔着玻璃，每位旅客对话几秒钟时间就能出票，但在3561服务班，和旅客面对面时，就要用很多倍的耐心和细心，来回答五花八门的询问，满足各种各样的需求。”

    每天被各种失物招领、投诉处理、电话询问等琐事围绕，这是初到3561服务班时沈霞波的感觉。每天最早上班，最晚下班，沈霞波咬着牙跟上大家的工作节奏。

    在新岗位上步入正轨，沈霞波不满足于传统的服务模式，开始带头创新。她开始着手建立可追溯的寻物与投诉档案。“物品一旦申报遗失，接手的人员就要开始记录寻物流程。投诉也是一样，追踪到哪个步骤，有没有妥善解决，全部有据可查，具体追责到个人。”自从建立档案后，责任明确，3561服务班的服务效率更高了。

    紧接着，沈霞波创建了3561微博和微信公众号，搭建起与旅客沟通的新平台。“我们的大本营以汽车南站候车室服务台为主，在南站的各个岗位上都有人手，此外还在火车站的到达层设置了公路运输综合咨询服务处，服务范围覆盖整个汽车南站和火车站。”只需要一个电话，或是一条微信预约，3561服务班的人员就能赶到，为特需旅客提供无缝衔接的接送站服务。与此同时，沈霞波还推动3561服务班和10余个兄弟单位开展联动，其他单位接收到的特需旅客，在到达火车站或汽车南站前，信息会被提前推送实现对接。

    正如沈霞波所说，“我们做的，只是一些小事，但正是这些小事，实实在在地帮了别人，让爱心传递，让宁波更美。”