张淳艺

    7月17日晚，民航局在官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》。通知明确提出，航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；在线旅行社平台、销售代理企业严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用（7月18日《新京报》）。

    近期，民航票务服务成为旅客投诉焦点，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些乱象，更是引发社会广泛关注。江苏省消保委的调查显示，30.7%的消费者遇到过提前很早改签仍然被要求收取高额改签费用的情况，23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例，退票费竟然是机票价格的3倍。此外，特价机票更是基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。

    面对质疑，一些航空公司和销售代理企业辩称，目前机票销售普遍打折力度较大，消费者享受了优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。这种说法其实是站不住脚的。自主选择权和公平交易权，是消费者的基本权利，这一点并不会因为其购买的是全价票还是折扣票而有所区别。况且，提前退票往往不会影响航空公司的二次销售，改签更不会给航空公司带来收益损失，其不应通过制定高额的收费标准，变相限制消费者的权利，加重消费者的负担。

    当然，机票具有时效性、专用性等特点，退改签属于消费者的单方违约行为，需要承担一定的违约责任。但这种责任应该是公平合理的。目前，不管提前多长时间退票，都要收取高额退票费，显然是不合情理的。毕竟，提前时间越长，给航空公司造成的损失越小，其可以有充足的时间调整运营计划，进行二次销售；提前时间越短，给航空公司带来的影响越大，退票可能面临无法重新发售的风险。因此，退改签收费与时间等因素挂钩，根据离站时间由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有助于合理弥补企业损失，也能遏制随意退票行为。

    目前，火车票退改签实行的就是“阶梯费率”。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除，导致机票退改签乱象丛生。一些代理企业还趁机预设陷阱，以低价票诱导消费者购买，在消费者退改签时收取高额费用来牟利。

    社会上，呼吁退改签手续费区别收取的声音日渐高涨。如今，民航局从善如流，要求航空公司根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，这无疑是一种理性纠偏，有望破解“退改签费率畸高”难题。接下来，有关部门应加强监督，确保“阶梯费率”收费标准公示到位，严肃查处代售企业收取额外“退改签”费用行为，切实保护消费者合法权益。