记者 包凌雁

    今年3月21日，全市推进“服务争效”工作会议上播放了一条10分钟长的暗访视频，揭露机关作风顽疾，直击懒散痛点，触动人心。

    曝光过的公共服务窗口是否闻过即改？办事群众还在排长队吗？行政服务效率有没有提升？机关工作人员聊天缺岗现象是否依然存在？

    8月中下旬，市抓落实专项办突杀“回马枪”，开展服务争效大检查，对10个区县（市）和5个开发园区的400多个单位再次明察暗访，不仅涉及全市各大医院（卫生院）、银行、车站等公共服务窗口，还深入区县（市）直属机关、乡镇及基层站所、县乡两级行政服务中心和便民站所。

    检查组发现，各地“惠民提质”在加速，“半扇门”“排长队”“脸难看”等顽疾有所缓解。

    一边是群众排长队，一边只开一半窗口，半年前被老百姓吐槽的“半扇门”现象有了明显改观。检查人员在医院、银行、水、电、气、移动、电信、交通等服务网点发现，群众办事等待时间缩短了，工作人员服务普遍较好，稍等即办甚至随到随办。

    “最多跑一次”改革，各地纷纷出奇招：镇海区实行“段长制+一表管理制度”，从项目立项到开工建设，全程台账可查；鄞州区行政服务中心推出“难办事项不过周”，小到个人的历史遗留问题，大到项目审批中法规冲突，承诺一周内解决；江北区编制的《政务服务一本通》方便群众查询；慈溪将办理事项通过二维码推送至手机。

    一呼即应，一心为民，公共服务考验着从业人员的职业素养。暗访中检查人员发现服务人员素质普遍有提升。在东钱湖行政服务中心，当农民工孙建堂为讨回被拖欠工资前来求助时，办事员张嵩多方协调，主动与建设单位沟通，告知对方应按照政府的相关规定解决此事。当天傍晚，孙建堂就领到了被拖欠工资。

    一系列创新举措擦亮城市营商环境品牌：宁波大学医学院附属医院引入宁大留学生作导服，提供涉外服务；市第九医院在地面设置彩色直线标识，引导患者就诊；中国农业银行高新区支行开辟专门区域宣传金融安全知识；杭州湾新区庵东镇中心卫生院开通微信公众号，患者在手机上就能查看化验结果；北仑区行政服务中心休息区设置了幼儿玩耍区、充电区，提供冷热饮水和身份证免费复印服务，对群众“一次未跑成”的事项设置专门区域进行跟踪处理。

    服务无小事，服务连民心。服务争效不是一蹴而就。在明察暗访中，检查组还是发现了不少问题，老百姓仍感办事慢、办事难、办事烦……

    “最多跑一次”改革措施落实仍不到位不细致。检查人员以开办一家馄饨店作为问题，询问了一些服务窗口，窗口人员只知本部门业务，对后续程序并不清楚，可见实际操作中一窗通办并不容易。市场监管部门推出企业自主登记注册系统，企业反馈系统登录入口不显眼，设置和术语过于专业，不够“亲民”。

    个别新政“看起来很美”，实际却无市场。某地承诺项目审批时限为37天，但推出至今还没有一个项目享受过这项“新政”；“刷脸办事”曾是某地大力宣传的改革举措，可群众办事仍须查验身份证，“人脸识别”停留在口头阶段。

    部分事项办理标准存在地域差异。如工商登记等业务，各区标准不一，所需资料也有区别，跨区办理得多跑两三次。

    “一窗受理”、事项联办等新政策“说到”却不“做到”。有些窗口显示一窗受理通办，但实际叫号仍按事项分类，导致同类事项仍须在多个窗口办理。如某园区行政服务中心尚不能证照联办，工商登记与食品经营许可业务须分窗口办理，部分资料需重复提交；个别乡镇街道便民服务中心挂牌“民生事务一窗受理”，实则区分办理。

    工作纪律仍有待加强。区县（市）一级机关工作人员迟到早退现象突出，工作时间用餐的情况依然存在。个别乡镇街道社会服务中心以及区一级行政服务中心，部分窗口办事群众较少，工作人员常闲聊、看手机。一些单位关门办公现象较严重，个别工作人员办公期间玩手机游戏、看娱乐新闻、网购、吃东西、坐姿不雅……

    在患者集中的各大医院，看病难、排长队问题仍然突出，做一次B超要等2小时以上；个别医院现蹲式窗口，低矮的服务窗口使得看病群众须保持弯腰低头的姿势办事。

    服务在细节，争效在持久。“各地各部门要针对检查中反映出来的问题，举一反三、查补短板，迅速整改、整治和整顿，进一步改进工作作风，提升工作效能。”市抓落实专项办相关负责人表示，希望全市上下继续比服务、比效率、比干劲、比作为，用干部的“服务指数”提升群众的“满意指数”。