在江北区行政服务中心，工作人员为市民服务。（崔引 摄）

    记者 张昊

    小窗口展示大文明。一句问候、一个笑脸、一杯热水，亲切的态度、高效的服务，让宁波的窗口服务单位真正“亮”起来，处处洋溢时代的文明新风。

    去年以来，宁波市以公共服务窗口文明创建活动为着力点，推进政务服务窗口文明单位“最多跑一次”改革再深化，政府职能转变和精神文明建设同步发力、同频共振，打造“审批事项更少、服务环境更优、服务效率更高”的服务环境，推动文明单位创建水平与服务群众水平相辅相成、同步提升。

    标准争“先”：改革基础更实了

    通过视频进行电子化网上申报，远距离事前咨询沟通并审核材料。只需携带资料原件到窗口，当天即可办完手续——宁海行政服务中心今年创新推出的视频工作站远程审批模式，让俄罗斯商人谢苗连连点赞。

    “得知企业商事登记只用了一天，很多俄罗斯企业觉得宁波办事效率高，投资环境好，都想过来看看。”这家俄资企业中方负责人说。“最多跑一次”走出国门，赢得国际上的好口碑。

    围绕为民惠民，我市政务服务窗口单位率先在全省推行行政审批标准化改革，依法编制发布多批次单个事项行政审批标准，累计564个事项、1028个子项。同时以整体角度，将多部门、多环节的事项依法梳理、整合、再造，率先编制“一事联办”标准111个。

    出生、就学、就业、退休、去世……围绕生命周期的不同阶段，我市贴心地为市民编制了《民生事务一本通》，将分散在人社、民政、公安、不动产等10余个部门的259项审批服务事项进行整合，让每个人明明白白。

    办事争“通”：办事效率更高了

    在余姚子陵路警医邮服务站，市民闻女士通过警医邮系统，录入身高、视力等信息，经医疗机构远程审核，交警部门为她办结了换领驾驶证的全部手续。“从子陵路驱车去余姚车管所要20多分钟，现在家门口就能办理，方便多了。”

    政务服务改进一小步，便民惠民迈出一大步。我市政务服务窗口单位充分利用银行、邮政、4S汽车销售等各类商业网点和社会力量，采取委托办理的方式，代办营业执照、汽车号牌登记、驾驶证、公积金等民生热点事项。同时在全市各级行政服务中心、便民服务站等布局200个自助服务点近500台自助服务终端机，力争明年底形成市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）四级自助服务体系，打造24小时不打烊的政务服务窗口。

    围绕信息通、事项通、网点通、终端通，我市积极推进数据全市共享，打通系统、部门、层级间审批数据流，促进部门间信息共享。目前，已实现与27个省级部门47套自建系统、19个市级部门30套自建系统的对接。

    服务争“质”：群众体验更好了

    “我要把档案从杭州迁到鄞州，在哪里下载专业及管理人员流动登记表”“嵩江路上一个窨井盖缺失，哪个部门来修理一下”……如今，上到政府政策、公共事务，下到家长里短、民生百事，鄞州区公共事务受理中心接线员人均即问即答率高达92%，单个进线的平均接线5分钟即可完成答复，群众问政得到回应的速度大大提升。

    服务周到细致、优质高效是推进文明单位创建的重要考量。宁波政务服务窗口单位强化事前咨询服务、事中特色服务、事后保障服务，实现文明政务全过程、全环节、全方位覆盖。宁波政务服务窗口单位构建以12345热线和浙江政务服务网为主体，各中心各部门现场、视频、电话、书面为补充的网上网下、综合和专业相结合的政务咨询服务体系，力争实现办事咨询“最多问一次”。

    我市还健全重大项目联审联办代办制度，巩固午间服务、节假日预约服务、绿色通道服务制度，累计服务重大项目1826个，为近万人次提供午间服务和节假日预约服务，最大限度利企便民。

    管理争“强”：平台现场更美了

    电话、电脑、印章等摆放要有固定位置，确保办公用品、私人物品摆放有序；会议室管理标准、物品领用流程标准制成图片作为标准对照样本，使物品空间状态、操作流程一目了然……

    今年7月，由宁波市行政服务中心牵头起草的《政务服务中心服务现场管理规范》国家标准正式实施，宁波政务服务现场管理经验由此推向全国。该标准吸收和借鉴了企业6S的现场管理制度、标准与方法，对人员服务、空间、秩序、物品、设施设备、文档及监督考核评价等面向公众的各个要素进行了全面规范。

    用文明初心勾线，管理匠心施彩，宁波全力打造“最多跑一次”改革主阵地、主平台，彰显新时代文明窗口之美。宁波政务服务窗口单位不断完善日常取号、等候和办理秩序制度办法，切实增强企业群众文明等候、文明排队意识，推动文明有序办事秩序的形成。同时通过加强空间功能、区域管理，加强空间清洁管理，不断提升政务服务环境的整洁度、美观度和办事群众的舒适感和安全感。

    素质争“优”：窗口服务更好了

    如何在接待群众时说好第一句话、做好第一个仪态举止？今年10月，北仑区行政服务中心利用午休时间持续对窗口人员开展“小班化”服务礼仪培训，由具备礼仪讲师资质的工作人员深入浅出地讲解文明礼仪规范，使窗口工作人员养成举止文雅、知礼重仪、尊重他人的文明服务习惯。

    提升服务人员的素质是创建文明单位的重中之重，也是深化“最多跑一次”改革的保障。宁波政务服务窗口单位坚持把服务人员文明素质提升与“最多跑一次”改革相结合，不断彰显新时代窗口政务服务文明。

    我市修订了全市窗口工作人员管理标准，重点规范工作人员的仪容仪表、行为举止、服务用语等，特别是抓好窗口空闲时起立迎候服务对象、来有迎声去有送声、亮牌上岗等点滴文明行为。此外还扎实开展“十佳标兵”“示范窗口”等评选活动，进一步巩固壮大志愿者队伍，积极开展“温暖中心”“文明中心”志愿者品牌服务活动，传递人文温度，传播文明风尚。