农行网点工作人员为客户提供贴心细致的服务。

    改革开放以来，农行宁波分行全面推进网点转型，通过“服务品牌创建”活动，改进网点管理，以工匠精神精益求精，为市民打造“好的服务环境、好的服务流程、好的客户渠道、好的服务产品、好的服务团队”，提升服务品质，改善客户服务体验，争做宁波市民喜爱的银行。

    环境美，温馨舒适

    农行宁波分行一直致力于为客户营造一个舒适、温馨的环境。改革开放以来，农行宁波分行加大网点建设力度，网点布局日趋合理，尤其是自2009年网点规范化文明服务导入以来，全辖网点全面持续推进网点转型新标准改造，根据客户群体特点，从格局重构、动线规划、6S管理、智能机具布设、便民及无障碍设施配备等各方面入手进行打造。截至2017年末，完成全辖178个网点标准化转型，成功营造网点功能分区科学合理、网点环境整洁优美、网点标识标牌及服务内容规范、品牌冲击力强、产品集中度高、客户体验感好的网点环境。

    农行宁波分行的网点服务柜台由“高”变“低”，服务面积由“小”变“大”，服务功能由“单一”变“齐全”。从仅具有高柜服务区、只能办理简单存取的单一结算型网点，演变为具有高柜区、低柜区、贵宾室、大堂营销区、理财销售区、智能服务区和互联网体验区，且能提供储蓄、理财、信贷、留学、养老、传承等一揽子金融服务的综合性网点。从“冰冷”“杂乱”的三尺高柜演变成了温馨、明亮、整洁的营业大厅。通过落实管理标准，完善管理细节，优化硬件设施，保持网点卫生，规范营业厅内外部景观，统一规范门楣、绿化、宣传、便民设施等布设，提升网点服务的标准化和亲和度，为客户提供温馨、整洁的服务环境。根据网点地理位置和客户特点，增设亲子活动区、阅读区、水吧等特色区域，为客户建立舒适的等候环境。截至今年9月末，农行宁波分行178个网点推广了“爱心驿站”建设，为网点周边交巡警、环卫工人等提供便利。

    同时，紧跟宁波市行政区划调整，工业园区、大型交易市场的新建扩建步伐，加快推进热点区域的网点布局，稳步推进县域及乡镇“三农”区域网点及渠道建设。截至今年9月末，农行宁波分行成为全市网点最多分布最广的国有控股商业银行。

    业务优，贴心入微

    金融是特殊的服务行业。农行宁波分行以人为本换位思考，以文明规范服务标准为基础，根据客户多元化需求，全面提升网点规范服务能力、个性化服务能力、主动服务能力和整体服务能力，让客户倍感舒适、安全、便捷。

    全面推广微笑服务，加强网点服务人员微笑服务的引导和训练，把微笑贯穿到日常工作每个环节，使每位员工皆为靓丽风景。推进网点“六心”和“八点”服务法，网点员工要专心、细心、贴心，给予客户放心、安心、舒心；对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。好的服务需要过硬的本领。农行加强网点服务人员的培训，提升服务人员综合能力，打造专业团队，实现“专业的人做专业的事”。

    加强投诉管理，畅通投诉流程。针对投诉内容涉及范围，按照“公正诚信、实事求是、部门协作、首问负责”四大原则，按照网点、支行、分行三级联动机制，妥善逐级处理客户投诉事项。

    效率高，化繁为简

    快捷是网点优质服务的关键。农行宁波分行通过网点标准化转型，化繁为简优化流程，从自助设备业务创新到大堂人员分流引导，从柜面人员熟练操作到后台系统优化改造。进一步做好业务分离，实施繁、简业务分柜办理，灵活安排窗口开放。做好厅堂客户分层服务，明确业务受理优先级别，优化客户动线。截至9月末，全行有效客户业务办理等候时间，从早些年的20多分钟压减到了目前的9分钟。

    优化业务流程，针对柜面业务

    办理需要的各类证件及证明材料，进一步明确和规范各类临柜业务需要的材料，去繁就简。

    引导分流轮值补位，推行网点“链式服务”和“定位管理”。不仅确保营业大厅服务无死角，而且实行补位制，加强厅堂引导分流，及时补位，并对进入网点的客户进行一次分流和二次分流，将服务贯穿于客户从进门到出门的链式闭环服务，改变了原先客户到网点无人引导分流的局面，提升客户满意度。

    增设柜面弹性窗口，按业务办理耗时长短，进行繁简分类办理。在业务高峰期增开窗口，在低谷期减少窗口，削峰平谷。网点柜均等候人数超过5人，人均等候时间超过10分钟时，开放弹性窗口。同时开设社保、养老、爱心等绿色通道，方便老年客户、残障客户办理业务。截至9月末，全行弹性窗口从无到有再到现在增设至74个。

    智能化，服务增速

    科技赋能使服务更优质。农行宁波分行不断加大对网点的智能化改造。为确保新设企业开立基本存款账户高效便捷，农行宁波分行布放“超级柜台”优化企业开户服务。目前“超级柜台”不仅能办理对公业务，还囊括了农行80%以上的个人非现金业务。可自助办理个人开卡、电子银行签约、账户挂失、密码重置、转账汇款等50多项业务，处理速度较人工柜台提高4-7倍，大大节约了业务办理时间。同时其人脸识别预警功能，曾多次堵截冒名客户办理业务。

    “现在我们80%以上的业务都可以在‘超级柜台’完成，大大减轻柜面压力，客户满意度更高，这在几年前简直不敢想象。” 大堂经理张燕自豪地说。除了银行网点，农行宁波分行还将“超级柜台”搬进工厂、学校、医院、农村，成为农行拓展传统银行服务半径、提高服务客户能力的“超级神器”。 

    自2009年以来农行宁波分行大力推进渠道配置标准化建设，大力推广超级柜台、大额高速存取款机、存取款一体机等线下智能设备布放，新增刷脸取款、无卡取款、刷折取款等功能，提升业务自助办理集约度和便捷度。同时推进线下业务融入网上银行、掌上银行线上业务办理平台，构建网点“大堂现场引导、客户自助操作、后台集中处理”的智能化服务模式。

    自从去年在区域内率先推出刷脸取款和刷折取款功能以来，以其新颖、时尚、方便的特点，受到广大客户的欢迎，特别是老年客户的青睐，让多年来早已习惯排长队的老年客户有了新的体验。

    (葛引吉 陈芋荣）