2018年，面对复杂多变的经济环境和日益多元的客户需求，工行宁波市分行以“客户满意银行”建设为目标，聚焦网点服务领域，实施服务提升“十大行动”，加快网点标准化装修建设，深入开展“温暖服务，甬城接力”活动，夯基固本，狠抓服务痛点治理，努力为客户营造温馨舒适环境、传递温暖温情服务，“客户满意银行”建设初见成效。

    做强三大特色服务

    中国工商银行宁波市分行营业部坚持“以客户为中心”的服务理念，以党建引领服务，不断提升网点服务功能和品质，是宁波分行的品牌标杆网点，先后荣获2016年总行“优质服务百佳网点”、2017年“市民满意文明示范网点”、2018年“银行业文明规范服务千佳单位”等荣誉称号。

    该营业部根据客户的金融需求不断完善硬件设施，为客户提供智能温馨的“线下”服务环境；充分发挥工商银行强大科技网络优势，提供高效安全的“线上”金融服务。同时做强“三大”服务特色，通过便民的公积金服务、快捷的“融e购”体验、全面的贵金属服务，满足客户个性化、多样化、高端化的服务需求。

    工行新城支行营业部

    服务传递工行温度

    中国工商银行宁波新城支行营业部地处宁波东部新城核心地段，毗邻宁波市政府、金融硅谷、宁波市文化广场、国际金融中心等，地铁1号线直达，交通便捷。营业部现有员工24人，其中党员人数占44%，平均年龄31岁，是一家管理科学规范，经营依法合规，经济效益优良的金融服务窗口单位。

    该营业部牢固树立“为民服务”宗旨，积极践行“客户为尊，服务如意”理念，为客户提供多元化、个性化的金融服务，并让客户在业务办理中感受到工行服务的暖暖温度。上门服务、残损硬币兑换、小微企业零距离服务等，有效深化网点服务内涵；“一站式”的“金融管家”服务，赢得了客户的口碑和赞誉。

    工行宁波华山支行

    着力打造智能高效的金融服务品牌

    中国工商银行宁波华山支行成立于1994年，位于宁波市北仑区华山路323-329号，毗邻北仑新矸星阳菜场。支行现有员工9人，平均年龄不足30岁，是一支朝气蓬勃、勇于挑战的年青团队。

    为更好地满足客户的金融服务需求，网点不断优化软硬件设施，着力打造智能化、专业化、高效化的金融服务窗口。一方面加强整洁舒适的服务环境营造，另一方面加强柜面和厅堂的有效配合，提高服务效率。在日常工作中，根据客户的实际需求积极开展上门服务，并主动走进乡村、社区、学校以及企业，进行反洗钱、反假币等金融知识普及宣传活动，网点先后荣获“工人先锋号”“五一文明岗”“巾帼文明岗”等荣誉称号。

    工行宁波明州支行营业部

    做一家有爱心的银行网点

    中国工商银行宁波明州支行营业部成立于2013年12月，地处宁波市新海曙核心区域的集士港镇，经营效益良好，曾获得2014年“宁波市民满意银行网点”，2017年工总行“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。

    近年来，该营业部加快经营转型和渠道建设，致力于为客户提供多元化、人性化的金融服务。开展网点智能化改造，完善便民设施，美化服务环境；设立“阿拉文化角”、企业文化墙，定期组织开展岗位技能大练兵，强化全员的服务能力提升；重视消费者权益保护，组织开展“普及金融知识万里行”等活动，进社区、学校、小微企业宣传普及金融知识，上门开展咨询服务；加强社会慈善和结对共建活动，传递工行人的浓浓爱心和精神风貌。

    工行宁波马园支行

    深耕服务提升客户体验

    中国工商银行宁波马园支行始终坚持以客户为中心的服务理念，以优质服务带动业务发展，网点员工先后获得宁波市劳动模范、宁波金融五一巾帼奖、宁波银行业“百佳服务明星”、宁波市十大服务礼仪之星等殊荣。

    为顺应客户对银行金融服务需求的变化，网点于2018年1月完成标准化装修及智能化改造，通过合理设置柜口、增配智能机具、增加大堂服务人员、推广线上预约服务等措施提高服务效率，让客户充分享受互联网+带来的便捷和贴心服务。在优化硬件环境的同时加强队伍建设，强化员工服务意识，提升服务能力，抓好服务精细化管理，从客户角度出发换位思考，认真梳理服务细节，不断改善客户服务体验。

    工行宁波鄞州支行营业部

    “四有”服务铸品牌

    中国工商银行宁波鄞州支行营业部大力开展有温度、有深度、有宽度、有效度的“四有”服务，打造“客户满意，客户信赖”的服务品牌形象，近年来先后获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“宁波市金融消费权益保护十佳营业网点”等荣誉称号，连续三年被评为“宁波市民满意文明示范网点”。

    在服务和经营过程中，该营业部紧紧围绕客户金融需求，坚持金融惠民、服务百姓的宗旨，全力做好居民日常消费、结算、理财、按揭等民生领域金融服务；同时积极开展“3.15消费者权益保护宣传周”“守护钱袋子”“普及金融知识万里行”等一系列普惠金融宣传活动，进学校、进社区、进部队、进医院征求客户对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，不断提升服务水平。

    工行余姚分行营业部

    “五心”服务打造优质服务体验

    中国工商银行余姚分行营业部成立于1984年1月，营业大厅面积2500多平方米，目前共有员工60余人，曾先后获得中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”、省级巾帼文明岗、宁波“工人先锋号”、宁波分行“十佳服务机构”等荣誉称号。

    近年来，该营业部以“改善客户体验”为主线，积极推进网点转型，加大智能化改造，加快网点标准化改革，不断提高网点经营管理水平和员工业务技能，将“诚心、真心、热心、细心、爱心”的特色服务理念融入日常服务工作中，通过优化客户体验、规范员工服务行为、注重服务现场管理等措施提升服务水平，受到社会各界和广大客户的普遍赞誉。

    工行宁波镇海海尚支行

    做客户身边的银行

    中国工商银行宁波镇海海尚支行成立于2011年底，位于镇海区骆驼街道，目前共有员工11人。网点坚持“以客户为中心”的理念，将规范服务、强化素质作为提高服务能力的根本途径，持续提升员工服务技能，将服务文化融入于经营管理之中，待客户以诚信、待客户以真情，不断提升服务效率和质量，提高客户满意度。该网点自2017年12月25日起作为工商银行在镇海骆驼区域的唯一社保卡即办网点以来，已累计为行动不便或老年客户提供上门服务近百余次，屡次获得镇海区“社保卡优质服务网点”荣誉称号。网点将继续为客户提供优质文明规范的高效服务，用实际行动温暖客户、回报社会，做客户身边的银行、可信赖的银行。

    （王　颖）