①中行鄞州江东支行

②中行宁海跃龙支行

③中行北仑梅山支行

④中行镇海石化支行

⑤中行余姚远东支行

⑥中行象山石浦支行

    时下，走进不少银行的大堂，都能看到这样的景象：营业大厅宽敞明亮、便民服务人性化、自助端设备高端先进、工作人员笑容如沐春风……随着同质化服务日趋严重，如何以自身的差异化服务脱颖而出，把美好的种子根植于客户的心里，成为了不少银行人关注的话题。

    由宁波日报主办的“2018年度市民满意文明示范网点评选”近日收官，中行宁波市分行所辖的不少网点以其细致入微的优质服务被众多市民交口称赞，一个个温暖瞬间纷纷定格。

    本版文字：王　颖

    心系群众解燃眉之急 暖心服务获公众号表白

    2018年3月的一个下午，一名男性客户行色匆匆来到中行鄞州江东支行营业大厅，找到大堂经理邵津敏咨询办理社保卡业务。

    当了解到社保卡必须本人办理时，该客户面露难色，称要办卡的并非自己，是其子黄某。黄某因患多脏器功能衰竭综合征，在宁波市李惠利医院ICU病房住院治疗近两个月，这次正是为了减轻巨额医疗费用压力，来办理社保卡，但是本人病情严重实在无法亲自办理，着实让其父着急。

    工作人员在了解情况后迅速向相关负责人进行汇报，本着“急客户之所急，想客户之所想”的服务理念，中行鄞州江东支行随即为他开通绿色通道，在符合相关规定的前提下，安排网点内控副行长李培军和员工曹莹进行上门见证，提供柜面衍生服务。2018年3月27日一早，该行两位工作人员来到医院病房，对黄某的资料进行了见证，并对其进行了慰问，在见证完毕资料齐全后，成功为其办理了新社保卡。次日，黄某的父亲在分行微信公众号“中国银行宁波分行”进行了留言，对李培军、曹莹、邵津敏三位同志表示感谢，并对中行宁波市分行为群众办实事的暖心服务点赞。

    而此次的上门见证服务，也不是他们的第一次，更不会是最后一次。李培军说：“我一直在业务第一线，也是与客户接触最频繁的前线。只要客户有需求，我们将第一时间解决客户的困难，为客户送去最暖心的服务!”

    联动穿透专业制胜 高效服务争取时间

    “谢谢你们专业、高效的服务，为我们争取了很多时间！”东方日升新能源股份有限公司工作人员对结束手头工作的中行宁海跃龙支行业务人员由衷赞叹道。

    2018年8月10日晚，经过近一周的跟踪，在总分支行充分沟通、密切联动下，中行宁海跃龙支行成功为东方日升新能源股份有限公司开立了该行首笔西班牙语履约保函725万美元，成为该行积极紧跟“中国制造2025”脚步、发挥专业优势支持企业“走出去”的又一成功案例。

    据了解，东方日升新能源股份有限公司是宁海知名上市企业。此次业务是为该公司在墨西哥的一个投资项目开立保函，也是支行首笔工程项下西班牙语保函业务。新业务带来诸多挑战。

    时间紧迫，业务意义重大。2018年8月8日下午，得知东方日升新能源股份有限公司有一份开往墨西哥的保函，但要求2018年8月11日取得保函，即2018年8月10日必须开出保函，否则公司前期投入的400多万美元将打水漂，更为严重的是该项目的投资机会也将一并丧失。

    地域差异造成沟通不便。此份保函需由墨西哥当地银行转开，而我国与墨西哥时差13个小时，势必需要利用晚上甚至凌晨时间，才能与国外银行和客户进行沟通。

    为加强沟通，保障业务交流的及时性和准确性，该行建立了业务专项微信工作群，召集企业在墨西哥当地的员工一起召开微信视频会议，随时进行沟通和传递指令。

    同时，该行紧盯过程，推进总分支行的高效服务与协作。2018年8月8日下午，该行在收集企业资料后立即进行初审，并及时提交总行中心预审。第二天，总行中心反馈预审结果并要求补充相关材料。第三天，该行正式提交保函开立申请；当晚9时，保函成功开出，大家心中紧绷的弦终于放松下来，此时离系统下机只剩下20分钟。

    本次业务的成功，离不开中国银行将“以客户为中心”的理念贯彻于服务的每个细节，也离不开支行联动穿透、专业协作的高效服务。

    上门服务风雨无阻 践行承诺温暖人心

    “你们来啦，学生们都等着呢！”宁波大学梅山校区管理人员热情地打着招呼，迎面走来的是三五个穿着中国银行行服的工作人员。

    “我们这就进去为学生办理业务。”一个年轻的姑娘微笑答道。

    已经记不清这是第几次来宁波大学梅山校区。2018年7月，宁波大学梅山校区迎来首批学生，自此中行北仑梅山支行工作人员每周四雷打不动开展上门服务，为学生办理业务，宣传金融知识。

    宁波大学梅山校区于2018年6月启用，周边设施尚不完善，没有银行，没有ATM机，给大学生的生活带来了不便。为解决宁波大学梅山校区学生银行卡激活及使用问题，在开学之际，支行工作人员进行了上门服务，现场手把手指导他们如何使用手机银行充值饭卡和公交卡。

    后续考虑到白天课程安排较满，支行工作人员就把服务时间安排在每周四的晚上。这一天对于学生们来说，是“中行服务日”。每周四，结束了一天工作的支行工作人员驱车赶到校区，安装机子，调试打印机。几乎没有时间吃晚饭，但这丝毫不影响大家的热情。指导填单、下载手机银行APP、讲解常用功能……每个环节都有条不紊地进行着。由于梅山地处海边，信号较弱，移动终端业务处理速度非常缓慢，支行工作人员反复实践得出了“POS机举着用、终端机趴着用”的小技巧，增强机具信号，加快办理速度。移动终端每天下机时间是晚上8时，业务处理时间有限，他们更是争分夺秒，哪怕只能多服务一个学生。为方便学生咨询金融方面的问题，支行还专门组建了宁波大学校友微信群，及时为学生答疑解惑，优质服务得到了宁波大学师生的一致认可。

    中行北仑梅山支行有关负责人表示，“担当社会责任，提供有温度的金融服务，我们用心、用行动在实现承诺。”

    察觉高息理财“套路” 护航客户资金安全

    “谢谢你们的耐心劝说，我的母亲才能避免陷入一起理财诈骗。”一位市民紧紧握住中行镇海石化支行行长吴剡的手说道。据了解，该市民的母亲于2018年2月初来支行取款投资某“理财公司”高息理财产品，经过支行人员的细心交流、耐心讲解，成功劝阻了该市民母亲上当受骗。

    2018年2月初，年过七旬的周阿姨来到中行镇海石化支行办理大额取款业务，其中一张为15万元的定期存单，而且距离到期日仅有10多天。因提前取款要有较多的利息损失，当班柜员便和周阿姨进行业务再确认。经过交流得知，周阿姨要将这15余万元放到某理财公司，该公司给出年化20%的收益。

    考虑到社会上此类理财公司鱼龙混杂，存在非法集资的风险，受害人又多是老年人，柜员第一时间将该情况上报该支行行长，同时向周阿姨进行了劝阻。周阿姨见柜员不愿为其办理，声称要投诉支行的服务。

    因为情况较紧急，为了不影响后面客户办理业务，支行行长将周阿姨请到办公室详细了解情况。周阿姨声称该理财公司员工服务态度好，公司规模很大，而且接待的员工都说自己的钱也放在公司理财，每个月都能收到利息。

    恰恰此时周阿姨的儿子得知母亲到银行取钱投资给理财公司，急忙寻到支行来。支行行长一边向其儿子说明情况，一边忙着向周阿姨解释。周阿姨的儿子也向母亲规劝，同时还打开手机视频，给母亲播放反诈骗的广告和所谓的“理财公司”非法集资的新闻。最终，周阿姨冷静下来，意识到自己是被骗了，答应不再投资该类“理财公司”。

    面对形形色色的外部高息诱惑与层出不穷的理财公司“卷钱跑路”“暴雷”事件，中行镇海石化支行始终坚持“以客户为中心”的理念，通过不断向客户宣传反诈骗、揭示“理财”陷阱来提升客户安全意识，在区域内知名度明显提升。

    卓越服务无小事 银企共赢获点赞

    中行余姚远东支行地处远东工业城大门口，周围社区居民较少，服务对象大多是园区企业及员工。多年来，该行与园区大部分企业建立了紧密的合作关系，无论是企业高层还是普通员工，都对支行的优质服务感到满意。

    2018年1月中旬，宁波润协国际贸易有限公司一位负责人赶到支行，希望为其对北京某公司开办国内证议付业务，使资金流通更加顺畅。支行客户经理了解到，对方公司地处北京，而做国内证议付需先在支行开立一般账户，而异地开户需要进行上门核实。

    这位客户经理说：“为了能够顺利开办此业务，为企业解决实际问题，我们寻求了多个途径，终于联系到中行北京燕莎中心支行负责人，希望该网点协助我们进行开户上门核实。”2018年1月下旬，中行北京燕莎中心支行工作人员联系上北京某公司，顺利地进行了上门核实，并把情况反馈给支行。

    在多方协助下，宁波润协国际贸易有限公司顺利办理了该业务。2018年2月初，北京某公司叙做国内证议付1056万元，可谓是银企共赢。

    “我们将每家企业的不同需求熟记于心，客户经理定期上门与企业联络人进行沟通，通过不断的沟通来提高我们的工作效率。由于园区员工工作繁忙，当他们有批量激活借记卡、开通电子银行、安装ETC等需求时，我们会第一时间组织人员，利用员工午休时间进行上门服务。”支行有关负责人说。

    紧急救助献爱心 客户如沐春风

    2018年3月2日，中行象山石浦支行的大堂经理像往常一样在厅堂巡视，注意到一位50来岁的阿姨在等待期间，突然手捂胸口，表情极其痛苦。大堂经理立刻上前询问，得知张阿姨患有先天性心脏病，急需救心丸。

    当时，厅堂内人声嘈杂，厅堂人员立即采取应急措施：由保安人员维护现场秩序，打开厅堂两扇大门，让张阿姨倚靠高凳，坐在门边，通风透气。大堂经理马上跑到就近药店购买救心丸，其他厅堂人员第一时间联系张阿姨家人。2分钟后，救心丸买到，在张阿姨确认后，立马让其服下，病情得到缓解。

    厅堂救人，争分夺秒。工作人员在安抚客户的同时，拨打120急救中心，正好张阿姨的家属也在此时赶到了银行，他们对中行象山石浦支行的工作人员表示了感谢。

    张阿姨的丈夫王先生表示，张阿姨刚在宁波六院做了心脏手术，现回象山石浦老家休养，这次来银行是为了取退休工资。“我感到深深自责，妻子刚做完心脏手术，却没有陪在她身边，要不是中国银行的工作人员观察细微，后果不堪设想。”王先生感慨道。

    据了解，中行象山石浦支行作为中国银行的基层网点，是面对客户的第一前线，秉持“担当、诚信、专业、创新、稳健、绩效”的新时代全球一流银行价值观，以细致入微的服务，让每一位客户感受到宾至如归的体验。