陈士良在调解矛盾。 （杨磊 摄）

    记 者     厉晓杭

    鄞州区委报道组 张绘薇

    通讯员     田维观   

    在鄞州区姜山镇流传着这样一句话：“有困难找陈士良”。

    鄞州区市场监管局姜山所里的“老陈消费调解工作室”是宁波首个基层消费调解工作室。办公室里每天都要接待两三批来访者。红着脸来，心平气和回去。来访者情绪的变化，就是对陈士良调解工作的最好注解。

    把“情”字融入工作，把“理”性注入调解，把“法”律放在心中。12年的调解生涯，陈士良一直恪守“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作准则，他经手的消费维权纠纷超过6000起，成功结案率超过98%，为群众挽回经济损失300多万元。

    主动作为，“半路出家”自学调解

    陈士良年轻的时候当过兵，从部队退役后做过驾驶员，转到消费者权益保护工作岗位时已经42岁了。

    从那天起，陈士良就给自己制定了一个学习计划，工作时间忙于各种调解、现场核查，不懂向身边人请教；休息时间刻苦学习各种法律法规，不会计算机，就向单位的年轻小伙子请教。

    功夫不负有心人。通过一年的自学努力，陈士良不但会熟练操作计算机，将维护消费者权益相关法律法规都熟记于心，而且通过自己的日常工作总结，对于不同的投诉人、投诉内容，形成了一套自己的消费纠纷调解流程。当年，所里的消费投诉案件不但没有积压，而且消费投诉处理的结果赢得了不少投诉人的一致好评。

    自从吃了消费调解这碗饭，陈士良变得爱逛街、爱唠嗑。菜场买菜、超市购物，包括在网购的时候，他都会习惯性地多看看、多问问。但凡看到有存在安全隐患，容易引起消费纠纷的地方，他都会主动提醒商家。陈士良说：“消费调解已经融入了我的生活，成为一种习惯。”

    化解矛盾，有“温度”更有“尺度”

    陈士良的办公室挂满了锦旗，其中一面是义乌一名消费者快递过来的。

    2014年，义乌李先生网购了一台抽油烟机，没过“三包”期就坏了，经销商找不到，李先生找到了厂家，企业恰巧在姜山。“我一看是本地企业，就让他把材料快递过来，我调处好，赔了他8000元。”陈士良说，这是自己分内的事情，没想到李先生写了感谢信，寄了锦旗。

    消费调解不仅需要饱满的热情，也需要“明法析理”的判断力和工作技巧。前几年，17户菜农前来投诉。他们在姜山一家农资店购买了53包山东产复合肥料，施用在45.5亩蔬菜地里，可肥料喷施后，蔬菜叶子上出现大小不一的黄斑，损失初步估算15万元。菜农们要求全额赔偿，且态度强硬。

    陈士良多次到种植基地查看，并向经销商、生产厂家、农户调查该复合肥的销售、使用情况，三次做对比试验。经过认真深入调查，他发现是经销商在售卖过程中未将该复合肥的准确使用方法告知农户，致使农户在实际使用中没掌握好比例。“这是一件农资产品误用案件，不是单纯的假冒伪劣产品问题。”陈士良说，经调解，经营户同意按每包化肥补偿600元，一次性补偿受损菜农，共计3.18万元。双方对这个处理结果都表示满意。

    这几年，有关职业打假的投诉越来越多，处理这类案子，陈士良也有自己的原则。

    “有个小伙子去吃饭，说啤酒瓶里有苍蝇，过来投诉，我一看就是讹钱。”讲到七八年前的一起案子，老陈记忆犹新。“如果真是啤酒瓶里的苍蝇，封盖之后到消费者手里都有十天半个月了，苍蝇早被泡软了，但瓶里这只，翅膀腿脚齐整，明显是故意放进去的。”