丁 安 绘

制图 韩立萍

     记者 董小芳 

     3月22日，国务院办公厅下发通知，对今年劳动节放假的安排进行了调整。“突然而至”的连续4天假期，让大伙儿感觉喜从天降。这些天，摩拳擦掌安排出游的大有人在。

    然而，伴随着“美景”“美食”而来的，有时也难免有一些“美中不足”，飞机延误、线路更改、摔伤扭伤……这些旅途中的意外情况经常会发生。那么，出游遇到“闹心事”该如何面对？能不能索赔？如何索赔？且看记者整理的这些案例。

       旅游纠纷案件

    情况复杂多样，事实难以查清

    本想享受一场“说走就走”的旅行，不料却“挂了彩”。想起几个月前的这场出游，刘先生至今仍颇感郁闷。

    去年年底，刘先生通过一家旅游公司报团，赴东南亚旅游。按照合同约定，旅行团居住在一家高尔夫酒店。没想到的是，刘先生在酒店自由活动时，竟被飞来异物（高尔夫球）砸伤，造成了一只眼睛眼球破裂，经鉴定构成七级伤残，共造成医疗费、伤残赔偿金、后续治疗费、残疾辅助器具、营养费、护理费等23万余元。随后，刘先生通过意外险获得理赔金13万元，还有10万余元的损失。

    刘先生认为，是旅游公司在出游过程中未尽到安全保障义务，才导致自己受伤，理应承担上述损失。但旅游公司辩称，导游已经尽到告知游客莫进入高尔夫球场的职责，刘先生不听劝告进入球场从而导致受伤，旅游公司不应承担责任。

    双方产生争执，刘先生遂向市旅游质监所投诉。因调解未果，双方来到了海曙法院旅游巡回法庭。最终在法官的调解下，双方达成和解，由旅游公司赔偿刘先生人民币3万元。

    “案情复杂多样、事实难以查清，是旅游纠纷案件最突出的特点。”海曙法院法官介绍，从近几年来该院受理的旅游纠纷案件来看，该类案件的纠纷类型日益多样化，其中不乏人身损害、财产损害等纠纷案件。且因为越来越多的案件涉及境外旅游，导致案件事实更加难以查清，群体性案件时有发生。

    有“不可抗力”引发的纠纷。9名游客约好一起去海岛旅游，不料出发的当天，因为天气原因，等旅行社大巴赶到机场时，飞机已经起飞。满满的期待瞬间化为泡影，9名气愤的游客一纸诉状将旅行社告上法院，要求旅行社退还预付款并赔偿违约金6万余元。

    有“操作流程不规范”引发的纠纷。在一起案件中，游客跟团赴日本旅游，不料刚到日本，游客就发现“有些问题”。原来，有两名游客拿到行程单后，发现自己入住的酒店与其他游客的不同。虽然旅行社一再解释这两家酒店从星级、服务质量上属于同一档次，但游客仍然怀疑是旅行社无故降低酒店档次，双方产生纠纷。

    当然，从甬上司法实践来看，出游中常碰到的“闹心事”，除了游客与旅行社之间的纠纷，游客与旅游在线平台之间的纠纷以及游客自助游期间产生的纠纷也不在少数。

    江北法院曾受理一起案件，自助出游的徐某通过某旅游在线平台，先后提交了两个从上海至美国旧金山的往返机票订单。徐某先支付了第一个订单的票款，但迟迟未显示出票信息。而此时第二个订单却显示已定座成功，要求立即支付。于是，徐某先向该平台提交了取消第一个订单的申请，并致电工作人员申请拦截，随后支付了第二个订单。结果却被告知第一个订单无法取消，双方为此产生纠纷。

    这些难以预料的突发事件，为“开心之旅”增加了一些“不和谐”的音符。

    如何有备无患

    旅行社看资质，合同看条款

    出游中遭遇“闹心事”，原因有很多。有些确实是“不可抗力”，有些责任在旅游公司，也有一部分与游客自身维权意识缺乏有关。

    在江北工作的伊先生老家在东北，最近父母从东北来甬探望，伊先生就想着给父母报个旅行团，让他们在周边逛逛。记者采访时，恰好碰到了从旅行社报团出来的伊先生。

    “旅行社的合同条款，您仔细看了吗？”面对记者的提问，伊先生显得满不在乎，“没怎么看，字又小又多，看着就头晕，应该没什么问题。”

    “其实像伊先生这样，到出游时还权责不清，‘云里雾里’的，大有人在。”法官说，不管是报团出游，还是自助出游，未雨绸缪才能“有备无患”，产生纠纷时也能从容应对。

    有备无患，首先要选择有正规资质的旅游公司。

    鄞州姜山消保委曾受理一起51名老年消费者的群体性旅游投

    诉案件，涉案金额6万余元。原来，鄞州人胡某虚构了一个“山水旅行社”，并以此为“幌子”组织了51名老年人参加福建武夷山三日游活动，口头承诺每人付费165元。但是在旅行途中，胡某编造各种谎言，要求每位老年人加价277元，并在旅行中强制老年人进店消费，消费金额6万余元。事后经过团员们了解，这些大多属于“三无”和过期商品。回到宁波之后，这群老年人感觉自己上当受骗了，一气之下将胡某告到了消保委。

    “旅游业务是国家特许经营的，除旅游公司外，其他企业或组织经营旅游业务均是非法行为，谨防任何个人或者组织以委托代理名义招徕旅游业务。”法官提醒，尤其是出国（境）旅游，更应选择具备相关经营资质的旅游公司，游客可以通过查看《工商营业执照》来确定其经营范围。“切记，莫一味贪图便宜，对于任何‘零团费’‘低价团’都要谨慎再谨慎。”

    有备无患，更要做到在签订旅游合同时，仔细阅读合同条款。

    游客委托旅行社安排旅游服务时，请务必与旅行社签订与行程相符的旅游合同，并索要收费凭证，代签合同需有本人的书面委托方能产生法律效力。要对合同中关于行程、价格及违约责任等内容予以明确，对于需要修改的内容应在合同中书面注明。自行出游的，在通过旅游在线平台购买产品或服务时，也应详细阅读相关条款，切莫大意。

    “尤其要注意一些看似不起眼的‘温馨提示’‘补充条款’等，个中往往‘藏’着一些‘霸王条款’。”法官建议，游客可针对容易发生争议的内容做出具体、详细的约定，如交通工具、食宿标准、行程安排等，要尽量具体细化，并写进合同。

    有备无患，还建议游客购买相关保险，以此降低旅行中因意外事件遭受的损失。

    一般来说，旅行社会按照国家规定投保旅行社责任险。为避免非旅行社责任的意外事件给游客的人身、财产造成损失，建议自行投保旅游意外保险。

    怎么理性维权

    权责要明晰，赔偿靠证据

    如果真的在出游过程中产生纠纷，该如何维权？“心里有数”“理性维权”是甬上法官给出的建议。

    “‘心里有数’，就是权责要明晰，知道孰是孰非。”法官说，常见的旅行纠纷与3个因素有关：一是旅行合同中的一些“免责条款”，二是交通因素，三是旅行途中受到的损害。

    “免责条款”就一定能免责？受到伤害就一定是旅游公司的责任？

    王师傅家住宁海，村里组织60周岁以上的村民去余姚旅游，王师傅也报了名。一大早，他和同村的几十位老人坐上旅游大巴车出发了。不料，当大巴车行驶到余姚境内一座有坡度的桥时，发生颠簸，坐在最后一排中间座位的王师傅不幸跌倒，造成腰椎骨折。随后，他被紧急送往附近医院，一共住院治疗15天，经鉴定构成九级伤残。

    为此，王师傅多次与旅行社协商赔偿事宜。可是旅行社认为他们没有责任，因为大巴车并非旅行社所有，而是旅行社委托运输公司为本次旅游活动提供车辆服务，所以应承担赔偿责任的是运输公司。协商不下，双方闹至余姚法院。法院经过审理，最终判处旅行社赔偿老人各项损失约10万元。

    “在这起案件中，虽然旅行社将运输服务承包给了第三方，但是旅行社不能因此免责。作为旅游经营者，应当保证其提供的商品和服务能保障游客的人身、财产安全，因此造成伤害的，旅行社应当承担赔偿责任。”法官解释，在这起案件中，旅行社并非承担全责，因王师傅当时未系安全带，也存在一定的过错。

    法官提醒，在旅游纠纷中，通常来说旅游公司可以免除或减轻责任的情形，主要包括游客未履行如实告知义务、游客脱团后遭受损失的、第三人行为导致游客损害等。

    “特别要提醒的是，即使双方签订了免责协议，但对于人身伤害的免责条款，由于违背法律精神，将不会得到法律的认可，旅游公司不能完全免除责任。”法官说。

    另外，损害赔偿离不开证据。理性维权，首先要注意保存旅游合同及其他证据、凭证，如旅行社收费发票、景点门票、其他消费凭证等，且发票应标明购买商品的名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，以备退货、投诉时作为依据使用。

    同时，理性维权还要做到在发生纠纷时保持冷静，切莫鲁莽冲动，避免人为扩大损失，否则扩大部分的损失将由游客自理。应先选择协商和解，和解不成，可向消费者协会或旅游质监部门投诉申请调解，依旧难以达成一致意见的，最后可诉至人民法院。

    “要重点提醒的是，千万不要采取拒绝登机、登车、登船，滞留不归，侮辱甚至殴打旅游从业人员等过激行为。否则，不仅可能触犯法律，还很可能被纳入‘旅游不文明行为记录’。”法官提醒。

    拼车出游需谨慎

    近几年，随着共享经济的兴起，拼车出游成了不少年轻人的选择。但是，拼车并没有想象中那么“简单”。拼车遇交通事故致搭车人伤亡怎么办？致他人财产损失或伤亡谁负责？

    “一旦拼车途中遭遇事故，首先要问清拼车是无偿还是有偿。如果车主并未收取费用，则构成无偿搭车关系，但不收费不代表司机就不承担保障乘客安全的义务，也不代表乘车人放弃遭受交通事故损害的索赔权利。如果因司机过错造成乘车人伤亡，司机不能免责。”法官解释，如果车主收取费用，则双方构成客运合同关系，司机有将乘客安全运输到目的地的义务，并对运输过程中乘客的伤亡承担损害赔偿责任。

    法官提醒，拼车前最好签订书面协议，充分考虑可能发生的细节问题，并通过书面协议的方式予以明确。同时，车主应当及时为车辆办理交强险、第三者责任险、车上人员责任险等保险，一旦发生事故，可最大限度减少损害。为更好地保障自己的利益，搭车人可以自行购买一份意外保险，以减少理赔纠纷和出行损失。（董小芳） 

    做一名对自身安全负责的旅游者

    游客出门在外，难免会遇到一些突发情况或纠纷，此时，要学会拿起法律武器进行维权。《旅游法》《旅行社条例》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《消费者权益保护法》《合同法》《侵权责任法》，都是旅游者在维权时可以参考的法律法规。

    但在旅游纠纷中，若出现游客未履行如实告知义务、游客脱团后遭受损失等情形，旅行社可以免除或减轻责任。

    这就提醒我们，在跟团出游时，首先要对自身的健康状况有一个全面的认识，在游玩的过程中尽量做到全程跟随导游，尤其是年龄较大的旅游者。对参与者身体健康条件有要求的项目，更应进行理性评估。根据相关的法律规定，“旅游者不听从旅游经营者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害的，旅游者请求旅游经营者承担责任的，人民法院不予支持。”

    此外，旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院也不予支持。因此，作为旅行团的一员，若要单独外出，请务必履行请假手续。（王芳）