宁波全域旅游服务质量监管模式图

    随着旅游国际化进程加快和全域旅游深入推进，全域旅游服务质量监管成为全域旅游发展面临的新问题。

    近年来，市文化广电旅游局本着创新思维，以法治化、标准化、规范化、人性化“四化合一”为价值取向，人民调解、巡回法庭、保险理赔、综合协调“四轮驱动”，打造以理念创新、机制创新、模式创新和手段创新为内容的“治理创新”，取得明显成效。

    对此，近日市旅游质监所发布的《宁波全域旅游服务质量监管的创新模式研究》作了详细报告。

    记者 张正伟         

    全域旅游趋势下，服务质量监管面临新挑战

    随着全域旅游的发展，全域旅游服务质量监管面临着旅游“域变”、管理模式业务多元、行业规范标准缺失、行业综合监管机制不健全等诸多挑战。

    全域旅游带来了旅游在空间、时间、产业、要素、功能等领域的变化，要求行业管理部门协调配合更加紧密，旅游监管模式要主动求变。行政管理部门“简政放权”、线上线下旅游商品与服务混同经营、经营主体更加多元，使得旅游市场与服务监管难度加大。民宿客栈、房车营地、村落景区、全域旅游示范区等新产业、新业态管理标准与规范体系不匹配，增加了服务质量监管的难度。此外，全域旅游服务质量监管需要跨部门、跨行业、跨区域联合，宁波在这方面的体制机制尚待完善。

    构建七大机制，旅游服务质量监管日益完善

    一、构建全域旅游服务质量预防机制。

    开办“市民旅游讲堂”，为市民提供旅游消费案例警示、旅游维权咨询、旅游风险防范等服务；开展旅游公益宣传，推动旅游维权进学校、进社区、进广场、进图书馆，积极搭建与游客的互动平台；定期发布《宁波市旅游投诉案例警示报告》《宁波市旅游纠纷人民调解案例报告》《宁波市旅游纠纷巡回法庭案例报告》《宁波市旅游保险理赔案例报告》，做好案例警示工作。

    二、构建全域旅游综合监管机制。

    联动响应机制。公布12345、12301旅游服务热线，统一接受游客求助与投诉，及时移交相关职能部门办理。应急处理机制。在节假日及重点旅游时段发生的涉旅群体性纠纷事件、重大负面网络舆情及安全应急事件，启动应急处理预案，快速反应，及时处置。案件督办机制。各相关职能部门根据职责，对旅游市场实施监督管理，接受旅游投诉举报及违法违规案件办理工作的督查督办。联合执法机制。定期开展旅游服务质量检查和专项整治，对涉及多部门职能的，开展联合执法行动。信息共享机制。在执法检查或案件处理中，做到信息互联互通，推动共享共治。联席会议机制。根据工作需要，召开相关职能部门联席会议，研究解决相关重大问题。

    三、构建全域旅游纠纷多元化解机制。

    建立旅游纠纷“诉调对接”工作机制，构建旅游纠纷人民调解、行政调解和司法调解的大调解格局。建立旅游纠纷巡回审判点，对主城区范围内的旅游纠纷进行公开审理，各区县（市）法院根据实际，开展多种形式的旅游纠纷巡回审判工作，有条件的地方探索设立旅游派驻法庭。建立旅游纠纷专业化处理机制，市中级人民法院设立旅游纠纷审判调解工作指导小组；各区县（市）法院根据自身条件设立旅游纠纷专业合议庭；市旅游主管部门向法院推荐优秀人员作为特邀调解员，从特邀调解员中择优培养、选聘人民陪审员。建立旅游纠纷联席会议和信息通报制度，定期通报纠纷要情和典型案例，努力实现信息共享。

    四、构建全域旅游纠纷人民调解机制。

    建立健全旅游纠纷人民调解工作机制。区县（市）旅游主管部门会同司法行政部门推进本地旅游纠纷人民调解工作，加强旅游纠纷人民调解组织建设，已经建立旅游纠纷人民调解委员会的，设立派驻景区的人民调解工作室，重点乡镇（街道）的基层人民调解委员会，根据需要在A级景区村庄设立人民调解工作室。

    建立健全重点旅游景区与基层人民调解组织衔接联动机制，旅游主管部门、旅游景区、A级景区村庄或旅游机构已经发生的旅游纠纷，可引导当事人向区域内的相关人民调解组织申请调解，基层人民调解组织也可根据需要，按照规范参与旅游矛盾纠纷化解工作。

    加强旅游纠纷人民调解与行政调解、司法调解联动，建立旅游纠纷案件人民调解司法确认制度，对旅游质监部门先期调查、事实清楚，以人民调解组织调解达成协议的重大旅游纠纷案件，引导当事人向人民法院申请司法确认。

    五、构建全域旅游质量监管规范体系。

    近年来，我市制定旅游经营者处理投诉规范，创新制定《旅游经营者处理投诉规范》国家行业标准，在全国范围内推广实施 ，对旅游经营者处理投诉的基本要求、投诉处理机构设置、人员配置和制度建设等做出详细规定。制定旅游市场监督检查规范体系，通过随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员的“双随机”机制，开展重点、有效检查。制定旅游行政约谈规范体系，针对旅游经营者及其从业人员在服务中出现的损害游客合法权益和不遵守旅游法律法规的苗头问题，及时进行规劝和告诫。

    六、构建“一站式”全域旅游理赔体系。

    成立旅游纠纷保险理赔中心，专门处理经调解成功的旅游保险事故纠纷赔偿事宜。加强人民调解、巡回法庭、理赔中心之间的联动，以人民调解为基础，在旅游主管部门和司法行政部门指导下，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决旅游纠纷。

    七、构建全域旅游安全保险体系。

    强化政府主导，发挥保险企业主动性，健全全域旅游综合保险产品，提升全域旅游综合保险服务能力。

    全域旅游综合保险服务由政府出资，实行广覆盖、低保障，体现普惠性和公平性，建立政府、企业、个人三位一体的全域旅游保险服务体系，打造“保险+服务”和“安全+安心”的旅游公共环境，让游客更安心、让企业更宽心，让政府更放心。